互联网服务行业的基本特征，谈谈我对互联网生活服务类产品的理解

小君 2023-01-17 01:59:34 249

互联网服务行业的基本特征，谈谈我对互联网生活服务类产品的理解不要觉得自营模式的范围和规模比不上平台模式。事实上在生活服务领域中，很多轻型服务自营模式的不少，自营模式能对服务本身做较强的把控，具备自己的优势。现在很火的瑞幸咖啡，就属于自营模式。在这里面，可以根据业务形式区分为平台，和自营两种形式。平台不用多说，自营模式，指的是整个服务的各环节，都由这家公司直接提供，像京东这种。在纯线上的互联网时代，我们习惯了把“产品”作为一个互联网公司、服务的定义，比如：我们常说某某某是不是一个好产品。对于社交社区、工具、娱乐视频等形态，我们可以这么定义，因为一个APP或者网站就是这个互联网服务的全部了。但是广义的生活服务类产品不一样，它不是纯线上的，而是有线下的实体服务。线下服务本身，加上线上的APP网站，才形成了互联网服务的闭环。对比起来，线下服务比线上的产品更重要，用“一项业务”或者“一个互联网服务”形容它，比“一个产品”更贴切。举个例子，美团饿了么这类外卖平

本文从产品经理的角度，谈一谈我对互联网生活服务类产品的理解，包括产品的价值、范围、着重点在哪里。当然具体到不同领域、不同模式的公司，肯定各有差别。

互联网服务行业的基本特征，谈谈我对互联网生活服务类产品的理解(1)

1. 谈起业务导向的生活服务类产品，我们会说到什么

我们常说上门生活服务，也就是O2O，是个2015年就已经泛滥的事情。但是这些年，O2O服务依旧拓展到了各个领域，包括日常生活、吃喝玩乐、旅游、房产装修等，服务模式也不局限于上门，已经拓展到了各种不同形式的服务。

广义的生活服务类产品，可以泛指所有以业务驱动、需要线下完成服务的互联网服务，即由用户线上预约服务，然后由商家或服务人员提供服务，通过上门或者到店等形式，在线下完成服务。目前很多行业领域中，都已有这种服务形式，除了外卖打车之外，我们常见的还有租车共享单车，上门家政洗衣维修等等，在旅游、医疗、房产装修等领域也有比较类似的产品服务形态。

具体形式而言，首先这更是一项业务，而不只是一个产品。

在纯线上的互联网时代，我们习惯了把“产品”作为一个互联网公司、服务的定义，比如：我们常说某某某是不是一个好产品。对于社交社区、工具、娱乐视频等形态，我们可以这么定义，因为一个APP或者网站就是这个互联网服务的全部了。

但是广义的生活服务类产品不一样，它不是纯线上的，而是有线下的实体服务。线下服务本身，加上线上的APP网站，才形成了互联网服务的闭环。对比起来，线下服务比线上的产品更重要，用“一项业务”或者“一个互联网服务”形容它，比“一个产品”更贴切。

举个例子，美团饿了么这类外卖平台，串起用户、骑手和商家，完成送餐这项服务，是他们公司的核心。他们的整个服务链条，用户先通过线上产品完成浏览下单，接下来需要由合作商家接单，自己的骑手取餐并上门送达，这两个环节都是线下的业务运作，而不是单纯依靠产品。

在这里面，可以根据业务形式区分为平台，和自营两种形式。平台不用多说，自营模式，指的是整个服务的各环节，都由这家公司直接提供，像京东这种。

不要觉得自营模式的范围和规模比不上平台模式。事实上在生活服务领域中，很多轻型服务自营模式的不少，自营模式能对服务本身做较强的把控，具备自己的优势。现在很火的瑞幸咖啡，就属于自营模式。

2. 生活服务类产品的价值

说到互联网产品的价值，我们都会说满足用户需求是最重要的，要调研目标用户，发掘用户需求，又如何设计产品去满足需求等等。不过我认为这只适用于线上产品部分。

所以生活服务类的产品，不只包含对用户的研究和产品的打磨，还在于通过互联网手段，对一项已有的传统业务进行改造、提升。同样，生活服务类产品的范围，不仅仅局限于面向用户的C端产品，还有面向B端（或公司内部）的商家平台，业务支撑的订单系统等。产品的价值，自然需要从线上，延伸到线下服务的运作过程，在整个业务中挖掘更多的价值。

