联通10010服务时间（福建联通10010放大招了）

10010热线自助服务提供一键查询服务。很多客户拨打10010热线主要是为了查询话费、流量，但是好不容易拨通，却被一堆“转拨提示”绕来绕去的，造成客户对联通的服务感知偏差。通过对客户服务需求类型分析，10010热线发现一些如余额、话费及流量查询的常用业务的IVR自助使用率较低，但在人工服务中仍占到查询量的近35%，占用了客户较长的等待时间。10010热线以引导客户改变使用习惯为突破口，推出了“短号直通车”服务，有当前话费、余额、上网流量等综合查询功能，操作步骤简单、可缓解瞬间人工话务高峰、业务集中IVR层级简单，新举措的推出受到客户的广泛好评。

缴费升级，客户线上缴费更便捷

10010热线自助服务提供话费充值服务。客户手机停机后，无法上网和拨打电话，无法通过互联网渠道为自己缴费，也联系不上亲友，到线下渠道缴费又不方便。此时，作为客户唯一可以拨通的客服热线，为客户提供IVR缴费服务，能解客户燃眉之急。福建联通客服中心通过引入银联第三方支付合作模式，搭建起电话支付功能，确保客户能在短时间内实现便捷快速缴费，及时恢复手机使用，有效化解客户因停机造成的诸多不便。

报障升级，客户宽带自助报障更简单

10010热线自助服务提供宽带故障一健报障服务。通常客户在宽带出现故障无法正常使用时，通过10010热线反馈问题，由客服人员将客户问题派送至专业部门，处理过程存在环节多、响应时效性不强等问题。针对发现的问题，10010热线通过流程优化与平台功能开发相结合，推出自助报障功能，客户仅需要在IVR自助提交宽账号，故障信息直达运维部门，2小时内响应客户诉求，快速解决客户问题。简化了流程，缩短时限，也提升了客户感知。

提醒升级，客户缴费提醒更及时

10010热线实现对欠费客户智能预判IVR首层提醒功能，当逾期未缴费用的后付费客户致电10010热线，IVR自动为客户播报欠费信息提醒客户及时缴费，避免客户产生停机风险，也为账期削峰，保障热线畅通。