95598停电恢复流程：95598无接触提醒

95598停电恢复流程：95598无接触提醒

针对近期全国疫情多点散发，部分地区实施封闭管理，国网客服中心全力保证客户用电服务质量，开展95598电话外呼“无接触”缴费提醒。通过引导客户及时交费，降低欠费停电风险，全面保障百姓用电稳定。

截止3月20日，国网客服中心南（北）分中心协同国网南京江北电力和国网天津电力、国网河南驻马店电力累计拨打电话外呼提醒客户交费17.46万通，电话接通成功率达60%。通过对客户交费情况进行跟踪，北方分中心外呼成功的客户中有51.15%及时进行了交费；南方分中心电话接通后客户电费缴纳转化率超过70%，客户在接到电话提醒后平均46.71分钟即完成缴费，既帮助广大电力客户降低了欠费停电风险，又协助省电力公司推动电费收缴，外呼成效明显。

从客户体验来看，95598客服专员沟通经验丰富，电话外呼主动提醒客户缴费，有效解决了客户对收不到电费缴纳提醒不满的服务痛点。在外呼过程中，南方分中心共计更新江北公司客户营销档案信息1625处，信息更新不仅完善了客户档案质量，还为后期的智能机器人外呼缴费提醒做好充分准备。此外，根据国网天津电力提出的封控区、管控区工单定位问题，结合外呼和大数据技术定位天津城南、城西、城东三区客户诉求，北方分中心开发了疫情区工单筛查工具，高效妥善处理疫情工单1163件，为国网客服中心推进服务能力共享、提升客户体验和用电幸福感奠定了基础。