持续提高经营服务意识：构建特色化服务

持续提高经营服务意识：构建特色化服务1.消费者改变，消费者从购买行为到生活方式都变了；餐饮企业这么多年的发展过程中，比较倾向于做产品、渠道和销售，不是特别擅长做服务和品牌。但是当企业走到现今遇到了两个市场最大的变化：现代消费者要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。餐饮企业必须重视顾客服务，不仅仅是要让顾客满意，在竞争环境中取悦主要顾客；更重要的是要在取悦顾客之后，带动销售，为企业赢得利润，养活员工，公司不断成长、壮大。而这一切的关键链接点就是员工面对顾客的服务。（二）餐饮行业现状

一个好的餐厅，不止要有特色的菜肴，还要有特色的服务。好的菜品是餐厅的“硬件”，特色服务体验是餐厅的“软件”。产品不同，环境不同，服务不同，最终价值的呈现也是完全不一样的。

要想打造特色服务，首先要明白“服务”是什么。“服务”实际上是为了满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果。而特色服务就是在顾客满意的基础上增加“惊喜”。特色服务不是餐厅服务标准要求的，而是超出标准要求以外的。

为什么要做特色服务？

（一）消费者就餐心理

现代消费者要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。

餐饮企业必须重视顾客服务，不仅仅是要让顾客满意，在竞争环境中取悦主要顾客；更重要的是要在取悦顾客之后，带动销售，为企业赢得利润，养活员工，公司不断成长、壮大。而这一切的关键链接点就是员工面对顾客的服务。

（二）餐饮行业现状

餐饮企业这么多年的发展过程中，比较倾向于做产品、渠道和销售，不是特别擅长做服务和品牌。但是当企业走到现今遇到了两个市场最大的变化：

1.消费者改变，消费者从购买行为到生活方式都变了；

2.顾客不足，顾客是不够的，任何行业的产品都供大于求；

这两个特征决定了企业在经营中一定要懂，现在最重要的两个部分，一个是服务，另一个是品牌。

（1）服务型餐饮：

服务型餐饮，顾名思义就是通过服务提升用户体验。餐厅通过在品牌故事、就餐环境、细节的处理与拿捏等方面下功夫，让用户获得超出食物本身的体验，从而更好地留住用户。

来自大众点评数据显示，海底捞相比前两年，人均消费大幅提升。尽管火锅企业消费提高是普遍现象，但海底捞通过不断提价，消费仍然相对高高在上。

显然，无论承认与否，在消费者最朴实的感知中，服务确实是海底捞的核心竞争力和最鲜明特征，也是对海底捞的最预期所在。海底捞的“伺候式”服务，不仅能提高翻台率，还能提高菜金价格，提升毛利率，保证强大的盈利能力。

（2）产品型餐饮：

产品型餐饮，就是将可控的输出把产品的高品质刻在用户心里，再通过产品的优惠信息吸引顾客，强烈的广告刷屏刺激顾客购买。同时加快产品更新迭代的速度，使产品不容易在短时间内被其他商家模仿复制，形成自己的核心竞争力。

巴奴公司从创业至今，始终以“纤夫精神”作为企业的精神动力；以“让毛肚火锅走向全球”作为企业的使命；以“视顾客为亲人”为服务理念；以“继承、创新、共赢”为经营理念，这些是巴奴品牌发展的重要屏障，丰富着巴奴的品牌内涵。

巴奴的变态采购模式尤为突出。带着粉丝带着钱，到锡林郭勒盟买羊、在海拔2500-2800米的羌寨采收一级茂汶大红袍、在三峡腹地的土家梯田摘取头茬石柱红、牛油标准高、大蒜手工剥。

毫无疑问，好食材正在成为餐饮企业的底层竞争力，巴奴的原产地采购模式，虽然提高了成本，但与此同时获得了顾客的认可和行业的口碑。

“两步走”策略构建特色服务

随着经济的发展，餐饮企业面对的竞争越来越大。餐饮业如何才能在大环境下处于不败之地呢？餐饮企业该如何来做好自身的特色服务呢？下面笔者将从两个方面来阐述。

第一步：超预期服务设置

为客人提供超预期的服务，能够给客人带来意想不到的惊喜，更好地吸引回头客，实现门店的经营目标。“预测客人需求，在客人进店之前；满足客人需求，在客人开口之前；化解客人抱怨，在客人不悦之前；让客人感动惊喜，在客人离店之前”是员工为客人提供超预期服务的方法。

