服务意识具体都有哪些内容（服务意识是什么鬼）

服务意识具体都有哪些内容（服务意识是什么鬼）找准门道和马：大家工作已经很辛苦了，还要经常参加这样的培训。关键有点浪费时间，跟打鸡血一样，培训完的那两天，气势高昂；过不了多久，又原形毕露。如果没有硬性规范，我看很难。wuli涛涛：客户要求越来越高了，我感觉已经很好了，可客户不满意。到底要多好，才叫有服务意识？根本没有标准嘛！另外客户也不可能因为你达标了，就不投诉你，该投诉，照样投诉，根本不受控制。大表哥：我觉得吧，培训挺无聊的，公司花那么多钱，也没什么效果。不如请一些有实操的专家，大家照着复制。飞朱：培训挺好的，至少我以前没有这样的概念，现在工作中，有时候就会提醒自己，这里服务不够到位，那里还有改进的空间。

真是焦头烂额的一天。不知得罪了哪个VIP客户，直接捅到老板那里，投诉客服态度差。于是高层发话，内部整改，服务意识要加强培训。经理小王很是郁闷，外部的、内部的关于服务意识的培训，不知道组织了多少回，都成每年春晚的必留曲目了，翻过来转过去，员工早会背了。谈好处，讲重点，说鸡汤，可是实际操作的时候，却是另外一回事儿，收效甚微。服务意识这个磨人的小妖精，虚无缥缈，真不好对付。

群众的呼声

有服务意识的人，不用说都能明白；没有服务意识的，教一百遍也没有用！情况真的是这样吗？让我们来听听基层的心声。

经理小王于是组织了一场茶话会，就服务意识的培训，让下属来吐槽。

wuli涛涛：客户要求越来越高了，我感觉已经很好了，可客户不满意。到底要多好，才叫有服务意识？根本没有标准嘛！另外客户也不可能因为你达标了，就不投诉你，该投诉，照样投诉，根本不受控制。

大表哥：我觉得吧，培训挺无聊的，公司花那么多钱，也没什么效果。不如请一些有实操的专家，大家照着复制。

飞朱：培训挺好的，至少我以前没有这样的概念，现在工作中，有时候就会提醒自己，这里服务不够到位，那里还有改进的空间。

和马：大家工作已经很辛苦了，还要经常参加这样的培训。关键有点浪费时间，跟打鸡血一样，培训完的那两天，气势高昂；过不了多久，又原形毕露。如果没有硬性规范，我看很难。

---

找准门道

那怎样才能让员工拥有很好的服务意识呢？

1、因材施教。

源头就要把握好。哪种人适合做销售，哪种人适合做客服，招聘时用火眼金睛仔细筛选。否则招过来，牛头不对马嘴，带起来辛苦不说，能不能留的住还是问题；另外不合适跑了，浪费资源；留下来，以后对客服务上也可能埋下祸端。

那什么样的人适合做客服呢？我认为至少要性格温和、逻辑清晰、口齿清楚、最好有同理心。在面试的时候，稍加测试，一般能有70%的把握。

2、内部标准。

无规矩不成方圆。我们总是说服务很虚幻，不可控。那是因为你太懒，根本没有画好边框，制定规则。服务意识这种东西不可能有统一的标准，但是在基础的话术、形体、语气、态度上，还是有相同之处的。外部的普遍模式结合企业的自身特点，形成一套自己的标准，去固化它并不算难事。高端汽车品牌的服务标准、海底捞等都是可以借鉴的模板。只是我们自己内心觉得不必要，已经足够了，才会画地为牢。服务做到极致，美好的事情才会发生。服务业还是缺了匠人精神，总想拿来就用。

3、激励手段。

固化的标准一旦有了，就是照本宣科，按部就班。但服务不应死板，更不能守旧。新客服人应该有创新意识，管理更应激励和保护这种创新，让有趣温暖的种子深根发芽。真正的高手都在民间。

4、灵活培训。

培训不能少，但是应该有的放矢，落到实处。少请一些江湖郎中，多合作有实战经验的专家和老师，集百家之长，走点捷径。

与知识库的搭建同步操作，服务的训练也可以是日常的情景模拟演练，角色扮演等等，多种模式，多种花样，有趣不单调，不会集中占用太多时间，员工的接受度也会高很多。重视服务，不能等领导开窍，更多体现在管理者的用心上。