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呼叫中心存在的不足及解决方案(你了解你的呼叫中心解决方案吗)

呼叫中心存在的不足及解决方案(你了解你的呼叫中心解决方案吗)  拨号器——自动外拨  交互式语音应答(IVR)——为客户提供自助服务选项。如果有需要的话,可以通过语言和键盘将呼叫者路由给在线座席。  营销自动化——此功能将客户细分和进行自动化管理,并开展营销活动  销售能力自动化(SFA)——这将跟踪互动,经营与销售,以及预测和性能分析能力  而呼叫中心软件为呼叫中心为客户和客户交互提供通信信道。这些类型的解决方案有可能使电话,传真,电子邮件,聊天和各种社交方式变成客户参与渠道。呼叫中心软件的功能包括:

  在呼叫中心的世界中,我们看到和了解了各种呼叫中心解决方案,它们可以为企业提供无与伦比的各项功能,但企业如何知道什么是最好的?伴随着解决客户疑问,并提供卓越服务的目标,重要的是要知道什么解决办法做些什么。

呼叫中心存在的不足及解决方案(你了解你的呼叫中心解决方案吗)(1)

  这里要讨论的是客户关系管理(CRM)和呼叫中心软件之间的区别。这种区别对于很多业务来说是重要的,所以,让我们深入研究一下。

  CRM的根是数据库,它有扩展功能,但它的心脏是为企业跟踪和管理客户数据。CRM的功能包括:

  客户报告——这是客户服务,市场营销和销售的报告,提供管理的实时透明度以及日常客户相关业务

  营销自动化——此功能将客户细分和进行自动化管理,并开展营销活动

  销售能力自动化(SFA)——这将跟踪互动,经营与销售,以及预测和性能分析能力

  而呼叫中心软件为呼叫中心为客户和客户交互提供通信信道。这些类型的解决方案有可能使电话,传真,电子邮件,聊天和各种社交方式变成客户参与渠道。呼叫中心软件的功能包括:

  交互式语音应答(IVR)——为客户提供自助服务选项。如果有需要的话,可以通过语言和键盘将呼叫者路由给在线座席。

  拨号器——自动外拨

  自动呼叫分配(ACD)——排队和路由电话呼叫/交给相应的座席

  计算机电话集成——该功能将通信与其他系统相集成,如(CRM),为座席提供客户的整体视图

  劳动力管理——这可保持适当数量的人员,以及需要的具体的技能,在一个给定的时间内来处理呼叫

  运营报告——跟踪关键绩效指标(KPI),并提供报告的色域

  质量管理和监控——该工具提供了呼叫中心的运营情况,并通过记录的客户交互等数据来给与座席员以适当的培训

  CRM和IVR是呼叫中心的支柱,呼叫中心软件管理通信,而CRM是负责客户的历史交互数据,缺一不可。

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