即将消失的老行业钟表维修，钟表售后的现状与未来

即将消失的老行业钟表维修，钟表售后的现状与未来De Bethune首席执行官Pierre Jacques在2014年日内瓦高级钟表大赏上最后，还有一种可以将售后服务时间耗费降到最低的方案：即对于那些未经售出的产品（有些长时间没有上链，有些则展列在橱窗中暴露在紫外线下），由零售商进行定期检修。在这一方面，De Bethune就是一个显著的例子，品牌首席执行官Pierre Jacques说道：“De Bethune会要求零售点每半年一次对我们的产品进行检修，如若不然，品牌会自行承担产品彻底检修的工作及费用，以确保终端消费者购买的腕表运作完美。”考虑到一些国家和地区复杂的物流状况，这个过程可能将耗费更多的时间。专家们提到了俄罗斯的例子，在俄国，零售商都在努力寻找缩短交货时间的办法。“针对此类国家客户的一个可行方案，就是争取与他的旅行日程表同步，” Hautlence首席执行官Guillaume Tetu说道，“例如，他在日内瓦、巴黎或者迈阿

[腕表之家 品牌新闻] 通常，将腕表交付售后维修保养的消费者总是希望尽早取回，制表师们也在不断努力取得进步，但是仍旧面临着时间的困扰：迅捷的售后服务似乎永远不会出现。个中缘由何在，且听我慢慢道来。

作为一个有机整体，钟表业变得越来越透明化。然而对于终端消费者来说，售后服务仍然是一个有些模糊的区域，他们将腕表寄出、由厂家维修，然后在不同的时限内返还手中。那么，当零售商的百叶窗落下，故事又是怎样发展的呢？

钟表、维修与地址

这是确定售后服务将在何处进行的第一步。取决于这款腕表是高级制表作品还是大众市场产品，不同的答案会引向两个截然相反的方向。倘若是前者，那么就意味着它将被寄回制表工坊，由工匠以专业技艺进行维修，根据起始地点的不同，腕表往返在路上的时间在四到八天之间。

考虑到一些国家和地区复杂的物流状况，这个过程可能将耗费更多的时间。专家们提到了俄罗斯的例子，在俄国，零售商都在努力寻找缩短交货时间的办法。“针对此类国家客户的一个可行方案，就是争取与他的旅行日程表同步，” Hautlence首席执行官Guillaume Tetu说道，“例如，他在日内瓦、巴黎或者迈阿密旅行，把腕表交付给当地的销售点，随后销售点将它寄回瑞士，这样我们会安排将维修后的腕表邮寄到顾客旅行日程表的下一个国家首都。”

Hautlence首席执行官Guillaume Tetu

御爵的首席执行官Kurt Kupper当然希望也有这个选项，他说：“幸运的是，我们的八音盒产品能够确保经年累月正常歌唱，几乎没有售后服务的烦恼。但是如何真有此类事情发生，例如因意外掉落，或者房屋拆迁时未予以有效保护而损坏，我们有时不得不派遣专业人员前往修理。这种方式自然耗时更短，但如果维修服务不在保障范围之内，那么相应的花费自然就......

最后，还有一种可以将售后服务时间耗费降到最低的方案：即对于那些未经售出的产品（有些长时间没有上链，有些则展列在橱窗中暴露在紫外线下），由零售商进行定期检修。在这一方面，De Bethune就是一个显著的例子，品牌首席执行官Pierre Jacques说道：“De Bethune会要求零售点每半年一次对我们的产品进行检修，如若不然，品牌会自行承担产品彻底检修的工作及费用，以确保终端消费者购买的腕表运作完美。”

De Bethune首席执行官Pierre Jacques在2014年日内瓦高级钟表大赏上

钟表、机芯与替换（某些特定情况下）

大产量品牌腕表的售后服务并不总是这么复杂，据豪雅客户服务部门主管Pierre Maret，“在某些特定的情况下（腕表发生故障或需维修保养），考虑到具体维修环境性质，我们有时会选择直接替换一款全新机芯。”对于消费者而言，这可以说是额外的收获，他们将从中获益，替换全新机芯的腕表就如同新的一样，超快的转速以及更长的使用寿命。

