服务行业的绩效考核怎么做（客户服务部绩效管理制度）
服务行业的绩效考核怎么做（客户服务部绩效管理制度）为不断加强和提供公司的绩效管理水平，促进客服人员努力工作、不断提高其综合素质和工作效率，特制定本制度。第1条 目的客户服务制度名称：××公司客户服务人员绩效管理制度第1章 总则
关注【本头条号】更多关于制度、流程、体系、岗位、模板、方案、工具、案例、故事、图书、文案、报告、技能、职场等内容，弗布克15年积累免费与您分享！
阅读导航→
01 客户服务人员绩效管理制度
02 客户服务部经理绩效考核方案
客户服务
一、客户服务人员绩效管理制度制度名称：××公司客户服务人员绩效管理制度
第1章 总则
第1条 目的
为不断加强和提供公司的绩效管理水平，促进客服人员努力工作、不断提高其综合素质和工作效率，特制定本制度。
第2条 适用范围
本制度适用于对非领导岗位的基层客服人员进行绩效管理。
第3条 管理职责
1．客服主管负责实施绩效考核实施工作。
2．人力资源部经理负责对绩效考核工作进行全面监督与管理，以保证绩效考核的公正性、公平性。
第2章 绩效管理准备
第4条 绩效管理原则
1．公平、公正原则。
2．客观、正确原则。
3．全方位的评估原则。
4．优缺点并重原则。
5．平时考核辅导重于年底定期考核原则。
第5条 绩效管理方法
1．小范围试点法。
该方法是在客服部内部选择部分素质较高、管理基础较好的客服人员作为试用对象，先进行小范围的绩效管理试点。
2．管理人员动员法。
该方法是指制度在建立及推行之前，人力资源部应对客服部领导进行培训和指导，使他们充分理解和接受制度，便于制度在客服部中推进。
3．引入第三方法。
该方法是指绩效管理制度推进工作由第三方开展，这样会让客服人员认为更公平，从而更容易接受。
第3章 绩效管理实施
第5条 确定绩效考核内容及考核指标
在绩效考核过程中，客服主管应确定绩效考核的具体内容及考核的具体指标，以保证考核服务客服人员的岗位实际状况，全面反映客服人员的工作状态及工作业绩等。
第6条 收集信息与资料积累
在收集绩效管理信息与资料时，客服部应注意以下要求。
（1）所采集的材料应尽可能以文字的形式展现出来。
（2）详细记录事件发生的时间地点以及主要参与者。
（3）所采集的材料在描述客服人员行为时应尽可能对行为的过程、环境和结果做出说明。
（4）汇集并整理原始记录，做好原始记录的保密工作。
第7条 编制绩效考核方案
1．客服经理根据各客服岗位的工作性质及工作目标等，确定各客服岗位人员的绩效考核方案。
2．绩效方案经公司客服部经理审核通过后实施。在方案实施过程中，客服主管应将客服人员的考核成绩进行记录，并对客服人员的考核结果进行分档处理。
第8条 绩效面谈
绩效考核工作结束后，客服主管应及时将考核结果反馈给上级主管及客服人员，并与客服人员做好绩效面谈工作，提高绩效考评的准确性、公正性。
第9条 绩效改进
绩效沟通后，客服主管应与客服人员制定绩效改进计划，并监督客服人员执行绩效改进计划，提高绩效沟通的效果。
第10条 绩效管理总结
客服主管根据各岗位及各人员的具体考核结果对部门绩效管理系统进行全面诊断，发现绩效管理问题并分析，及时将分析结果反馈给人力资源部相关人员，提高公司绩效管理的水平，保证公司绩效管理系统的有效运行。
第4章 绩效管理结果应用
第11条 客服人员工资级别调整
根据绩效考核的结果，客服部主管应针对绩效考核成绩处于高档的客服人员，向人力资源部提出工资级别调整的建议，以鼓励其继续努力完成各项任务。
第12条 客服人员岗位调整
针对客服人员在绩效考核过程中表现出的某些优势，客服主管可根据其考核优势提出对其进行岗位调动的建议，以更好地挖掘与发挥客服人员的工作潜能。
第13条 岗位培训
若客服人员绩效水平较低，客服应根据部门及公司的实际需要等提出客服培训申请，以提高客服人员的岗位技能等。
第5章 附则
第14条 本办法由人力资源部制定，其解释权，修订权归人力资源部所有。
第15条 本办法自总经理审核通过后执行，修改、废止亦应经公司总经理批准。
绩效考核
二、客户服务部经理绩效考核方案
绩效考核方案
#客户服务##绩效考核#
本文出自弗布克版权图书《客户服务管理工具大全》，版权归属弗布克，欢迎转发，禁止转载，抄袭、洗稿，侵权必究。
领取本资料的Word、PDF版完整内容方法：
1.本资源编号：235。
2.关注 评论 转发，然后私信“资料”。
更多相关资料可点击下面“了解更多”。
