物业管理基础知识培训心得（老周聊物业38培训课件物业管理基础知识综述）
物业管理基础知识培训心得（老周聊物业38培训课件物业管理基础知识综述）物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。1、物业的含义“物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。
第一部分 物业管理的基本概念
1、物业的含义
“物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。
物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。
物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。
2、业主及相关概念
3、物业管理
“物业管理”是一个约定俗称的词语，是深圳从香港地区引进而来的词语，后约定俗称并在全国推广使用。目前，有用“物业服务”代替“物业管理”的趋势。
物业管理由广义、狭义论。广义的物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业管理，其主要任务是楼宇的维修养护、公共机电设备设施的管理维护、公共秩序维护、环境绿化管理等。
国务院条例中“物业管理”定义。指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
国务院物业管理条例主要调整（局限）住宅类、商业、写字楼等类型的物业，特别是多产权业主（建筑物区分所有权）的物业。目前，物业管理除服务上述类型物业外，还服务于大型商业（购物广场）、政府办公楼、医院、学校、公园、高速公路等。
4、物业管理的作用
5、物业管理的历史
（1）物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。
（2）传统意义上的物业管理起源于19世纪 60年代的英国。由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时， 英国有一位名叫奥克维娅·希尔(Octavia Hill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制订 了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体 水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已 延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。 在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。
（3）我国（大陆）的物业管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我国(大陆)首家物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政—福利型传统计划经济下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。
（4）“东湖丽苑” ——国内第一个实施综合性物业管理服务的住宅小区.
第二部分 物业管理服务项目
参考有关的政府指导标准、物业管理国优考评等规定，物业管理公司提供基本服务项目主要是：综合管理、公共设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、安全管理等。
1、客服服务（综合管理）主要内容：
- 办理业主/住户入伙、入住、物品搬出放行手续；
- 接待客户报修、咨询、投诉、求助等；
- 办理装修手续、回访顾客；
- 定期组织社区文化活动；
- 为客户提供入户维修，特色特约服务；
- 档案资料管理；
- 其他有关客户服务的工作。
2、安全管理的主要内容：
- 24小时维护小区公共区域秩序；
- 道口、停车场车辆指挥和车辆管理；
- 小区消防安全管理；
- 24小时消防、智能化系统监控管理；
- 火灾、自然灾害、急救等突发事件的应急处理。
- 其他安全管理工作。
3、公共机电设备管理的主要内容：
- 24小时配电、供水设备值班；
- 制定保养维修计划，定期巡查和保养设备；
- 每月、季度、年度对设备进行测试和检查；
- 制定设备故障的应急预案，及时维修和处理设备故障；
- 能耗管理及节能降耗；
- 其他的设备管理工作。
4、公共部位及设施维护管理的主要内容：
- 制定公共建筑设施的保养计划；
- 按计划对公共建筑、设施进行保养、维护和修缮；
- 定期对公共设施进行巡视，发现问题及时维修和处理；
- 定期检查和清理地下排水沟、渠，污水池、井等；
- 每半年清洗二次供水的水箱、水池；
- 按照政府规定对房屋外墙进行清洗；
- 房屋装修审批，装修巡查工作；
- 其他建筑设施管理维护工作。
5、环境（清洁、绿化）管理的主要内容：
- 每日定时对小区公共区域进行保洁，重点区域随时保洁；
- 每日定时收集垃圾，垃圾日产日清；
- 定期消杀“四害”；
- 对花木进行浇灌、施肥、松土、修剪、病虫害防治等保养；
- 维护保养园林建筑和辅助设施；
- 人工水景的保洁、维护和管理；
- 其他环境管理工作。
6、特色特约服务
7、“中国特色”的物业管理——“以人为本”
在国外，物业公司是以物为本，就是要做到物业的保值增值；而中国是以人为本，是要在以物为本的前提下做到“以人为本”，服务于“业主、住户、租户、发展商，甚至于政府部门”。
第三部分 各类型的物业管理
一、居住小区的物业管理
1、居住小区物业管理的特点
- 产权多元化、业主（住户）层次不一（需求多样性），对人方面的工作精力大。
- 社会治安环境恶劣，居民对安全管理要求高、治安管理难度大。
- 物业管理费受政府调控、费用低，收费难。
- 法制意识淡薄、配套法规少（政府执法力度极低），民主与法制冲突大。
- 物业管理承担的本职以外的工作多（维稳、计生、住户矛盾调解等）。
- 物业与业主（住户）地位不对等，业主需求但多付出少。
