链家第四代成功经纪人的定义，解码链家之三链家经纪人

链家第四代成功经纪人的定义，解码链家之三链家经纪人不会忽悠人的王栓琴，一直没有学会忽悠人，但十年之后，她靠着这份不走所谓捷径的“傻劲儿”和自己专业服务做到了M8综合店经理。5个月后，“跳单”的客户又来找王栓琴，因为那套房子果然陷入纠纷，交易被迫中止，这时候王栓琴的“傻”成为让他放心的品质，之后的交易果然一切顺利。2009年，楼市最火的时候，王栓琴准备转行成为一名经纪人，但家人不支持她的决定，有朋友也劝她说，“做中介需要心狠手辣，会忽悠才行，你的性格做不了。”之后王栓琴还是坚持自己的选择，并入职链家，但她第一年就被一位客户评价说：“我见过的这么多中介里，你属于比较‘傻’的一个。”那是一个“跳单”客户，王栓琴跟了半年，结果客户因为贪图便宜，看上一套有产权纠纷风险的房子，王栓琴建议他不要买，他就转身去找了其它中介。

本文为解码链家系列之三

解码之一：链家门店里你不知道的秘密

解码之二：链家“不骗人”背后的大格局

作者：房互君 微信：fanghujun010

2009年，楼市最火的时候，王栓琴准备转行成为一名经纪人，但家人不支持她的决定，有朋友也劝她说，“做中介需要心狠手辣，会忽悠才行，你的性格做不了。”

之后王栓琴还是坚持自己的选择，并入职链家，但她第一年就被一位客户评价说：“我见过的这么多中介里，你属于比较‘傻’的一个。”

那是一个“跳单”客户，王栓琴跟了半年，结果客户因为贪图便宜，看上一套有产权纠纷风险的房子，王栓琴建议他不要买，他就转身去找了其它中介。

5个月后，“跳单”的客户又来找王栓琴，因为那套房子果然陷入纠纷，交易被迫中止，这时候王栓琴的“傻”成为让他放心的品质，之后的交易果然一切顺利。

不会忽悠人的王栓琴，一直没有学会忽悠人，但十年之后，她靠着这份不走所谓捷径的“傻劲儿”和自己专业服务做到了M8综合店经理。

王栓琴说，她相信“你的付出，终有一天会有回报，不要只看眼前的利益。真诚的去对待每一位客户和业主，他们是能感受到的。人和人之间，需要用心去交流。你站在他的角度考虑，一时间他可能会有误解，时间长了，会印证你是对的。”

在房地产经纪行业，普通经纪人的平均从业生涯只有8个月。但在链家，在职2年以上的经纪人比例超过48%，而且像王栓琴一样一待就是十年的链家经纪人大量存在。

在经纪人离职率高、在职周期甚至只有几个月还是行业的普遍现象时，链家经纪人已经开始扎根这个行业，并向外界展示这份工作真正的价值所在。

在这个有着十万人规模的行业“特殊群体”的塑成中，链家特有的企业文化和价值观无疑发挥了至关重要的作用。那么，18岁的链家，是如何一步步形成自身独有的企业特质，让旗下近十万经纪人成为行业里“特殊群体”的？

价值观——从企业到个体

在经纪领域，王栓琴这样的人是“长跑者”，他们不刻意强调销售技巧，在追求利益最大化的功利主义和职业道德之间会选择后者，这也是链家的基本价值观——做难而正确的事。

链家创始人左晖曾说，“这个国家一个物种特别少，就是傻瓜。我们就来做这个傻瓜，傻瓜就是说实话的。消费者要的并不多，就是你别骗我，房子有什么问题你都告诉我，选择权在我。”

左晖强调，即使在基层门店和经纪人身上，也要“懂得放弃短期看起来不错、长期看起来很麻烦的事情”。

2011年，链家推出真房源的时候，不仅前后投入了4亿元，不到一年的时间内全公司的经纪人也几乎换了个遍——因为不挂低价假房源，意味着短期内客户量下降、收入下降，习惯了看短期的经纪人会不适应。但是，链家还是坚持价值观是战略方向和底线，严格推行“真房源”。

其实，链家一直以来的企业战略都是在围绕价值观做加法。

2004年，链家率先提出“透明交易，签三方约，不吃差价”的阳光操作模式，建立行业新规则；2011年，链家率先推出真房源行动，并制定真房源标准——“真实图片、真实存在、真实在售、真实价格”；2013年，链家推出安心服务承诺，并且逐年递增承诺项目，升级客户体验。