生活服务类产品的核心价值，是围绕公司的商业模式展开的，如何获得更高的收入是第一目标。具体可以从C端用户和业务两个方面入手。

（1）针对C端用户，通过线上产品和线下服务本身这两个维度来满足用户需求：

线上产品：能快速获取满足用户需求的服务

即各类用户能根据自身需求，获取到自己需要的服务形式，服务信息全面透明，线上下单转化的操作简易快捷，提升用户的体验。

线下服务：能高效的完成线下服务

即服务本身的快速、准时、高质量，以及服务过程中对各场景需求的满足，提高用户的满意度。

（2）针对业务，则是通过B端的服务提供者，和业务运转模式本身，来提升业务的效率和收益。

针对服务提供者：能给这些B端的服务人员，带来更多订单并高效完成订单服务。

服务提供者，根据业务形式的区别，包括外部B端的合作商家，或者公司内部的服务人员。产品价值在于通过更精准的订单匹配、更完善的订单服务，给他们带来更多且更精准的订单，提升订单完成的效率，从而提升自身的收入；

针对业务本身：能对业务本身运作效率进行提升和优化。

即通过业务的线上自动化流转，业务决策的智能计算，提升订单的履约率、业务的运转效率，节省公司运营成本。

还是拿外卖平台举个例子。

第一点，用户快速获取服务，即用户能在产品上看到各类自己想要的外卖，和每项外卖的具体信息，并提供搜索、推荐、购物车、到达时间预测、评价等各项参考功能，让更多用户完成下单转化这一步骤；
第二点，高效完成线下服务，即外卖送到用户手上够快够准时，尽量避免用户长时间等待、送错等情况；
第三点，给B端的服务人员带更多订单并高效完成订单服务，包含合作商家和自己的骑手两个角色。商家端，通过商家展示逻辑带来更多的外卖订单，通过商家系统让他们快速处理这些订单；骑手端，通过准确的派单和路线规划，让骑手能短时间送更多的外卖；
第四点，提升优化业务运作效率，比如配送员的智能调度，通过更精准的路线规划对整体配送耗时的缩短，智能化的红包策略，以及在供应链等业务上的效率提升。这一点的价值，自营、模式更重的公司，作用越显著。

这四点，在有些环节上是相辅相成的，比如一个好的派单策略，既能带来更好的用户服务体验，也能提升骑手的做单效率，和平台订单的履约率。

3. 生活服务类产品的基本架构

下文以我所在的公司为例，举一个产品基本架构的具体案例，分析下如何生活服务类产品的价值，具体如何体现。

这家公司是个自营模式的O2O上门服务公司，将用户的订单和公司内部的服务人员进行匹配，然后由服务人员上门完成服务。在这个过程中有实体物品交易，因此公司内部还有供应链业务。在各个城市都有线下的网点，来统一管理该区域内的订单业务。

整个产品线围绕订单业务，分为4个部分：需求端，供给端，服务达成，和后端支持。

互联网服务行业的基本特征，谈谈我对互联网生活服务类产品的理解(2)

（1）需求侧

需求侧即可以理解为针对C端用户的各种策略手段，包括平台用户的获取，和下单的转化。

用户获取的目标就是用户数量，DAU，手段包括拉新、促活、留存、传播、复购等等，就是现在火热的增长黑客做的事情。这一块的核心在于运营，产品要做的事情有红包发放，分享，线上活动页，各种推广的流量入口页面等跟流量、运营相关的事情。

下单转化就是找服务，填写订单，提交订单，目标是下单的转化率。这一块是产品的主战场，通过搜索排序、服务详情页、下单流程等页面功能的优化，让用户能找到自己想要的服务信息，方便快捷地下单，完成下单转化这一事件。不过转化率的提升是有天花板的，几个版本能提升百分之几就已经很好了。

需求侧的产品形式，是我们熟悉的APP、wap站、PC网站等各个渠道的用户端产品。

（2）供给侧

供给侧即针对服务提供者的运维管理，包括人员的管理，服务类目管理这两个维度。显然平台需要有相应的服务和提供服务的人员，才能有用户来消费。

服务人员的管理的目标在于通过线下的服务运营，来维系服务人员的团队，提升他们的专业能力，和服务水平。具体形式包含人员的获取，等级、收益制度，奖惩机制，能力培训考试，线下的会议培训，等等。服务人员不论是直接由公司内部管理的，还是滴滴司机端这种小B端合作的，都是这一套逻辑。

另一块是服务类目的管理，即平台能提供哪些不同类型、多少广度的服务内容，和各服务类目不同的服务形式。目标自然是更多更广的服务内容。

显然，供给侧的核心在于线下的服务运营。产品要做的事情主要就是针对相应业务的线上支持。

供给端的产品形式，包含面向服务人员的APP，和服务管理人员的后台系统。

由于我们公司不涉及到商家端，所以在这个模型里没有商家这一角色。如果是平台形式的公司，那么针对商家的运营管理和市场合作自然也属于供给侧，产品需要考虑如何给B端商家提供更好的服务，以及通过CRM系统来提高市场人员的业务效率，产品的广度又会更深一层。

