商业综合体物业管理条例（简单聊聊购物中心的物业管理）
商业综合体物业管理条例（简单聊聊购物中心的物业管理）我国国家质量技术监督局于2000年5月发布的国家标准《零售业态分析》中，对购物中心的定义为企业有计划地开发、拥有、管理运营的各种零售业态、服务设施的集合体。即：1、购物中心的定义及特点 正文：
老周聊物业—119：简单聊聊购物中心的物业管理，及其管理重点
前言：
前几天，有朋友留言请老周聊一聊、介绍下购物中心的物业管理常识，能够让刚刚进入商场物业管理领域的“新手”快速进入角色。
今天，老周就以个人角度，聊聊这个话题，如果介绍的内容不全面或认识上存在偏颇，请朋友们见谅，并请留言指正。
提前感谢！
正文：
一、购物中心、购物中心的物业管理
1、购物中心的定义及特点
我国国家质量技术监督局于2000年5月发布的国家标准《零售业态分析》中，对购物中心的定义为企业有计划地开发、拥有、管理运营的各种零售业态、服务设施的集合体。即：
- 由发起者有计划地开设，实行专业商业型公司负责统一经营和管理；
- 内部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成；服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体；
- 设相应规模的停车场；
- 目标顾客以流动顾客为主；
- 购物中心根据不同经营规模、经营商品而定，设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。
2、购物中心的分类
业内对购物中心通常按其所在区域、购物中心的面积进行分类，如：
- 超级购物中心：购物中心出租面积在10万平方米以上；
- 大型购物中心：购物中心出租面积在7万平方米以上、10万平米以下；
- 中型购物中心：购物中心出租面积在3.5万平方米以上、7万平米以下；
- 社区型购物中心：购物中心出租面积在3.5万平方米以下。
3、购物中心的物业管理
前面已介绍，购物中心是由商管公司统一进行经营和管理。所以，购物中心的物业管理与常规性物业管理（如：住宅、公寓、写字楼等）最大区别就是，购物中心物业管理不具有“独立性”：
- 在购物中心管理中，物业管理（工程、物业）属于商管公司下属的一个职能部门，负责购物中心设施设备维护、公共秩序维护、消防安全管理、环境管理等；没有独立的财务、行政、人事等岗位编制；
- 在很多购物中心商管架构中，物业管理部门不负责“客服职能”、不接触租户和客户；与租户的对接和沟通的是商场运营部的运营人员；与客户进行对接和沟通的是商场运营部的前台、客服或会员部人员；
- 购物中心各商户缴费的物业服务费，不算是物业管理的收入、而是商管公司的收入；很多成本控制严格的商管公司，收取的物业服务费用于整个商管公司（含物业管理）的支出；
- 购物中心物业管理一般不负责物业服务费的收入测算，只负责编制工程物业的支出预算、并严格按预算执行；
- 购物中心物业管理中涉及的外包方管理（如：清洁、石材、外包保安等）都按购物中心商管公司统一的招采流程进行；其他涉及财务、行政、人事也是由按商管公司相应职能部门负责。
4、独立的物业管理公司（乙方定位）
可能部分朋友会说，其所在的购物中心是将物业管理打包给集团内的物业管理公司或社会上的物业管理公司，物业管理是独立运营的。但这种模式在实际中越来越少、且承担的物业管理项目也不是全部的，如：
- 商管公司设立工程、物业岗位，负责对乙方物业公司工作的监督和检查，负责商户装修的技术审核、负责购物中心资本性改造方案的拟定和审核；
- 商户档案及资料，由商管公司负责，物业公司只有简单的商户的联系方式；
- 商户装修设计审核、装修手续的办理都是由商管公司工程职能负责；
- 重要或金额较大的物业外包业务，由商管公司进行招标和签订合同（如：清洁、石材、电梯维保、消防维保、客用品采购等）；
- 目前，很多商管公司为了节省管理成本，将集团内、或第三方物业公司作为劳务派遣公司使用，物业公司只需派出工作人员、现场工作由商管公司工程物业部负责。
二、购物中心物业管理的重点内容
购物中心物业管理的重点工作及内容，主要涉及到三个阶段：产品定位及设计审核阶段、前期筹备阶段、正常管理阶段。
1、设计审核阶段
前面提到，购物中心都是由一个大业主开发、持有的（也有零星小业主，但可忽略不计），所以购物中心在设计之初、商管公司的工程物业人员就介入到购物中心的设计及图纸审核，并提出了涉及物业管理、工程管理等方面的改进意见。所以，在购物中心的管理中，前期介入的时间非常长、介入的程度也非常深入。
工程物业对购物中心规划设计、图纸评审阶段的关注重点主要集中在：
- 工程：供配电、给排水、空调等提供方式（涉及：主力店），各个业态的用电、用水、燃气、空调的需要用量、及楼板负荷量等，关注餐饮烟道及新风设计；卫生间位置及数量、后勤通道、电梯配置等方面，多经点位用电用水，活动场所的用电用水等；
- 物业：物业办公室，停车场出入口、车位数量，垃圾房、后勤动线，景观设计，监控覆盖，标识系统，安全设施（中庭护栏、扶梯护栏等）；
关于以上，大部分一线、成熟的商管公司会在集团、总部层面编辑并形成制度，如：购物中心设计标准、商管输入条件、建造标准等规范性文件。
2、前期筹备阶段
通常，对于购物中心的工程物业前期筹备，介入时间较早；如：物业服务费测算（含：前期筹备费、运营期物业运营成本等）在开业前2年完成、不晚于开业前18个月；工程物业负责人至少在开业前12个月到岗，工程、物业经理至少在开业前10个月到岗。
前期筹备阶段重点工作内容：
- 物业管理人员到岗计划；
- 项目当地购物中心物业管理的市场调研（物业人员薪酬、主要外包方及其价格、能源价格、同类型购物中心的服务品质等）；
- 编制正式的筹备预算、物业运营成本、物业费标准等（报批文件）；
- 编制物业管理方案、及物业制度文件等；
- 工程及设备的现场跟踪、设备调试、问题登记，及承接查验等；
- 物业管理分包商的选聘、前期筹备物资的采购等；
- 商户装修管理；
- 清洁、石材、绿化等环境开荒；
- 开业前的安全检查，消防、防爆演习；
- 开业前工程物业各岗位的试运行，及开业前重点工作的落实及检查。
3、正常管理阶段
关于购物中心开业后、正常管理阶段的物业管理重点关注内容，老周在《88：个人感受，聊聊商业物业管理的特点，管理重点及薄弱环节》已有介绍，此处不再具体介绍。
具体内容：
- 首要注重安全管理，安全管理的重中之重是消防安全；
- 设备管理、能耗管控要难点、重点；
- 商业物业的服务品质要求高；
- 交通动线、物流管理；
- 与运营、招商等部门的高效配合。
