门诊服务提质目标（以患者为中心的智慧门诊建设体系及运行成效分析）

小君 2022-12-15 15:14:43 552

门诊服务提质目标（以患者为中心的智慧门诊建设体系及运行成效分析）智慧查询医院官网、手机App、微信、支付宝多种方式实时查询专家介绍、排班、预约号源、检查结果、停车位等。实名就诊支持身份证、居民健康卡、就诊卡等人工建档和自助建档；支持无身份证建档；换卡后信息及资金自动转入新卡。制定智慧门诊建设标准智慧门诊是通过移动互联网和人工智能等技术，突破传统门诊的时空限制，实现挂号、诊疗、缴费等环节自动化、智能化。为患者提供优质的诊治服务，提高医院综合竞争力，为患者提供安全、有效、方便、快捷的医疗服务。建设智慧门诊运行指标体系从患者就医全流程的视角设计，减少重复排队和等候。指标体系包括预约诊疗平台、自助系统、一卡通、手机端应用、导诊排队平台、诊间预约支付平台、微信支付宝等支付平台、采血系统、后台自动摆药系统、医保线上支付、互联网诊疗、门诊管理平台、慢病管理平台等。智慧门诊实施路径

门诊服务提质目标（以患者为中心的智慧门诊建设体系及运行成效分析）(1)

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导读：推进门诊智慧化建设，提升门诊服务效能，改善患者就医感受。通过制定智慧门诊的目标，设计智慧门诊的运行指标体系，落实智慧门诊具体实施路径，加大技术和经费保障，实行就医流程全过程智慧化。智慧门诊建设提高了自助效率，预约率显著上升，患者等候时间缩短，满意度提升。智慧门诊建设优化了就医流程，提高了服务效能和服务质量，减少人力成本。

门诊是医院重要服务部门，服务质量直接影响医院的形象，更是医院管理水平的体现。提高医院管理水平，利用信息化智慧手段进行门诊管理非常必要[2]。为落实进一步改善医疗服务行动，中国科学技术大学附属第一医院把智慧门诊建设作为提升服务的重要举措，从预约到就诊全程自助化、智能化。通过智能导诊到线上线下多种方式支付、诊间预约到智能发药，彻底改变传统的就医模式，大大缩短了就医等侯时间，2017年8月20日中国科学技术大学附属第一医院作为全国首家智慧医院挂牌，智慧门诊建设进一步推进。

方法

制定智慧门诊建设标准智慧门诊是通过移动互联网和人工智能等技术，突破传统门诊的时空限制，实现挂号、诊疗、缴费等环节自动化、智能化。为患者提供优质的诊治服务，提高医院综合竞争力，为患者提供安全、有效、方便、快捷的医疗服务。

建设智慧门诊运行指标体系从患者就医全流程的视角设计，减少重复排队和等候。指标体系包括预约诊疗平台、自助系统、一卡通、手机端应用、导诊排队平台、诊间预约支付平台、微信支付宝等支付平台、采血系统、后台自动摆药系统、医保线上支付、互联网诊疗、门诊管理平台、慢病管理平台等。

智慧门诊实施路径

实名就诊支持身份证、居民健康卡、就诊卡等人工建档和自助建档；支持无身份证建档；换卡后信息及资金自动转入新卡。

智慧查询医院官网、手机App、微信、支付宝多种方式实时查询专家介绍、排班、预约号源、检查结果、停车位等。

智慧预约及报到预约诊疗服务是门诊服务流程的重要组成部分，是一项门诊向前延伸、预约后向后延续的全过程服务。实行号源池统一管理，分时段预约，智能分时排序，就诊时段精确到1小时以内，提供电话、网站、移动终端（App、微信、支付宝）、自助设备、诊间复诊预约、中长期预约、多学科会诊预约、检查诊间预约。推送提醒预约成功或变更，每天下午17时向医师推送预约人数。预约成功后到自助机报到，列队进入医师就诊区间，同时提供人工签到、移动端报到等。

智能导诊电话、网站、移动终端多种形式的线上线下分诊，2017年6月投入机器人现场导诊从传统的人工导诊转向智能化，导诊机器人支持语音和触摸2种交互方式，完成三大功能：导航，支持2010个地点；疾病精准分诊，根据患者描述智能推荐就诊科室，支持1 364个症状分诊；医生出诊信息。机器人不断学习，完成自动语音播报、人脸识别等。

候诊侯检全程后台排队队列管理取号、提供分诊、检验检查、取药、输液、治疗、体检等排队叫号服务。

检查预约及结果推送检查资源开放，诊间预约一部到位。移动终端实现健康档案信息推送，为患者提供在线咨询等。

多种支付方式就医过程的重要特点是需多次缴费，不但延长了就医时间，而且增加缴费窗口患者流量，影响门诊整体上患者的流动速度[5]。提供自助机现金及银联卡转存支付和原路径退款等，支持手机App、支付宝微信差额支付，实现在分诊台、执行点、自助机扣费。电子支付的实现在时间、空间、流程上打破传统就医流程，极大地方便了患者。

