强保障优服务提能效：用品质服务守护
强保障优服务提能效：用品质服务守护及时处理好客户投诉，是保护消费者合法权益的重要手段。近年来，华夏银行成都分行进一步完善投诉工作机制，落实投诉处理主体责任，从源头上做好消费者权益保护与投诉预防，坚持每季召开投诉分析会和服务联席会，通报投诉数量、典型案例，还原事情经过，坚持问题导向，有针对性、技巧性地指导各网点处理投诉，2021年投诉压降率为36.4%。据婷婷介绍，该行目前正在开展“降诉增效”行动，改变以往注重妥善解决投诉的理念，通过事前干预判断，优化金融产品和服务流程，减少投诉发生，以推进消保由事后处理向事前主动作为转变。保护消费者权益，一个重要环节就是客户体验。为提高业务处理效能，华夏银行成都分行实施流程再造，集中上收作业、整合柜面交易。2021年初，该行全面上线了“厅堂管家”系统，打造“网点 APP 场景”模式，将各营业网点的厅堂PAD、取号机、自助设备等全面联通，让每一位进入网点的客户都能在最短时间内办理想要的业务。
在不久前结束的北京冬奥会短道速滑比赛期间，4枚冬奥会金牌得主、著名速滑运动员王濛出圈了，那句“我的眼睛就是尺”更是充满霸气。这份霸气背后，是专业上的硬气和对自身的足够自信。
从无到有，由粗到精，二十年来，华夏银行成都分行也有这么一群人，他们拥有执着的信念、专业的技能、满满的自信，始终将客户放在第一位。内外兼修，对内完善制度、强化专业素养，对外提升体验、优化服务流程，坚持主动维护、保障消费者合法权益，以品质服务持续守护“华夏温度”。
练内功 支起一张消保大网
婷婷是华夏银行成都分行的一名员工，她还有一个身份是“消费者权益保护内训师”。和她一样，拥有这个身份的人在全行还有近百名，这群人的一项重要工作，就是定期组织对全辖所有员工进行消费者权益保护知识的集中培训，自上而下，由点到面，做到100%覆盖，提高全员消保意识，增强相关岗位人员专业能力，营造出人人“知消保、懂消保、用消保”的浓厚氛围。
2013年8月，彼时的银监会发布《银行业消费者权益保护工作指引》，要求银行业金融机构落实消费者权益保护工作的体制机制，切实保护消费者合法权益不受侵害。近年来，华夏银行成都分行全面落实“以客户为中心”的经营理念，紧盯消费者权益保护，苦练内功，持续、扎实推进各项工作深入开展，从组织体系、制度体系、服务体系三大领域强化建设。
为完善组织管理体系，华夏银行成都分行成立了消费者权益保护办公室，设立了消费者权益保护专岗，实行“专业领导 专业人员”的双专模式。婷婷所在的那支近百人的消保内训师队伍，就是在此背景下组建的，旨在支起一张“横向到边，纵向到底”的消保大网。有一次，一位老客户到网点转款，旁边跟着位陌生人，与往常不同，老客户这次始终不愿透露款项用途，旁边那位陌生人又在不停催促，这引起了网点工作人员警觉，遂把客户单独叫到一遍，并让支行领导出面沟通，才发现对方是一家“投资公司”，给客户许诺“高额回报”。意识到这背后有猫腻，工作人员反复与客户沟通，晓之以情，动之以理，终于让她放弃了这次转款，为客户挽回超过100万元损失。
完善制度建设，提高服务效率和透明度。金融信息保护、妥善解决客户困难、员工行为监督、公开信息披露……对标监管部门消保要求，顺应客户诉求和消保工作开展现状，华夏银行总行及成都分行陆续出台了超过30项消费者权益保护制度，力求将消费者权益保护的理念和要求融入到业务、产品与服务全流程中。
保护消费者权益，一个重要环节就是客户体验。为提高业务处理效能，华夏银行成都分行实施流程再造，集中上收作业、整合柜面交易。2021年初，该行全面上线了“厅堂管家”系统，打造“网点 APP 场景”模式，将各营业网点的厅堂PAD、取号机、自助设备等全面联通，让每一位进入网点的客户都能在最短时间内办理想要的业务。婷婷告诉我们，分行计划今年在每家营业网点新开辟一个适老化专区，让老年客群在高效办理业务的同时，还能享受到更贴心的服务。
及时处理好客户投诉，是保护消费者合法权益的重要手段。近年来，华夏银行成都分行进一步完善投诉工作机制，落实投诉处理主体责任，从源头上做好消费者权益保护与投诉预防，坚持每季召开投诉分析会和服务联席会，通报投诉数量、典型案例，还原事情经过，坚持问题导向，有针对性、技巧性地指导各网点处理投诉，2021年投诉压降率为36.4%。据婷婷介绍，该行目前正在开展“降诉增效”行动，改变以往注重妥善解决投诉的理念，通过事前干预判断，优化金融产品和服务流程，减少投诉发生，以推进消保由事后处理向事前主动作为转变。
谋改变 潜心消除“数字鸿沟”