（3）服务达成

服务达成，指的是从供需匹配，到服务履约的整个订单服务过程，是这套业务运转的核心。服务达成的整体目标是提升订单的履约率和履约质量，也就是保证更多的订单能够完结，订单服务的效率更高，时间更快。

我把整个服务达成的过程分为了3个部分：

第一部分是供需匹配，也就是派单，通过一定的规则，将用户订单和合适的服务人员相匹配。这是一个比较复杂的过程，需要考虑到服务人员当前的未完成单量、位置距离、自身实时的业务数据等各方面因素，给出一个平台的最优解；
第二部分是订单各环节的流转流程，从响应、预约，到上门（或到店），履约完成服务。这部分要考虑的是如何快速响应用户，如何更快、更准时地上门服务，如何解决各种会影响订单履约的场景，在服务过程中提高订单的完成率。；
第三部分是订单售后服务流程，包括评价、投诉，售后的申请和退款的过程。订单出现售后问题是不可避免的，订单完成后，用户对服务的评价、投诉，和出现问题后的售后处理方式，尽可能解决更多的用户售后问题，这也属于订单履约环节的一部分。

整个服务达成模块，业务和产品的作用都很重要。业务方需要对每个订单进行全方位管控，决定了服务的下限；而产品则需要通过后台订单流程的建设，和智能化的匹配策略，来提升各方的订单处理和运转效率，决定了服务的上限，比如订单的响应时间从10分钟提升至5分钟，上门准时率从80%提升至90%，等等。

产品的形式包括3个部分：

一是订单系统的后端业务逻辑；
二是用户端，服务人员APP中，订单模块的信息跟踪和各项操作的支持，以及我们公司内部客服工单系统，和服务网点的中台系统，同样是为了提升订单流转的效率；
三是订单指派和调度的策略算法领域，通常成熟一点的公司，会有策略产品经理专门负责这一部分。

（4）后端业务支持

后端业务支持，指的是支撑公司主体服务流程的各项底层逻辑和延伸业务，通过各个后台系统完成线上的业务支持。产品形式基本上都是各类中后台系统。

一些与主营业务相关性很小的领域，比如OA，用第三方系统比较常见，但跟用户服务的业务有关系的，通常都需要公司自己开发后台系统，实现业务数据相互打通。具体有哪些业务要独立开发后台系统，得看每个公司自身的业务情况。

比较常见的、我们公司涉及到的业务有：供应链领域，对公司进销存业务的线上管理；线上运营领域，红包优惠、平台活动的支持；市场客户合作的支持；财务清结算的支持，等等。

4. 生活服务类的产品范围

在以上架构的基础上，生活服务类产品的产品范围已经能从中罗列出来了。产品线一共包含3个领域：用户端产品、后台产品和策略产品。

互联网服务行业的基本特征，谈谈我对互联网生活服务类产品的理解(3)

用户端产品，即面向C端用户的APP、wap站点、web网站、小程序、活动推广页面，和面向小B端的上门服务人员APP，无需展开介绍；

后台产品，以我们公司为例，我们的后台产品线如下：

订单系统：处理订单从下单到完结正向流程，以及售后退款的逆向流程。我们订单的基本流程为用户下单、系统指派、客服联系用户、上门人员接单并上门服务、用户付款完结订单，在这个流程中，多个角色在各个环节中的各项基本操作和延伸服务，都需要通过订单的逻辑进行。
供应链系统：所有商品进销存的业务，处理一个库存从采购入库、仓库间调拨、物流配送，直到用户手上的整个生命周期，以及仓库的周转、盘点、售后等各项库存管理服务。
商品系统：作为平台商品结构的体系，用户下单时选类目、选SKU、选规格尺寸，就是来自于商品系统的支持。
运营系统：用于平台日常线上的运营，包含折扣、促销、线上活动、拼团、分销等各类优惠的支持，和针对C端用户的会员管理体系；运营系统的好坏直接影响平台用户量、订单量和交易额。
线下网点的中台系统：我们公司在各个城市有线下网点，独立管理自己区域内的订单、上门服务人员和库存。我们针对每个网点提供了中台系统，其形式可以看做很多O2O、新零售领域的线下门店saas系统，用于集中处理各项业务。系统的核心在于提高订单的完成效率和服务质量，以及实现对人员和业务实现标准化管理。
客服工单系统：作为客服处理客户咨询、投诉、售后、回访等业务的系统支持，通过工单流转规则提升客服的工作效率，继而提升面向用户服务的效率。
数据平台：所有业务数据的统一计算口径和出口，订单数据、库存数据、成本收入数据、页面转化数据等。

策略产品，是用户无法直接看到的策略，会运用在具体的业务场景中。最核心的就是订单的指派，和服务人员的智能调度。

此外，如果公司业务量大，服务广泛，还有两个地方会用到策略产品。