然而，这种简单替换机芯的方案并不总是可行的，尤其是当面对一些古董时计作品的时候。Pierre Maret继续解释道：“在这个问题上存在一个难点，即是‘古董’（vintage）概念的划定，但是我们正在努力。就目前来看，我们将上世纪五六七十年代划为‘古董年’，八十年代末九十年代初的作品仍有待仔细区分。”

古董腕表的维修要视具体的情况而定，这时整个售后服务就变成另外一个性质的问题——不再是维修需要耗费多长时间，而是确定是否可以修复。Pierre Maret总结此类情况时说道：“我们竭尽所能为消费者考虑，但同时豪雅由不同的股东控股，要实现情感价值和公司财务方面的平衡会有所掣肘。然而无论如何，对于近期的腕表我们将尽可能在四周之内完成修复，对于有百分之八十可能修复的古董腕表我们会做平均为期十二周的努力。”

豪雅客户服务部门主管Pierre Maret

动力存储 售后服务的关键制约环节

尽管制表品牌做了许多善意的努力，但是仍旧无法加速某些特定的步骤环节。萧邦在迈阿密设立了占地3 400平方米的维修工坊，有效地缩短了产品维修的周转时间。自2013年九月以来，这间工坊承担了包括美国、拉丁美洲和加勒比地区的产品维修工作，这无疑是值得称道的地方。但是就像其他品牌一样，与测试相关的工作不能中途终止（例如品牌配备四个发条鼓的L.U.C 1.98机芯），萧邦仍然面临着无法满足短时间交货的难题。

通常整个维修过程需要两个完整动力存储周期的时间，期间会在不同的环境下和时间段对腕表精度进行测验。尽管制表品牌会采用一些手段加快这一进程，但是像沛纳海Luminor 8日动力存储腕表以及朗格长达31天动力存储的腕表，在售后服务中肯定要比标准的42小时动力存储腕表需要花费更多的时间。

萧邦迈阿密售后服务中心

售后服务的未来

最后需要指出的是，优质的售后服务意味着找到处理多种不同问题的最佳途径。那么后者在未来是否将继续演变？就绝对数量来说，我们可以肯定：是的！等式非常简单——市场上的腕表越多，售后服务的需求也就越大。就近期而言，短时间内不用面临绝对数量增大的困扰，售后服务的交货日期也还在合理的范围内，但是制表品牌还是应当在服务态度和过程两个领域做出快速积极的转变。

谈到服务态度，那么就不能再把售后服务看做成本消耗。事实上，售后服务（或者更多的被认知为顾客服务）是扩展和紧密品牌与消费者联系、保证消费者忠诚度的有效手段。但是，这将意味着，面对未来大量的售后服务需求，品牌需要招募更多的制表师，制定系统的调配维修工具、运输以及物流等计划。

可喜的是，其他为消费者热切期盼，有关售后服务的变革工作也在紧锣密鼓地进行。目前，已经有两个切实可行的互补举措浮出水面。其一，品牌集团决定将整个售后活动和资源整合到一处，节约租金和成本的同时，又能促进经验共享、简化工作流程以及提高整体服务水平。历峰集团就采用这种方案，在巴黎地区设有一个大型的售后服务中心，为集团旗下的所有制表品牌提供服务。

另外一个互补的趋势是区域专业化。Franches-Montagnes（瑞士汝拉州弗朗什山区）正准备加入市场的争夺和竞争。根本上说，必须认清的一个现实是，在钟表研发方面弗朗什山区还难以对周边地区产生威胁。同时这里还缺乏明确的政治决心和足够的资金支持，尽管如此，它还是可以充分利用自身的人才和专业优势。从逻辑上讲，一旦瑞士在不久的将来无法单独满足庞大的钟表售后服务需求，这里将是最近也是最具竞争力的接盘地。（图/文 腕表之家 许朝阳）