万科物业公司秩序部培训内容(万科地产销售案场物业服务礼仪培训)
万科物业公司秩序部培训内容(万科地产销售案场物业服务礼仪培训)精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。不允许要领整体
万科物业员工通用行为规范
行为举止
项目 |
规范BI |
不允许 |
要领 |
整体 |
姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。 |
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。 | |
站姿 |
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。 |
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。 |
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑 |
坐姿 |
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。 |
1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2. 架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 |
自然端正 |
走姿 |
员工在工作中行走的正确姿势:两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。 |
1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平,一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 |
抬头挺胸,目视前方,面带微笑。 |
行走 |
1. 员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。 2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行,中间为上,右侧次之。 |
1. 走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑,跳跃。 4. 边走边吃东西。 |
稳健、礼让。 |
接听电话 |
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 |
1. 不报单位名和自己姓名。 2. 使用过于随便的语言。 3. 说话口齿不清。 4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。 |
及时、礼貌、清晰,带着笑容。 |
会见客人 |
1. 应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。 3. 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%,保持正视。 4. 自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。 |
1. 过多地使用手势,用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3. 手机呼机响声很大,当着客人面接电话,大声说话。 4. 接待客人时做别的事情,或与别的人谈话。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 |
茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注 |
介绍 |
1. 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。 |
1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 2. 颠倒介绍顺序,随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 5. 被介绍时不起立。 |
礼貌介绍,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好。 |
握手 |
1. 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。 2. 北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:对不起。 |
1. 握手用力过大,不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。(着制服安全员可不脱帽子) 3. 衣冠不整,手指肮脏与人握手。 4. 用力而长久地握着异性的手。 5. 用左手与他人握手。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾。 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。 |
尊长伸手,受者恭敬,面带微笑。 |
名片 |
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。 |
1. 用一只手接递名片,随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。 |
尊长先受,起身微笑,双手递接。 |
引导客人 |
引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待客户进入后,再启动电梯;里面有人时,应客户先入,引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 |
1. 背对客人。 2. 面无表情,忽视客人。 3. 没有手势指引。 |
斜前方引导,礼貌亲切。 |
指引方向 |
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。拐弯时,引导人应伸手指引。 |
1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部,幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 |
手掌指示,亲切明确。 |
进出办公室 |
进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 |
1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 |
进出敲门,礼貌大方。 |
乘车 |
1. 接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 |
1. 在车内吸烟。 2. 不系安全带。 3. 在车内吃东西。 4. 同司机说话,分散司机注意力。 5. 催促司机加快速度。 6. 帮助客人上车时,关门太急。 7. 把头、手伸出窗外。 |
先客后主,仪态优雅。 |
培训 |
培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 |
1. 迟到,早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 |
主动、积极、遵守纪律。 |
会议 |
1. 与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前,向与会者行30度鞠躬礼。 3. 会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机, 4. 会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5. 主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 |
1. 迟到,早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言,随意发表评论。 4. 吃东西,乱扔垃圾。 |
精力集中,认真记录。 |
保持清洁 |
1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。 |
1. 乱扔垃圾,或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 |
人过地净,习惯良好。 |
万科物业员工通用行为规范
语言态度
项目 |
规范BI |
不允许 |
要领 |
问候 |
1. 在任何工作场所,见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 |
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 |
互相问候,主动真诚。 |
称呼 |
称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 |
1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌,侮辱性的称谓。 3. 面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。 |
称呼亲切友好,不逾习俗。 |
礼貌语言 |
1. 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 |
1. 用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 |
音量适中,语气真诚,用语礼貌。 |
电话接听 |
接听电话时,拿起话筒—“您好![万科 部门名称 姓名]/[部门名称 姓名(分机接听时)]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见” 拨打电话时,接通电话—自报家门“您好!万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。 |
1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时,没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉做作,不自然。 |
自报家门,专业素养,礼貌规范。 |
面对客人 |
1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。 3. 尊重客人,诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。 |
1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客,不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉,不做记录。 |