让“难而正确的事”落地，链家其实一直在努力突破各种阻碍，这让房产经纪逐渐从一个无序的行业演进为一个以价值观为重的行业。

而企业层面的价值观坚守必然会向企业中的个体渗透。在这个过程中，链家的经纪人也发现了属于自己的职业素养和职业规范，甚至在日常的工作中沉淀出“入微、专业、信诺、利他、较真、向善”的职业美学。

链家的价值观会提醒经纪人如何做选择

在链家内部有一个基本共识：价值观不是体现在经纪人的口头承诺上，而是当一个经纪人面前的两件事发生冲突的时候，他们会选择哪个。经纪人经常需要在虚报信息、赚快钱和对客户说实话之间进行选择，链家的价值观会提醒他们：永远选择后者。

“如何培养经纪人以客户为中心的价值观？非常重要的一点就是让他们在工作中找到职业感、自豪感、成就感，让他们获得职业尊严，看到职业价值。”链家COO王拥群表示，链家会让每一个经纪人体会到这个岗位是积累越多越有价值的，需要守正德、走长路。

经纪人是综合型人才

贝壳找房的一项统计数据显示，今年全国范围内已经有18个城市的二手房交易额超过新房交易额，存量房时代来临，需求升级阶段开启了。一线城市和主要二线城市已经走过了刚需时代，从“买到房”转向“买到好房”，买房者也不再是仅仅需要有房住的“小白”，而是更加关注居住品质。

“居住服务面临消费升级，迫切需要进行全面的品质升级，经纪人品质就是提升服务品质的基石。”链家COO王拥群认为，经纪人将从销售型向顾问型转变，既要有服务意愿（价值观），也要有服务能力（专业性），“经纪人的专业路径越走越长，帮助客户形成决策，助力客户做好置业，这是未来经纪人的价值所在。”

这也是链家经纪人不一样的地方。链家经纪人在交易流程的前端，要以专业的政策解读和把控能力为客户提供市场行情参考，根据需求和财务能力设计购买方案；在交易过程中，根据买卖双方条件最大限度地进行交易风险提示；交易完成后，及时跟进客户反馈，为下一个交易链条夯实基础。

为了提升经纪人的专业性，链家一方面不断招聘高学历经纪人，把学习能力和专业知识视为经纪人成长的基础；另一方面，通过系统化培训与“搏学大考”提升和考核的经纪人专业能力，来培养顾问型经纪人。

北京链家本科以上学历经纪人占45%

截至目前，北京链家统招本科及以上学历经纪人突破10000名，占全体经纪人的45%，而就在12月18日，上海链家刚刚宣布这一比例已超过51%。链家计划在2021年将经纪人本科生占比提升至51%以上，让统招本科生成为经纪人的主流群体。

在链家看来，未来顾问型经纪人要具备“四高”特征：高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度。

高学历，代表的是经纪人的学习能力和专业知识储备，当高学历的经纪人达到一定比例，量变产生质变，整个团队的做事方法和逻辑都会发生改变；高专业度，意味着运用各种专业知识和技能解决客户问题的能力，以及在互联网时代，利用线上 线下专业工具进行高效作业的模式；高职业素养，强调经纪人的“中性市场观”，即客观、多维度、理性评价市场，为消费者提供专业建议；高社区参与度，做到社区友好。

经纪人在正在从一个只做房源推荐、交易撮合的职业，变成一个以专业服务为核心价值的综合型岗位。

在链家的体系中，客户是整个交易的中心，公司围绕客户做服务，而公司最重要的资产之一则是经纪人。

平台上的房源体系、VR看房、楼盘字典、智能工具都是为了经纪人服务的，在每一个经纪人背后是一个团队、整个平台在提供支撑，而不是依靠经纪人单兵作战，让一线的人靠天吃饭。

