优化客运供给强化服务保障（服务保障不停歇）
优化客运供给强化服务保障（服务保障不停歇）1月23日，武汉疫情防控指挥部发布1号令，客运车辆于当日10时停止运输。湖北省公路客运集团在疏散旅客、清洁消毒站场、定点停放车辆后，主动承担起支援湖北抗击疫情各类人员的通勤和物资运输，组织运力保障驰援湖北的医疗队到岗。调整线路灵活运输客运站开展旅客体温监测工作。 特约记者 林健芳 供图各地客运站开启体温监测。 特约记者 王文娟 供图 随着新型冠状病毒感染肺炎疫情蔓延，多地道路客运线路相继停运，此时仍有不少客运企业、客运站、联网售票平台加入“逆行”队伍，战斗在抗“疫”前线。
来源：中国交通新闻网
青岛米图出行30名驾驶员组成志愿服务队，服务应急运输。特约记者 李男 供图
工作人员对营运客车进行消毒。 特约记者 黄建芳 供图
驾驶员们在请战书上签字摁手印。 特约记者 李男 供图
客运站开展旅客体温监测工作。 特约记者 林健芳 供图
各地客运站开启体温监测。 特约记者 王文娟 供图
随着新型冠状病毒感染肺炎疫情蔓延，多地道路客运线路相继停运，此时仍有不少客运企业、客运站、联网售票平台加入“逆行”队伍，战斗在抗“疫”前线。
调整线路灵活运输
1月23日，武汉疫情防控指挥部发布1号令，客运车辆于当日10时停止运输。湖北省公路客运集团在疏散旅客、清洁消毒站场、定点停放车辆后，主动承担起支援湖北抗击疫情各类人员的通勤和物资运输，组织运力保障驰援湖北的医疗队到岗。
武汉交通管制，医护人员出勤，湖北省公路客运集团承担起医护人员通勤服务；公共交通停运，市民紧急出行不便，集团合作的300余辆网约车加入了志愿者队伍，在严格按要求消毒防护后，穿梭于指定社区，为市民提供紧急出行服务；283名党员志愿者组成防疫突击、应急小分队随时待命……截至2月2日，湖北省公路客运集团参与防疫交通保障用车964次，运送外地医疗援助人员6177人次、武汉市内医疗人员通勤11148人次，运送医疗用品37.8吨。
在湖北之外，客运人的战“疫”也在继续。多省（区、市）暂停省际、市际班车班线，切断疫情传播途径，坚决遏制疫情蔓延势头，全力做好疫情防控。
“1月27日起，常州公路运输集团对客运班线及客运站场运营作出临时调整，暂停省际、市际班车客运、包车客运，暂时关闭部分客运站。”常运集团宣传部主任杨阳说，“需求相对较多的常州至金坛直达、常州至溧阳、机场线等定制线路根据实际情况调整班次与时间，旅客可以在线上查询班次动态。”
面对疫情，江苏稳稳达定制客运服务有限公司工作人员在做好自身防护和车辆消毒的同时，积极完成各项交通通勤保障任务。
每日当班驾驶员至车队领取口罩并进行体温测量，一切正常方可执行班次任务，所有营运车辆发车前必须对车辆全方位消毒，确保无死角。车辆回场后，须再次对车辆进行消毒。
针对机场线上门接送服务，稳稳达做好乘车旅客体温测查工作，每辆车都配备了红外线测温仪，旅客上车前必须佩戴口罩，出示身份证件，核对相关信息。由驾驶员对乘客进行温度测量并做好登记。如发现体温超过37.3℃或来自疫情高发流行区域者，第一时间采取相关防控措施，拨打110、120并汇报车队。
“一看到通知就立刻报了名，关键时候党员就要顶在前面！”2月2日，交运集团（青岛）“米图出行党员先锋抗疫志愿服务车队”正式成立，首批20辆米图出行商务车和30名党员志愿者驾驶员全部就位。党员志愿者们在请战书上签字摁下红指印，主动请缨上一线。为保障一线运输安全，每辆服务用车都配备免洗洗手液、一次性医用口罩、红外线体温检测仪、消毒喷壶以及84消毒液和酒精。每次服务完毕后，必须进行一次全车内外的消毒通风后，才能进行下一次服务。志愿服务车队还邀请了医生到场，指导驾驶员们如何正确摘戴口罩、使用测温仪测体温，介绍车门把手、座椅扶手等重点消毒的部位。
交运集团东方客运分公司总经理陈岩负责车队运行管理，他介绍，“米图出行党员先锋抗疫志愿服务车队”的服务对象，主要是正在抗疫一线战斗的现役军人、警察、医生、护士。这些群体在执行紧急任务且出行受阻时，只要拨打96650，核实情况后车队将在规定时间和运行区域内提供免费出行服务。下一步，交运集团（青岛）将与防疫重点医院、交警等部门加强沟通，在交通出行方面为抗击肺炎疫情提供更有力的支持。
站场防控不留死角
售票候车大厅、发车点及营运车厢内是人群密集处，也是疫情监测重点部位。