智慧药房发药药房配有智能自动发药机、分包机和智能药柜。患者在自助机扣费后，处方信息反馈到自助发药机，患者凭打印凭条到窗口刷卡取药，该系统将以往“人等药，排长龙”转变为“药等人，随时取”，等药时间大大减少，提高了工作效率，避免了调剂差错的发生。

满意度评价 微信对就医过程进行评价，改变了传统发放调查问卷费时费力、评价结果易失真等弊端，有益于医院持续改进服务。

智慧门诊建设保障

制度保障智慧门诊建设纳入医院年度信息化建设任务。

设备保障智慧机房建设；网络建设，无线WiFi全覆盖；自助设备等。

多部门协作智慧门诊建设是一项系统工程，需要院方内部和外部充分协作。

结果

预约率稳步提升多种预约方式改变了患者就医习惯。改善前（2016年6月）与改善后（2017年6月）门诊总例数分别为299 285和300 237，预约率分别为57.11%和73.09%，预约率差异具有统计学意义（2=84232.75 P<0.05）。预约率提高，就诊秩序进一步好转。

自助服务逐渐取代人工窗口自助机各种功能的开放，特别是开放现金预存、银行卡圈存，微信、支付宝支付等，收费窗口的业务逐渐被自助取代。

收款量2016年6月，窗口和自助机收款量分别为6 190.55万元（66.33%）和3 142.45万元（33.67%）。2017年6月，窗口和自助机收款量分别为3 211.22万元（35.00%）和5 963.70万元（65.00%）。全面上线使用自助机后，收款量显著高于使用自助机上线之前，差异具有统计学意义（2=1817.860，P<0.05）。

发卡量2016年6月，窗口和自助机发卡量分别为51 362张（73.66%）和18 368张（26.34%），2017年6月，窗口和自助机发卡量分别为44 251张（56.46%）和34 129张（43.54%）。2017年6月自助机发卡比例高于同期，差异具有统计学意义（2=4 771.831，P<0.05）。

挂号量2016年6月，窗口和自助机挂号量分别为105 767人次（67.58%）和50 739人次（32.42%），2017年6月，窗口和自助机挂号量分别为80 621人次（45.95%）和94 824人次（54.05%），差异具有统计学意义（2=15714.634，P<0.05）。

缩短等待时间，提升患者满意度院前预约让患者居家等待，院中自助服务、诊间预约检查和智慧发药，减少患者往返，检查结果自动推送减少患者的院内等候时间。统计显示，使用自助机扣费后，扣费平均等待时间由66分钟下降至51分钟，缩短约15分钟。研究表明，排队状况直接决定着患者就医等待时间的长短以及医院服务效率，是影响患者满意度的重要因素，患者的满意度由96.9%上升至99.5%。

提升服务效能节约成本智慧医院有效缓解了看病难，预约诊疗增加就诊的针对性，按时段预约使患者快速分流，自助机实现关联收费的完整性、自助缴费的易操作性和退费的便捷性，显著增强了医院的财务运营绩效[6]。收费窗口被取代减少了人力成本；检查结果无纸化推送进一步减少耗材成本。

讨论

加强信息安全，实施信息安全测评智慧门诊建设中医院HIS增加了多方接口并实现数据共享，必须加强信息安全管理，加强患者隐私保护，注意实现信息开放与隐私保护同步发展。对重大信息安全事故、门诊系统故障等制定相应的应急预案。

智慧门诊功能进一步拓展

智能导诊导航患者对环境的不熟悉会导致盲目无效地移动，浪费了有效的就诊时间。通过固定和移动终端为患者提供居家院前导诊、院内导航等。智慧系统根据科室及医生的挂号量，自主设置每名医生的预约信息，如果某科室的患者以不便上网或不便使用自助预约的人群为主，那么系统会自动适当减少预约号源，增加现场挂号号源。

突发应急快速预警装置大型综合性医院门诊是反恐的重点单位，也是患者易突发病情变化的地方，根据不同的突发事件，在诊间候诊区等设置报警系统，与医院和公安系统联防。

分级诊疗和慢病管理提供健康咨询，支持调阅健康信息平台居民健康档案，对就诊患者社区首诊、转诊统计分析，随访复诊，实现连续管理。

门诊业务管理深层分析对就诊人次、预约率、药占比、就医群体分布等数据进行深层挖掘，为决策提供依据。

门诊智能化建设是综合医院持续发展和不断改进的重要举措，可以有效提高医院的运营效率，提升门诊服务效能，提升服务质量和患者满意度，是深化医药卫生体制改革的有益尝试。

文章来源：《中国数字医学》杂志2019年第1期，作者及单位：储爱琴司圣波徐冬王焕力，中国科学技术大学附属第一医院。

门诊服务提质目标（以患者为中心的智慧门诊建设体系及运行成效分析）(2)