中介费打折链家安心承诺(直指中介服务乱象)
中介费打折链家安心承诺(直指中介服务乱象)具体而言,“绿金服务标准”覆盖客户服务的多个方面,既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象,也囊括线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等核心服务触点。意识到行业服务标准“缺位”的现状,链家基于多年的经验和客户洞察,并结合内部管理要求,提炼出15条“绿金服务标准”,以期让客户感知到房产经纪服务的价值,打破行业无规无序的“枷锁”。房产经纪服务的标准构建签完合同才发现房子被抵押、房龄与宣传不符、中介当“甩手掌柜”……一直以来,涉房屋买卖居间合同纠纷频发,部分房产经纪公司更是在提供居间服务的过程中存在不规范、甚至违法违规等行为。随着我国居民消费质量逐步提高,住房消费领域也正从“有的住”向“住的好”过渡。新阶段、新形势下,传统房产经纪行业服务水平方差较大、良莠不齐的现状愈发凸显,彻底优化变革已迫在眉睫。
从上世纪房产中介诞生,到互联网“侵入”这一传统行当,房产经纪行业在经历野蛮生长时代后,已逐步显现出规范化与现代化的色彩。
11月26日,链家发布规范房产经纪服务的15条“绿金服务标准”,涵盖带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个触点,对房产经纪行业的品质服务进行全新定义,也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。
作为行业A队选手,链家在近20年时间里,都在围绕价值观做加法,推动服务品质升级。从率先提出“透明交易,签三方约,不吃差价”,到真房源行动、安心服务承诺,链家一直在通过倒逼自身变革,引领行业摆脱无序状态。
当下,房地产市场已经成为“慢生意”,服务品质将是经纪品牌脱颖而出的核心竞争力。“绿金服务标准”的提出,不仅是链家自我升级的最新行动,还有望缩小行业服务方差,最终适应并推动住房消费升级。
房产经纪服务的标准构建
签完合同才发现房子被抵押、房龄与宣传不符、中介当“甩手掌柜”……一直以来,涉房屋买卖居间合同纠纷频发,部分房产经纪公司更是在提供居间服务的过程中存在不规范、甚至违法违规等行为。
随着我国居民消费质量逐步提高,住房消费领域也正从“有的住”向“住的好”过渡。新阶段、新形势下,传统房产经纪行业服务水平方差较大、良莠不齐的现状愈发凸显,彻底优化变革已迫在眉睫。
意识到行业服务标准“缺位”的现状,链家基于多年的经验和客户洞察,并结合内部管理要求,提炼出15条“绿金服务标准”,以期让客户感知到房产经纪服务的价值,打破行业无规无序的“枷锁”。
具体而言,“绿金服务标准”覆盖客户服务的多个方面,既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象,也囊括线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等核心服务触点。
更引人注目的是,新标准中要求经纪人保持中性市场观,并为社区居民提供力所能及的服务。长期以来,社会对房产经纪人的认知停留在销售层面,传统销售型经纪人“重沟通技巧,话术至上,短期利己思维”,而在中性市场观指引下,链家正推动经纪人向专业的顾问型角色转变。
从“销售型经纪人”到“顾问型经纪人”,两者的根本差异在哪里?在链家COO王拥群看来,职业顾问要有房产交易的专业知识,有效匹配房源与客户需求,及时披露风险,同时与其他经纪人合作,帮助客户成交。简言之,中性市场观、利他之心、客户思维,是职业型顾问和销售的本质区别。
标准只是方向指引,如何落地更显关键,也更考验着链家的组织执行力。链家COO王拥群表示,“接下来,我们会对绿金服务标准进行拆解细化,让经纪人在日常作业中得以遵循,同时通过神秘客抽查等方式,确保标准真正落地。”
链家为什么走在前列?