在江苏省江阴汽车客运站，正在消毒的工作人员随处可见。每天，江阴客运站对车站售票大厅、候车大厅、发车点、下客区及办公区域等公共空间消杀作业，对车辆回场后清洁结束进行消毒喷洒，对地面、椅面、窗台、触摸屏等物品喷洒雾状药物消杀或进行擦拭，同时备齐口罩、测温仪、84消毒液、医用酒精等应急防治药品、用具及消毒药品，每日消毒、每班次通风，防控措施做到不留死角。
江阴客运站在车站安检口及下客区设立两处体温监测健康登记点，对旅客和驾乘人员、春运一线服务人员等通过体温监测点进行体温逐一排查，并请卫生健康部门派员驻地监管，确保驾乘人员健康上岗，认真登记体温异常者台账，一旦发现发烧人员，立即隔离并报告卫生健康部门。
“前几天，有一位市民不留名给车站送来了3桶84消毒原液。他了解到疫情期间公共场所都要进行消杀作业，所以专程带84消毒液来送给各个车站。”一名济南长途汽车总站工作人员说，“我们很受感动，也加强了消毒作业！”
打开济南长途汽车总站为工作人员配发的应急包，医用酒精、手套等物品一应俱全，以备个人防控之需。济南长途汽车总站在进站口、班车到达处设立了旅客体温筛查点，对每一名进站旅客进行体温监测。站前广场设置了留验站，开辟专业通道，快速反应。由专业医护人员对体温异常的旅客及时检查，对需进一步处理的旅客转移至定点医院。对站区及车辆由专人进行消毒清洁，每2至3小时对所有旅客接触到的地方喷洒消毒液，对地面、椅面、窗台、触摸屏等物品喷洒雾状药物消杀。
为防止废弃口罩造成二次污染，济南长途汽车总站特别在站前广场增设“废弃口罩收集桶”，专桶专用，号召乘客将使用过的一次性口罩在保证安全的情况下简易剪碎，密封后投放。总站将对口罩收集桶进行定期的消杀和清理。
退票保障及时处理
“全额退款公告上了吗”“这单退票异常需要及时处理”“某某省又出停运通知了”……这个春节，它们代替了联网售票平台客服人员口中的“新年快乐”。
新型冠状病毒感染肺炎疫情形势随时变化，全国各省（区、市）道路客运线路调整不断。在这个关键时刻，道路客运联网售票平台致力于为旅客做好退改签等保障服务。
“1月30日，交通运输部发布公告要求售票单位提供免费退票服务，我们第一时间响应要求，发布免费退票公告。自1月24日0时起，此前在出行365平台已购买道路客运班线客票的旅客，自愿改变行程需退票的，出行365予以免费办理，购买人身意外伤害保险的一同办理。”盛威时代集团副总裁胡兴华说。
“出行365接到交通运输部公告后，马上连夜修改了退票程序，大年初一凌晨3时适应新规定的退票功能就已经上线。”胡兴华说，“出行365成立了包括技术、运营、客服在内的防疫工作组，全权处置可能出现的退票等各种事宜。我们的工作人员全天候工作，按照行业管理部门要求做好防疫工作。”
“客运站陆续有停运停班情况，网售退票激增，我们一边在处理退票事宜，一边主动联系各客运站掌握停运情况。”胡兴华说，“疫情变化快，我们也都根据实时情况和需要调整业务内容、运营规则、客服流程。目前退票量激增，线上退票退款到账周期为3至15个工作日，春节期间退款可能存在延迟，还请退票的旅客耐心等待！”胡兴华说。据出行365统计，1月24日到2月3日，全国联网售票客运量较去年农历同期下降89%，退票率同期增长12倍。
“已取票未过出发时间的必须要筛选出来提前通知，否则不知道停班消息的旅客会白跑一趟。”为了及时响应旅客需求，在现有客服全员人力的基础上，休假的工作人员都积极应援，陆续培训上岗，每天处理百万条的系统数据，咨询协调数千次。巴士管家临时建立起“客服在线支援群”，由专业的客服人员连线给前来支援的工作人员在线答疑。
为缓解停运导致批量退改需求激增带来的人工压力，提高处理效率，巴士管家产品研发人员连夜梳理紧急需求梳理，后台批量权限升级、全额退款功能升级等八大功能进入紧急开发阶段。
2月2日，巴士管家“新型肺炎疫情期间出行信息查询”服务正式上线，在为旅客提供各地公路、铁路、航空停运信息的基础上，新增“确诊患者同行程查询”“预约复班提醒”功能，“确诊患者同行程查询”功能支持汽车、火车、飞机、公交地铁等公共交通客运方式查询，旅客输入所乘日期、车次或地区，即可查询到之前自己所乘班次有无确诊患者。此外，该功能支持出发和终点站检索，定位到具体车厢号，有效提高了查询准确性。
随着各地复工时间的临近，春运返程也即将来临，有不少旅客纷纷留言咨询各地停运汽车客运、铁路客运等复班情况。“预约复班提醒”功能将为预约旅客第一时间推送线路恢复运营短信信息，方便旅客提前安排行程。