2、居住小区物业管理的原则
- 按收费标准踏踏实实做好基础物业管理工作（设备设施的维护、环境绿化、保洁、治安管理等）。
- 加强与业主的沟通和交流，寓物业管理于日常服务之中。
- 业主自治自律与专业管理相结合，重视业主自治组织（业委会），引导其发挥良好作用。
- 服务人员法律意识强、注重与物业管理方面的法律文件（如前期协议、装修协议、管理规约等）。
- 注重社区文化建设，有针对性的开展社区文化活动（儿童、老人等），增强业主（住户）满意度。
- 费用开支透明公开。
3、居住小区物业管理的目标
为居民提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境。
二、写字楼的物业管理
1、写字楼的特点：
- 写字楼多建于城市中心的繁华地段。
- 建筑规模大，各类公司机构集中。
- 建筑、设备现代先进。功能齐全，设施配套，有独特方便的工作、生活系统。现代写字楼宇有服务前台 、大小会议室、小型酒吧、车库等，综合型的写字楼宇还有餐厅、商场、商务中心、银行、邮电等配套服务场所设施。
- 使用时间集中，人员流动性大。
- 经营管理的要求高、时效性强。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂 先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高；另外，由于写字楼具有收益性物业的特性，高的出租(售)率是其获得良好稳定收益的保证。经营管理不当，就不能赢 得客户，甚至会马上失去已有的客户，而当期空置即意味着当期损失，所以其经营管理的时效性极强。
2、写字楼管理的核心： 安全、舒适、快捷
3、写字楼管理的重点：
- 加强消防管理，做好防火工作；
- 强化设备管理设施的维修保养，中央空调的能耗控制；
- 重视清洁管理（环境清洁、空调空调系统的清洁等）；
- 设立服务中心，完善配套服务（商务中心、前台服务）
- 提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印、会务及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。
- 其他：营销推广
三、商场物业的管理
商场物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等。其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业，也称为购物中心。 商场物业的产权性质：临时转移产权型 、分散产权型 、统一产权型 。
商场物业管理模式主要有两种，一是由一家综合性经营公司进行总体经营管理和物业服务；二是由商业经营性公司和专业性物业管理公司进行合作管理。商业公司专注于“营销、租赁、推广”；物业公司专业于基础服务、设备及安全管理，同时全力配合商业公司做好商业管理工作（如招商、市场推广、公关、品牌管理及客户关系管理等）。
1、管理目标：营造“安全、干净、舒适、温馨”的购物环境！
2、商场物业管理的重点：
- 设备安全；
- 消防及其他应急安全（体现效率）；
- 能耗管理和控制（中央空调能耗、灯光控制）；
- 整体环境、清洁卫生（整体清洁、卫生间、母婴室等，清洁标准和质量要求高）；
- 设备及车辆管理（电梯的快捷便利，客服车辆进出停放方便、物流车辆管理等）；
- 特殊项目（商业形象、推广、租赁等）；
- 客户关系管理。商场物业管理的服务对象包括：业主、租赁商户和顾客
3、购物中心物业管理服务的优化对策 ：
- 根据商业物业（特别是购物中心）的特点，设立空间设计部。
- 设备维修、养护管理。
- 装修施工管理（技术提供方面、整体形象审核方面）。
- 物业运行管理（中央空调的运行管理、灯光控制等方面）。
- 企划活动协调管理。
- 店堂舒适度管理。
- 确保购物安全。
- 商品物流管理服务 。
四、医院的物业管理
医院后勤的物业化管理是近几年的发展趋势，深圳的新东升物业管理公司做的很多，取得很多很好的成绩和经验。医院物业管理的特点：技术性强；24小时连续运行。
根据医院后勤的物业工作特点．医院后勤物业管理内容主要有以下几个方面：
- 1、医疗设备设施管理：要保证其正常运行。
- 2、环境卫生保洁及管理。
- 3、医疗的辅助服务：例如导医、护工、专业陪护等。
- 4、医院环境的绿化与美化。
- 5、医院的安全检查保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。
- 6、医护人员工作服及病人服、床上用品的点收洗涤及消毒管理。
- 7、按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。
- 8、协助有需要的科室做好某些医疗用具的清洁消毒工作。
- 9、协助科室做好物资的送配。例如跑单取药、送检验标本等。
- 10、医用垃圾的销毁工作：医用垃圾要统一管理，不能流失，以免造成大面积感染。
- 11、便民服务，如在院内开设商品店、礼品店、书店。
- 12、食堂管理，包括职工餐、病人营养膳食的订餐送餐。
五、政府机关办公楼的物业管理
政府的机关办公楼的物业管理实际上就是写字楼物业的管理，但因其自身情况而有以下显著特点：
- 针对一个“大业主”，收费可靠，但收费迟延、资金回笼时间较长；
- 物业管理的行为在一定程度上代表着政府部门的形象，人员形象、素质及服务质量高要求；
- 具有高度的政治性和保密性；对人员的聘用、培训和教育要求高；
- 安全保障要求高；
- 环境管理要求高；
- 沟通的重要性。
六、其他类型的物业管理
其他常见的物业类型：高端住宅类（公寓、别墅）、工业区、学校、展会参观、公园等。
但总之：不论什么类型的物业管理，物业管理方提供的基本服务就是：公共设备设施管理、安全（消防、应急）管理、停车场管理、清洁绿化管理。在完成以上基本服务的基础上，根据不同类型物业的特点、业主（客户）需求，在考虑管理成本、可拓展经营项目等综合因素，制定出有针对性的物业管理方案、扩展服务项目，实施物业管理；以达到提供高标准服务、创造经济效益，使客户满意。
第四部分 物业管理的现状和前景
