上门保养与门店保养哪个好(干货上门保养所有招数都是跟门店学的)
上门保养与门店保养哪个好(干货上门保养所有招数都是跟门店学的)有一次,我看到一家上门保养企业员工在给客户做发动机外部清洗。第一印象是:精神!小伙子穿着干净整洁,上来先铺膀子布。有一个动作,他先去把左右的叶子板拿毛巾擦了一下,然后才放膀子布。打开机盖,就跟客人聊天:“先生您看啊!您这发动机舱太脏了,时间太久有些就很难清除掉,我们尽力清理,哪有看不到的地方您就说,我们再擦。您也知道咱们毕竟条件有限,要是真有弄不掉的您多担待!”但是为什么他们能迅速占领市场?订单节节攀升,道理何在?真是补贴带来的嘛?从行业内来看上门保养算不上什么创新,不就是趴地上干活吗!以前的汽配城门口,蹲着一排一排、穿着油脂麻花脏衣服的修理工,见人就问:“大哥,大姐换机油吗?十块就行!”我想这个场景,去汽配城买配件的人都会经历过。那怎么把这个场景搬到客户家里就成了创新了呢?上门保养有先天劣势:时间成本上,上门需要预约,一般都是第二天才能接受服务,远远不及社区店便利;从自身便利性出发,没有
导读
为什么上门保养的企业能做的,咱们做不到?他们是天生的嘛?不是吧!而且我负责任的说:上门保养所有的招数都是跟门店学的,只是人家更懂得提炼,更关注客户感受!
2015年,汽车后市场各类O2O平台如雨后春笋般不断涌现,其中以“上门保养”这种商业模式为代表,它们以超低价格血洗市场,抢占市场份额。大部分实体门店在互联网的凶猛攻势下显得措手不及。那么,面对来势汹汹的“上门保养”派,实体门店应该作何应对呢?上门保养又凭何利器在如此短的时间内打开市场大门?这值得门店深思...9月1日,北京酷车行总经理李立凯作客AC汽车微课堂,与群友共同探讨“互联网 ”下,实体门店的生存发展之道!以下是分享实录:
从去年开始,上门保养成为大热门,几乎是跟它搭上边的企业就能融到钱。有一次回老家,我们那一个小县城都有上门保养公司。
从行业内来看上门保养算不上什么创新,不就是趴地上干活吗!以前的汽配城门口,蹲着一排一排、穿着油脂麻花脏衣服的修理工,见人就问:“大哥,大姐换机油吗?十块就行!”
我想这个场景,去汽配城买配件的人都会经历过。那怎么把这个场景搬到客户家里就成了创新了呢?
上门保养有先天劣势:时间成本上,上门需要预约,一般都是第二天才能接受服务,远远不及社区店便利;从自身便利性出发,没有举升机,受场地、天气等限制,诸多方面条件赶不上门店。
但是为什么他们能迅速占领市场?订单节节攀升,道理何在?真是补贴带来的嘛?
有一次,我看到一家上门保养企业员工在给客户做发动机外部清洗。第一印象是:精神!小伙子穿着干净整洁,上来先铺膀子布。有一个动作,他先去把左右的叶子板拿毛巾擦了一下,然后才放膀子布。打开机盖,就跟客人聊天:“先生您看啊!您这发动机舱太脏了,时间太久有些就很难清除掉,我们尽力清理,哪有看不到的地方您就说,我们再擦。您也知道咱们毕竟条件有限,要是真有弄不掉的您多担待!”
这动作、这话儿一出口,客人怎么想?作为老板的你怎么想?你的员工哪个能做到?
我不知道有多少人测试过上门保养,你在测试的时候会不会带有挑剔的眼光,只找问题而忽视亮点。门店的客户有多少是老板带来的?上门保养的客人有多少是员工带来的?上门保养确实在营销方面有手段,可前提是服务真能打动客户,尤其是初次尝鲜的客户!这恐怕不是单单的补贴就能换来的。
对于门店来说,你需要多少销售人员?你能把你的员工都变成销售吗?客户还是那个客户,怎么流失的,老板!你真的知道吗?你的员工有上门保养工人的那个精神气儿嘛?把车辆真实情况传达给客人了嘛?能把各种风险做到预知吗?