链家长期在经纪人身上进行投资，最终产生了量变到质变的效果，帮助其成为行业内服务品质最出众的一群人。

反惰性，

让制度7*24小时运行

如果一个经纪人在个人利益和客户利益之间选择，心理天平倒向了自己一方怎么办？链家有多渠道的反馈路径和严格的制度约束体系，并且为不同的“犯规”行为设置红黄线。

链家经纪人的制度化体系包括真房源、合规管理、职业道德、备件管理、客户信息等管理、经纪人之间的合作规范、客户服务等诸多方面，仅职业道德一项就有上百条管理规定。

链家仅职业道德一项就有上百条管理规定

例如，经纪人用不正当手段打扰客户正常工作生活，对客户造成人身伤害、财产损失或严重心理伤害； 经纪人对应知或经过正常核实应知的房屋问题没有核实确认，或核实确认后未告知客户，导致客户利益受损，如嫌恶设施披露：飞机场、加油站、高压电站、垃圾处理场、工厂等，以及房屋相关资金风险披露：房子高额抵押、查封、冻结、物业欠费，客户/业主的不良信用情况等等有违职业道德和职业规范的行为，都会受到严格监督。

任何人只要触碰了以上底线，必会受到平台的相应处罚。

在制度化规范作业之外，链家内部还有“监察”团队，负责调查、审理、处置违规行为和交易纠纷。

价值观引导、专业知识和职业素养教育、制度化体系，以及用“监察”团队这样的内部架构做第二道保险，链家让经纪人在作业时都会有非常明确的方向和标准，让他们只需比好，而不是用“忽悠人”这样劣币驱除良币的方式。

在每一个链家经纪人的背后，不仅有平台提供加持，提升服务品质，还有无形的制度体系在进行反向约束，避免经纪人进入一连串的犯错陷阱。这是链家经纪人持续高底线、高品质的原因之一。

在客户心中，

他们不一样

很多最初进入经纪行业的人，第一意愿都是为了赚钱。

范彬在七年前进入链家，甚至放弃了在律师事务所两年的工作，因为害怕“饿着肚子没有爱情”，他没有继续走苦熬成一个大律师的路径，而是转行成为经纪人。

为了钱选择卖房子，但范彬逐渐发现大部分事情跟他想的不一样。客户买的只是一套二手房，但有人会问经纪人要当时开发商整体的设计规划，有人要测距、要测噪音分贝等。“客户想要什么的都有”，范彬说，自己的感觉慢慢变成了一个帮助客户解决问题的视角，而链家则从一个社区好邻居进化成了助力安家的组织。

范彬帮助客户解决了住房问题，有的客户也和他成为了朋友。他的首单客户甚至会拿自己的博士毕业论文给他看，还和他讨论财富沉淀的社会问题。

在进入行业之初，徐文博觉得房地产是离钱最近的行业，理所应当能满足他赚钱的想法。而在同事的无间合作和客户的尊重认可中，徐文博从一个最初只想赚钱的经纪人，变成了利他主义者，做事会从客户角度去帮助客户解决问题，而不是“打小算盘”。

今年，徐文博接待了一位远在浙江绍兴的老业主。业主老伴儿已经去世，女儿女婿也都在国外。由于长期透析治疗，身体状况也不佳，只得由同样高龄的亲家帮忙代办各种手续。徐文博在交易过程中尽心尽力帮助老人代办各种流程与手续，让老人尽可能少跑。在业主放心的前提下，需要业主到场或者应该去做的事都可以帮忙。

交易结束之后，老业主直接在链家APP上写了一段评价说，“这是我见过链家和同行业最负责任的，因为我们年纪大，每次他都是主动到我们小区附近和我们沟通，成交后每次办手续都是车接车送，不厌其烦的给我们一遍一遍讲解交易流程，小伙子很实在，希望有更多的买家和卖家能找到他，绝对不会有错的。”

客户认可以能够形成价值观正循环

链家把客户认可视为一种荣誉，每年在经纪人大会上表彰品质和业务能力突出的经纪人，树立学习榜样。徐文博也被推荐出来，站在了聚光灯下，在分享经验时，他说，“无论是朋友介绍，还是自己咨询，互联网时代，客户都会想去了解经纪人是否专业。而获得客户的认可源于两点，专业与把控交易风险的能力。只有满足这两点，客户才会认为在链家付出的费用是值得的。”

相比制度约束，经纪人持之以恒的品质服务所带来的客户认可以及集体荣誉，能够在某种程度上形成价值观的正循环，这无疑能激发经纪人保持高职业素养的意愿。

链家的服务性思维和价值观、制度体系的长期建设，最终让链家的经纪人变得不一样，带来了整个行业的服务品质提升，以及更多的信任关系。（正文完）

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