同程艺龙优势：同程艺龙为何苦练
同程艺龙优势：同程艺龙为何苦练除启动全员学习计划外，同程艺龙各业务部门还在此次疫情期间不断优化、完善业务能力。新冠肺炎疫情的暴发使旅游业原本热闹的春节黄金周变成了“退改周”，巨大的退改工作量使得同程艺龙的平台和一线客服人员都面临“极限”压力。据统计，仅春节假期前5天，同程艺龙累计投入了服务人力10800多人次，每人每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班时长800小时。面对罕见的“极限”压力，同程艺龙的客服流程改造与创新一夜之间实现了大提速。在最短时间内上线了自助退改入口，用机器代替人工提高订单处理效率，同时，还第一次引入了视频直播的形式在线答疑解惑。同程艺龙的直播客服罗雨婷和同事上线3日服务人次突破5000，上线7日服务人次突破8000。挑战“极限”压力，不断优化业务能力疫情危机之下，许多旅游企业的一线业务员工有了更多时间思考和学习，高效、实用的培训必不可少。同程艺龙CEO马和平表示，疫情当前，同程艺龙在保障用
2月复工以来，每天上午9点，同程艺龙市场中心的运营人员陈飞（化名）都会在家开启一天的工作。和平时去公司上班一样，着装整齐的陈飞打开笔记本电脑，准备好耳机、手机，首先要和部门的同事开视频晨会，回顾前一天的工作并规划新一天的工作。每天下午6点准时下班后，陈飞还要参加在线培训。最近他参加了一堂关于用户运营的高阶网络课程，讲师来自同程艺龙用户运营部门。用户运营是陈飞之前一直想要深入学习的一个领域，自居家办公以来，这是他参加的第五次同主题的培训。
与此同时，作为一名从业8年的资深运营人，陈飞同时也是公司市场中心运营条线“讲师库”的一名讲师，他将在一周后主讲一堂活动运营的课程，学员来自同程艺龙市场中心以及各BG运营条线的伙伴。
陈飞所参与的其实是同程艺龙在此次新冠肺炎疫情期间启动的学习计划的一大亮点——交叉培训，即一个人既是学员又是讲师，部门之间互相给对方讲课。
上“网课”成为员工居家办公之余最重要事情
疫情危机之下，许多旅游企业的一线业务员工有了更多时间思考和学习，高效、实用的培训必不可少。同程艺龙CEO马和平表示，疫情当前，同程艺龙在保障用户和协同产业链“同舟共济”之外，还需要借机苦练“内功”，在公司上下形成优化产品流程、提升用户体验、修炼自我素养的氛围。
基于此，疫情期间，同程艺龙各个业务板块的HRBP条线和培训条线迅速行动起来，几乎将讲师库里的所有优秀讲师同时“激活”，迅速出台各种临时激励政策，如学员可按照学分参评优秀学员，讲师可按照学员对自己的评分参评优秀讲师等。目前，同程艺龙内部已形成了浓厚的学习氛围，上“网课”成为很多同程艺龙员工居家办公之余最重要的一件事情。
据介绍，同程艺龙的内部学习平台“同程大学”近期陆续上线了大量涵盖产品、客服、管理、研发等专业领域以及疫情防控知识的新课程，加上各个BG自行组织的内部学习，基本上每天都会有新课程上线。2月前两周时间，“同程大学”的累积访问量将近6万，平均每人在线学习时长48.1分钟。
挑战“极限”压力，不断优化业务能力
除启动全员学习计划外，同程艺龙各业务部门还在此次疫情期间不断优化、完善业务能力。新冠肺炎疫情的暴发使旅游业原本热闹的春节黄金周变成了“退改周”，巨大的退改工作量使得同程艺龙的平台和一线客服人员都面临“极限”压力。据统计，仅春节假期前5天，同程艺龙累计投入了服务人力10800多人次，每人每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班时长800小时。面对罕见的“极限”压力，同程艺龙的客服流程改造与创新一夜之间实现了大提速。在最短时间内上线了自助退改入口，用机器代替人工提高订单处理效率，同时，还第一次引入了视频直播的形式在线答疑解惑。同程艺龙的直播客服罗雨婷和同事上线3日服务人次突破5000，上线7日服务人次突破8000。
同程艺龙的研发团队一方面全力保障后台系统的稳定运行，为一线人员提供强有力的技术保障，另一方面加快推进重要设备的扩容，为疫情过后的业务恢复做好充分的准备。开工后，研发中心继续推进IDC机房建设，为未来产能提升和保障打下基础。因为疫情原因，不能到各个IDC机房现场勘查，研发和采购同事就通过电话会议等方式完成了第一轮的供应商挑选。
此外，自2月10日复工以来，同程艺龙住宿供应链部门部分员工对住宿供应链、资源端做了一次较为系统的梳理，发现了不少问题。其中，查询图片缺失类资源 6280条，2周内完成了3200条图片资源的增加、完善，提升了产品的竞争力和客户的体验度；对240家高星级酒店的床型进行了重新分类，便于准确定位客户的实际需求，提升客户在选择产品上的体验度；对所有资源进行有效性筛查，将不能接单的产品、酒店做关停下线处理，平均每人每天核查1000条产品，累计关停无效产品4万多条，大幅提升了疫情期间用户的体验度。
马和平表示，“疫情寒冬只是一时的，行业的复苏迟早会来临，练好内功只争朝夕，待到春暖花开之时，同程艺龙每一个团队、每一个人才能以更好的状态为用户提供更好的服务。”
新京报记者 王真真 图片 同程艺龙供图
编辑 李铮 校对 柳宝庆