为什么上门保养的企业能做的,咱们做不到?他们是天生的嘛?不是吧!而且我负责任的说:上门保养所有的招数都是跟门店学的,只是人家更懂得提炼,更关注客户感受!
我们实体门店,在长时间的经营当中,太把客户当朋友,反而不像客人了!哪坏了,沟通一下?不用,直接修。报价!免了,我说了算。出了问题,反正都是哥们儿,我打个电话,大不了吃个饭,唱唱歌,有啥牢骚也解决了。
在层层感情的裹挟中,客户的真实需求被掩盖了。甚至在客户流失之后,你都不好意跟人家打个电话问一下:“哥们儿怎么不来了”?其实互联网来的挺好的,来的正是时候,给门店的老板们敲了警钟, 是摆正自己的位置时候了。
把员工的培训做到车头前,发挥门店的优势,把日常检查真正落实到实处。多数门店都有常规检查表,但是落实了吗?项目有了,标准有吗?标准有了,检查方法有了吗?
列出检查单,做出检查标准。用什么工具、方法,让客户参与进来,随时把检查结果告诉客人,真正把日常工作落实到位。眼到手必到、手到方法有、标准随口出、动作不迟疑,客户更满意!
眼到:该检查的一定的看到;
手到:很多部位、零件该动手检查的,就得动手;
嘴到:多数客人看不明你在干什么,要学会和客人交流,告诉他我看的是什么,有没有问题?
检查出问题来,就给出选择题,把决定权还给客户。你做的方案要符合客户的实际需求,而不是一味的追求高额的利润。现在外面诱惑那么多,你不推,他都想跑! 在整体经济环境不好的时候,你要和客户做好一起御寒准备。
今天分享的,不是说哪个模式好或不好,能走多远。而是希望大家对一个事物不要只看表面,或者自认为看到了本质,这都是欠妥的,希望我们门店积极的去发现别人闪光的一面,取人所长,为己所用。
【群友问答实录】
问:门店和上门保养公司都有培训,但为什么上门保养公司效果更好?操作的时候无人监管,但是动作却依然规范呢?
答:上门保养的培训,先用不断的重复,没有认证的时候基本不让师傅说话和干活。激发年轻人不服气的心理,让他找到自己的位置。
另外,由于任务都是提前一天的订单,有足够的准备时间提前演练、查资料、做准备,让你感觉到专业。再加上视频监控、回放,让员工找到自己的不足。
问:为什么上门保养的技师能做到对客热情细致,实体店却做不到,是员工问题还是老板问题?
答:老板的问题。对员工的关注度不够,缺乏培训方法。
问:对比上门保养,实体门店的优势是什么?
答:位置、时间、检查准确度是上门无法提供的。
问:实体店如何做员工培训?
答:在培训做不到位的时候,最简单直接的方法是:把日常工作流程列出来,放到客人和员工容易看到的地方,客人成为你的监督员,每个员工开工之前,都要看一遍,半年之后就会有改观。
问:实体店怎么提升客户粘度?核心竞争力在哪儿呢?
答:服务永远是核心!互联网冲击也是资讯的泛滥,实体店做好客户导正,帮助他们辨别信息真伪,体现专业性。
我个人认为目前维系老客户不流失,比开发新客户更重要。增加客户粘度,肯定不是一味的降价,是让客户感觉到公平。
此外,客户定位是关键;定位于社区店就不要想着互联网营销能对你带来多少冲击。无边界,就更无精准。
分享嘉宾介绍 | 李立凯
1995年开始进入汽车行业,从普通机修学徒开始一路走到集团总裁助理,管理4个品牌4S店,一家综合修理厂。08年受集团委派出任奥组委交通部场站设备组组长兼首席技术教官,负责奥运会车辆救援维保工作及500人的场站工作人员的培训工作。奥运期间曾就车辆管理、验收、维保等工作与英国奥组委学习团进行专场交流。在行业内历经维修,售后管理,配件制造,配件销售,新车测试,新技术推广,技术及非技术培训等工作,服务的客户包括奔驰、宝马、博世、北汽、观致、江淮、日产等。目前带领一个小技术团队针对厂家营销活动提供落地技术支持。
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