首先是用心服务。服务工作必须实行全员共抓；服务工作必须细致入微，严格管理，常抓不懈；服务工作要始终坚持“以客人为导向”的原则，一切为客人的需求让路；服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、公司的利益统一起来，取得最佳平衡效益；服务工作必须用心，时刻想客人所需，解客人之难；服务工作必须用情，急客人之所急，用真情感动客人；服务工作必须明确责任，落实到人；管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属；管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术；实行服务区域责任到人，及店长对门店负责制。

其次是对客服务的标准。

1.亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人；

2.礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏（熟客）；

3.标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则；

4.高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观；

5.谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服 务，直至客人满意；

6.服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位员工提出的要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其他人；

7.个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。

每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。

最后优质服务有三种境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。第一种境界“让客人满意”，即满足顾客享有受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求，向顾客提供一切所能的服务，从顾客进店开始，直到顾客就餐完毕离去之前，都要保证服务的到位，让顾客满意。

第二种境界“让客人惊喜”：

1.对待老顾客，餐厅需要建立客史档案，记录顾客的基本信息和用餐喜好，记录顾客喜欢的菜或讨厌的菜，并培训服务员，让每一位服务员都知晓。

2.在点菜环节，服务员要询问客人是否有忌口或特别喜爱的，或其他特殊要求，若有，要尽最大力量满足并进行引导。

3.服务员在服务环节，注意观察或倾听客人谈话，了解客人信息，如身体不适、过生日、心情如何等。

4.观察客人喜欢或不喜欢用的物品、食品，察言观色地了解客人的心情、身体状况，及时提供优质服务。

5.运用好一切信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并在顾客开口之前及时识别和满足他们的各项需求，给顾客一个惊喜。这也是最为关键的一环。

第三种境界“让客人感动”。这是服务的最高境界，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。餐厅员工需在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务去感动顾客，用情打动顾客。让客人感动还可能发生在顾客投诉以后，餐厅店长要强化对服务员顾客投诉处理情况的培训，抓住顾客投诉的机会，转变顾客对我们的印象，使客人在感动中离去。

第二步：打造产品主义

在中国众多老字号餐饮品牌里，大多是产品主义的倡导者和实践者，比如郑州的合记、方中山，几十年来长盛不衰，装修设计和服务几乎可以忽略不计，但年复一年的排队，微博微信无处不是顾客的免费口碑传播。它们将功夫注入到产品，让极致的产品去服务消费者的胃，这就是它们的产品主义服务，这值得所有的餐饮品牌研究和思考。

产品为大，顾客为大。巴奴人常说：服务顾客吃好比服务顾客的人更重要。坚信好的产品本身就是最好的服务。克服一切困难，通过极致的体验和真材实料的产品感动顾客，超越期望。“把脸对着顾客，把屁股对着老板（上级）”任何情况下都要把顾客放在第一位！顾客是指消费者、合作商、员工及支持到巴奴和自己发展的人。

在做好以上两步之后，特色化服务就自然而然地彰显出来了。对顾客进行开发与维护，对产品概念的拔高与提升，这并不是一件易事。

最后笔者要给大家强调两点，第一，欲速则不达，餐饮企业的服务效果是长期积累而成的；第二，不要以偏概全，不要只想通过“服务”或“产品”二选一，做大做强，“两脚”实打实地迈步，才能脚踏实地谋发展。

在这个“服务过度”的餐饮时代，产品主义无疑成为了行业的新风向。餐饮企业在定义自身核心竞争力时，最需要考虑清楚的是企业本身的定位。把握住企业大方向，才能决定什么为主，什么为辅，有效地将产品主义和服务主义结合，达到企业利润最大化，极大地提高顾客满意度。

本文摘自《中国好餐饮杂志》