当下因虚假宣传承诺、不及时提醒交易及合同风险、签约前后服务不一致等乱象,“房产中介的服务值不值”已成为公众讨论话题。行业标准和规范的缺失,令消费者体验不佳,已走到不得不变的时刻。
此时,链家推出服务新标准,正应市场需求。那么,为什么又是链家率先“出手”?正如王拥群所言,人是房产经纪行业的核心竞争力,而链家拥有完善的培训体系,且经纪人基础素质高于行业整体水平。
自2018年启动品质升级计划以来,链家围绕服务者品质、门店品质和服务品质不断迭代。其中,人才升级是链家品质升级的核心支点。2020年,全国链家的统招本科生占比已高达44.4%。
为提高对高学历人才的吸引力,链家在17个城市结构性上调新人底薪,增幅在10%~55%,最高的城市达8000元。同时,在多个城市全面升级新人培训体系,通过系统化培训,给新人充分赋能,助力其快速成长。
11月12日,链家宣布在全国29城启动“宇航行动”人才培养项目,要以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔2000名储备干部,为优秀新人搭建快速成长通道,为组织发展培养新的生力军。
尽管链家的人才结构,已是行业较优水平,但王拥群表示,如何降低新人流失率,仍存挑战。为此,链家提出 “梧桐三式”方法论,通过提高新人的职业认同、职业体验、职业信心,使其在链家获得理想发展。
事实上,给用户提供高标准的服务,特别是房产经纪这种有着复杂交易流程,蕴含着分析判断和决策模型搭建的行业,更需要需要大量的高素质人才;而有着较高人才储备的链家(44%本科率),才有率先践行新标准的底气。
同时,链家在安心服务承诺等相关兜底保障上也不断升级。截至2020年10月31日,全国链家累计赔付垫付133987笔,累计支付安心保障金已达22.57亿元。在客诉解决方面,“30124客诉响应承诺”已基本达标,其中30分钟响应率达99.51%,12小时处理率达99.51%,24小时完结率达95.48%;
“要成为老百姓认可、喜爱的国民品牌,链家的核心任务就是在人、店和服务上不断提升品质。”王拥群说。在价值观驱动下,链家已形成高效的组织执行力,以及底线管理能力,这为其落实“绿金15条”奠定了基础。
行业因“规范化”再出发
实际上,放眼酒店管理、航司、物流等专注服务的行业,企业均都有相应的服务标准。譬如,丽思卡尔顿的十二条黄金准则、以阿联酋航空为代表的客运飞行领域五星服务等,均体现出服务标准规范化的重要性。
“但在房产经纪行业,客户和公司对什么样的经纪人是好的,没有评判标准,导致每个经纪人的作业方式差异极大,不同城市间经纪人服务的方差也很大,客户体验并不好。”王拥群表示。
链家“绿金15条”的提出,便是行业趋向规范化的标志性事件,有利于形成经纪人统一的服务标准,带领行业服务标准向酒店管理、航司等“服务沉淀悠久的行业”看齐,进而提升房产经纪行业的服务体验。
不过,持续加大品质投入,会不会影响房产经纪公司的盈利能力?在这一问题上,链家同样没有疑惑。比如在人才品质迭代投入上,王拥群认为:“人才是根本,高素质人才留下后,一定会提升生产力,长期来看回报更多。”
链家把这一逻辑概括为“铁三角”模式,即通过好的服务品质,带动效率提升,进一步带动规模增长。规模上去后,链家反过来可提供更优质的服务,人均效益更高,更有加大品质投入的底气。
可以看到,链家已在品质、效率、规模三个维度上实现正循环。“我们一直通过倒逼的方式实现链家品牌的价值。”王拥群称,此次新标准的提出,是链家填补行业空缺,促使其走向规范化的又一体现。
对消费者来说,新标准将为其提供参考和衡量标准,让“好服务”可以被感知和定义;对经纪人而言,可倒逼其更主动积极地提升服务品质,提升整体服务水平,并带动经纪人职业的价值回归。
经历近二十年探索后,链家再次走在行业前列。也只有“规范化”,才能让房产经纪行业走得更长远。
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