余世维管理讲座（余世维让客户满意）
余世维管理讲座（余世维让客户满意）◆产品的差异是由客户决定的提高客户满意度要点 可见，老赵就是忠诚客户。如果服务员当初说：“没错，这就是七分熟的。”也许，老赵不可能去第二次了，当然也不会有第三次，老赵立刻就变成了不满意的顾客，更不要说是什么忠诚顾客了。
满意和忠诚的区别
很多人都在讲客户的满意度而忽略了客户的忠诚度，而满意和忠诚其实是两码事。中国民航公司曾做过一个调查，发一张调查表让客户填写，其实根本就没有几个人愿意填写。为什么呢?原因是：①填了也不知道有没有人看；②看了也不知道有没有人管；③管了也不知道有没有效果。结果，大多数旅客不愿填写。
案例：
老赵是上海人。有一次，他在上海的一家西餐厅吃牛排，要的是七分熟的牛排。可是牛排端上来，一刀切下去，像牛肉干一样，老赵就跟服务员说：“服务员，这个好像不是七分熟的。”服务员二话没说，用刀一切，然后说了声“对不起”，就把牛排收走了，又拿了小菜让老赵先吃着。过了一段时间，新的牛排出来了，符合老赵的要求。后来，这个西餐厅，老赵不但去了第二次，还去了第三次、第四次，去时还带了一些朋友，甚至还给餐厅带来了十几个新顾客。
可见，老赵就是忠诚客户。如果服务员当初说：“没错，这就是七分熟的。”也许，老赵不可能去第二次了，当然也不会有第三次，老赵立刻就变成了不满意的顾客，更不要说是什么忠诚顾客了。
提高客户满意度要点
◆产品的差异是由客户决定的
两个产品之间是否有差异，是由客户决定的。对于百事可乐和可口可乐，很少有人真的能够喝出它们的不同。小崔在读大学的时候，同班有个叫小周的同学，说他能分辨出百事可乐与可口可乐。小崔趁他不注意就把可口可乐倒入十个小杯子，让他分辨哪些是可口可乐、哪些是百事可乐。
他真的一杯杯地喝下，并告诉小崔哪几杯是百事可乐、哪几杯是可口可乐，而小崔告诉他这些全部都是可口可乐，一杯百事可乐都没有。小周却说：“我不管你怎么试验，我就是喜欢喝百事可乐。”可见，小周就是百事可乐的忠诚客户。
产品明明跟别人的不一样，顾客却说是一样的，你的产品是失败的；
你的产品跟别人的明明一样，顾客却说不一样，那么你的产品就成功了。
记住：产品的差异应该由客户决定。
◆会抱怨的客户是好客户
很多人一听到客户投诉就头疼，他们把投诉看做像灾难一样。根据营销管理专家们的研究，67%的客户投诉以后都会是回头客。也就是说，你有67%的机会让投诉的顾客回头。这是因为：
→ 他暂时不想放弃你；
→ 他暂时找不到替代品；
→ 他以为你会补偿。
如果他对你失望了或者他有了替代品，你又什么补偿都没做，客户便只有一去不回头了。所以，会抱怨的客户其实是好客户。
案例：
一次，张先生去青岛出差，住在一家有名的五星级酒店，晚上11点了，他到楼下去点了皮蛋瘦肉粥，一吃，馊的。他对服务员说：“这白粥好像坏了。”服务员一声不吭地把稀饭端走了，没多久又进来说：“先生，您重点一个吧。”她也没说刚才那份是不是坏的，张先生想大概是坏的吧，张先生就又点了一个海鲜粥，她说没粥了。哪有那么巧?张先生心中明白，是那一锅粥都馊了，什么皮蛋瘦肉粥、海鲜粥、三鲜粥不都是由那一锅稀饭做的吗?整锅馊了，所以她说没粥了。张先生只好点了一个三明治。张先生回到房间就写了一封信，第二天一大早交给他们的总经理。张先生只是想告诉他：一家五星级的酒店是不能犯这种错误的。回到上海之后，酒店的回信就来了，上面写着一句话：先生，我已经把您的意见告诉给有关部门主管，正在研究改进。这句话是废话，对张先生来说他改进与否和自己无关，张先生只知道他没有获得补偿。此后张先生到山东青岛就住到另外一个五星级的酒店去了。
试想，如果你是那个酒店的总经理，一看到投诉，你马上回信，并将信摆到他枕头上：“亲爱的×先生，我看到您的信了，我们酒店昨天晚上出了这样的问题，我身为总经理真的是非常抱歉，今天晚上您回来以后，请您务必给我打一个电话，我的分机号码是×x×，我会在办公室耐心地等候您。为了表示我们的歉意，今天晚上住宿的费用不计，另外这个餐券是明天的午餐券，我们奉送一份。”如果那个服务小姐也对顾客说：“这一盘水果算是对您的赔罪，请您好好地享用一下山东最好的水梨。”相信你下次肯定还住这个酒店。但是，酒店居然说已经把意见送交给有关部门主管研究改进，难怪顾客一去不回头了。
◆要注意老客户
有的人一天到晚开发新客户，却忘了老客户。有句话说得好：结识新朋友，不忘老朋友。记住：不要忘了老客户。
如下图所示：表明与客户拉关系就像圆圈一样。上图中第二个圆圈比第一个圆圈大，但是第一个圆圈右侧那块不见了，表示增加了新客户却丢掉了老客户。做生意不应该像这三个圆圈一样，而应该像下图圆圈的关系一样。把老客户抓住，然后像同心圆一样地放大，老客户就是企业的口碑，他不断地替企业抓到新客户，一圈一圈地放大，这才是做生意的真正道理。一圈圈地放大，而不是增加10个新客户，丢掉6个老客户，又增加了20个新客户，丢掉了3个老客户；增加了50个新客户，丢掉了32个老客户，看起来是在增加，其实永远都不会增加。