主动亲切,尊重礼让,不卑不亢。 |
态度 |
1. 交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。 |
1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极。 |
耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。 |
案场服务岗仪容仪表
1. 发型——各岗位一律发不过肩,长发须带发髻, 并梳理整齐,前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领,不得戴夸张头饰,不留怪发型,统一黑发。
2. 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
3. 化妆——工作期间,需着淡妆,不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4. 个人卫生——经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
5. 着装——着装熨烫平整,纽扣要扣好,注意领结(带)和发髻要佩带规整,工牌位于上衣左口袋上方一厘米处;着黑色鞋,擦亮,鞋跟高限1—1.5寸,男着深色袜,女着皮肤色袜。
6. 应举止端庄、文雅、行为得体,不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
7. 微笑----嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。
注意要点:
1. 面含笑意,要做到目光柔和,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的:进入气氛庄严的场所;顾客满面哀愁时;顾客有某种先天的缺陷时;顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下,如果面露微笑,往往会使自己陷于十分不利,十分被动的处境。
案场服务岗动作规范
站姿
从正面、侧面看,人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。
要点:
1.平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满,面带微笑。
2.直立,挺胸,收腹,略为收臀。
3.两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。
4.两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;身体重心落于前脚掌。
7.站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。
应当避免的站姿:
1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。
2)双手插人衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气)。
3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。
4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意, 异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。
5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。
走姿:
走姿以站姿为基础,上体要正直,头部要端正,双目平视,面带微笑。行走时,切记要挺直腰杆,不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳,挺胸立腰,双臂前后自然摆动(托盘行走除外)脚步要利落轻稳。
注意:在引导客户时,须在在客户前约1米距离领位。
眼神交流:
1) 注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼,但时间不宜过长,一般以3-6秒时间为宜。
2) 注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区,而不要聚集于一处,以散点柔视为宜。
3) 注视对方的全身。同服务对象相距较远时,服务人员一般应以对方的全身为注视点,尤其是在站立服务时,往往如此。
4) 注视对方的局部。服务工作中,须根据实际需要对客人的某一部份多加注视,例如在递接物品时,应注视对方手部。
注意要点:
1) 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
2) 和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
3) 客人沉默不语时,不要盯着客人,以免加剧对方不安的尴尬局面。
4) 服务员在工作岗位上为多人提供服务时,通常要巧妙地运用自己的眼神,对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视,又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁,又可以让后到的客人感到宽慰,使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。
5) 服务人员在注视顾客时,视觉要保持相对稳定,即使需要有所变化,也要注意自然,切忌对客人上上下下反复进行大量扫视,以免使客人感到被挑衅。
6) 在接待参观服务的过程中,要特别注意不能使用向上看的目光,这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望,给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。
传递物品:
手持物品
1) 稳妥:手持物品时,可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势,切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放,防止伤人或伤已
2) 到位:就是持物到位。如:杯子应当握其杯耳,有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位,不但不方便,而且也很不自然
3) 卫生:为客人取拿食品时,切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时,千万不要把手指搭在杯、碟边沿。
4) 一般情况,可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘,另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。(顺序是以女士优先,并分清楚主客人后,再以客人优先。)
递接物品
1) 用双手为宜。有可能时,双手递物于他人最佳;不方便双手并用时,也应尽量采用右手。(切忌用左手递物,通常会被视为失礼之举)
2) 主动上前。当客户在模型处时,若双方相距过远,吧员应主动走近客户,并双手呈递上物品。(顺序是女士优先)
方便接拿。在递物时,应为对方留出便于接取物品的空间,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面朝向对方。
言语规范
1. 上班期间任何场合着装整洁、举止大方,谈吐得体,不卑不亢。
2. 员工在任何场合不得口出粗话,不得开低级下流玩笑。
3. 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清。
4. 不口出粗话,使用蔑视或污辱性的语言,不得模仿他人的语言语调和谈话。
5. 三人以上对话,用相互都懂的语言,指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
6. 不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
7. 提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口气清新。
8. 在服务工作中,无论是与客人交谈还是回答客人的询问,永远不能说“不知道”、“不行”等字词,还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;遇到不清楚、不明白的问题时,应首先向客人表示歉意,请客人稍候,待请较他人或查阅资料后再做答复,或引导由销售顾问回答。
9. 常用的规范服务用语有:“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么?”等。
10. 客人来到你面前,应立即停止一切活动,不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案,都应立即停止,坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边,没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑,甚至会愤怒。
11. 离开面对的客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
12. 当你感觉到话已说完,你的服务责任已尽到,也不要随意放弃对客人的周到服务,应先问客人是否还有其他需要帮助,得到答复后才可有礼貌地告退。
迎接引导:
当客人离你5—10步距离时,应主动跨出自己的位置迎接,然后微笑招呼;
应站在客人右侧前方1米距离,以右手指引至休息区,在入座前征询客人对座位是否满意;
当置业顾问都在接待时,问候完,为客人取阅项目资料,或请其参观售场的沙盘、模型展示区,并礼貌地告知客人请稍等,置业顾问会很快来进行介绍,同时提醒置业顾问关注该客人;
问候的起始语应为:“先生/小姐/女士,早上好,这里是**销售中心休息区,这边请”;
问候的时间段标准为:8:30—11:30 早上好11:30—14:30 中午好14:30—18:00
下午好关注客人的物品,如物品较多,则主动询问是否需要帮助;提醒客人关注贵重物品;
在休息区满位的情况下,须先给客人致歉,再请其到沙盘、模型展示区稍做等待;
饮料、糕点服务:
须使用托盘为客人送上饮料或糕点,并从客人的右面服务;
当客人杯中的饮料只剩1/3时,须询问客人是否再需要添加一杯,在二次服务中的加水,注意瓶口不能碰触到客人的杯口;
当客人再次点饮料时 要更换杯子 不论他是否饮用的是同一种;
如有吸烟顾客,注意及时更换烟灰盅;
在摆放饮料时,确保所装饮料的杯具是有杯垫的(需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等,陶瓷不放杯垫),当杯垫印有公司LOGO时,摆放时应将LOGO正面朝客户;
没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐;客户离座后,桌椅及时复位,收拾桌面。