孟子曰：老吾老，以及人之老。科技进步，带来了银行业务的智能化大幅改造，在便利众多客户的同时，也让年纪偏大的老年客群陷入了尴尬。
为保护老年消费者权益，2021年3月，银保监会出台《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，提出16项具体任务，包括保留和改进传统服务方式、提升智能产品适老化水平、加强教育培训与宣传。
如何让老年客群跨越“数字鸿沟”，切身感受“华夏温度”，是摆在全体干部员工面前的一个大课题。加快适老化改造，是唯一途径。
在总行指导下，华夏银行成都分行制定了《关于解决老年人运用智能技术困难实施方案》，从优化网点布局、建设便利渠道、尊重老年人使用习惯等方面提升服务。如今，越来越多人习惯使用网上银行、手机银行，但其字号偏小，包含的功能较多，让不少老人无从下手。华夏银行便在官方网上银行首页和手机银行APP增设老年版入口，老年版的页面和字体都更大，功能相对简约，植入的语音播报也省去了老人输入文字的麻烦，新开发的“金融日历”，为老人常用的、周期性业务设置了提醒功能；在用户注册、银行卡绑定和支付等环节，也改进了验证方式，进一步简化老年人流程。
在营业大厅，为方便老人向大堂经理求助，华夏银行成都分行旗下所有网点的新一代智能柜台中都增设了一键呼叫功能，老人只需按一下这个按键，厅堂人员就会马上为其提供服务。在95577电话银行服务中，对老年客群也作出了优化，客户在拨打95577时，系统会自动识别其身份，优先转入人工服务，节省等待时间，也能够提供一对一专属服务。
不仅如此，华夏银行成都分行还进一步完善无障碍通道等设施，在明显位置张贴中英文版求助电话等无障碍标识，在无障碍通道前配置呼叫按钮，现金柜台设置“爱心窗口”，并配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施。对特殊人群，提供上门服务，仅分行营业部、金牛支行等8家网点在2021年就为老年客户提供上门服务10次。
为充分考虑老年客户使用习惯，在目前开发的新一代智能柜台项目中，更优化了银行卡申请、挂失、补卡等交易的业务流程，减少操作步骤，缩短办理时间。
保权益 “华夏温度”暖客心
在华夏银行成都蜀汉支行，有一位“老主顾”。85岁高龄，隔三差五就会独自一人来这里“办业务”，要么从卡上取100块钱出来存到另一张卡上，要么在自助银行随便转转，累了就坐大厅里喝口水，或是找理财经理聊天、拉家常。最初，网点的员工都很纳闷，时间久了才知道，原来老人的孩子常年在国外，老伴儿也去世了，她平时一个人待在家里，就想出来走走。打那以后，支行每位员工不再好奇，每次见到老人都会主动与她打招呼，闲暇时还会一起聊聊新鲜事儿。
这样的暖心故事，总会在华夏银行成都分行上演。许多老人对“磨剪子、戗菜刀”这类传统手艺情有独钟，华夏银行成都分行旗下网点便四处找寻，终于寻到一位这样的民间艺人，不定期深入社区为老人们献艺。
服务，不像天上的云，飘忽不定，而应是脚下的路，实实在在。近年来，电信欺诈案件呈高发态势，老年客群成为了犯罪分子锁定的重要目标，为提高广大市民，尤其是老年客户的消费者权益保护意识和能力，避免客户上当受骗，从网点到社区，从线下到线上，华夏银行成都分行持续开展多层次、多形式、立体式的宣传教育。
在营业网点显要位置，摆放着反诈易拉宝和宣传折页，不间断播放反诈视频；在社区、企业、高校，组织员工自编自导自演反诈剧目，提高大家的金融防范意识；在媒体上，组织开展反诈专题宣传，借助舆论的力量，让更多人懂得有效保护自身合法权益。
酒香也怕巷子深。为了让更多市民增强消保知识，提高消保意识，华夏银行成都分行在2021年进一步加大宣传力度，原创宣传资料117篇，通过线下宣传、媒体发布、自有平台等渠道触及消费者约30万人次；拍摄的《开学金融安全第一课，警惕环环相扣的“贷中贷”》被纳入“四川教育发布”、“四川教育安全应急指挥系统”知识库；在成都地铁开辟“消保天地”，这一举措被人民银行成都分行向金融同业推广；与主流媒体策划开展“轰‘诈’行动”，邀请公安干警现场说法、喜剧明星趣谈诈骗、播放自制反诈短视频，持续在线观看人数近万人。
金融消费者是金融业务的重要参与者，也是银行业持续健康发展的推动者，华夏银行成都分行将秉承“以客户为中心”的理念，进一步增强银行和消费者之间的互信与认同，讲好华夏故事，传播华夏声音，切实做好消费者权益保护。
封面新闻记者 冉志敏
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