顾客档案管理制度：连锁经营模式之客户档案管理规则

顾客档案管理制度：连锁经营模式之客户档案管理规则指定专人管理客户档案，保证客户资料的安全性与私密性，也保证顾客信息的全面性和有效性；及时掌握消费动态，为顾客的年度消费规划提供依据。4. 专人负责根据客户的消费能力与消费需求，甚至是消费习惯进行分类，突出重点客户，确定各类型顾客的服务与销售的内容。3. 灵活应用客户档案管理的目的，是为了更好地了解客户、提高服务品质、提高客户满意度。把“沉默消息”变成“活消息”才是档案管理的根本。

01PART。 客户档案管理的规则

1. 动态管理

及时了解并跟进顾客消费需求的变化，消费结构的变化，随时更新和补充顾客档案资料，保持顾客档案的动态管理，以培养顾客忠诚度为依据。

2. 突出重点

根据客户的消费能力与消费需求，甚至是消费习惯进行分类，突出重点客户，确定各类型顾客的服务与销售的内容。

3. 灵活应用

客户档案管理的目的，是为了更好地了解客户、提高服务品质、提高客户满意度。把“沉默消息”变成“活消息”才是档案管理的根本。

4. 专人负责

指定专人管理客户档案，保证客户资料的安全性与私密性，也保证顾客信息的全面性和有效性；及时掌握消费动态，为顾客的年度消费规划提供依据。

02PART。 客户的基本档案分类

客户基本信息包含：会员姓名、联系电话、出生年月、年龄、血型、职业类别、年均收入、家庭子女、消费喜好和来店途径。

基本信息是帮助门店员工了解客户的根本资料，越是详细越好，其中消费喜好与到店途径这两点尤为重要。

消费喜好包括：健康保养类消费、健康养生类消费、休闲放松类消费。这样的分类，基本决定了该客户在门店的消费上下限，建立客户档案之后，更能够给予客户所需要的项目推荐，从而成单。

到店途径包括：老客推荐、自己上门、营销拓客、广告宣传。这样分类帮助了门店了解客户来源途径，也间接展现了客户的消费购买力，不同获客成本来的客户，其消费水平也不同。

03PART。 《皮肤及身体疾病诊断》

门店的档案基本可以分为两级，一方面是普通客户的档案搜集，另一方面是会员客户的档案搜集。

对于会员来说，我们应该：

1. 首先鉴别客户的皮肤类型

干性、中性、油性、混合性、敏感性。

2. 面部症状

1）面部：缺水、松弛、皱纹、色斑、敏感、暗黄、肌肤受损、暗疮、油脂多。

2）眼部：松弛、皱纹、眼袋、黑眼圈、眼部油脂粒、眼浮肿。

3）鼻子：黑头、油脂粉刺、毛孔粗大、斑点、暗疮

4）颈部：肌肉松弛、双下巴、皱纹。

5）唇部：唇暗红、唇白、唇灰、唇黑、唇干裂

3. 身体症状

1）肩颈劳损、腰酸背痛、容易疲劳、头晕头痛、失眠多梦、经常便秘

2）肠胃不佳、手脚冰凉、肾虚、胸闷气短、静脉曲张、关节酸痛

3）乳腺增生、内分泌失调、妇科炎症、经期紊乱、脂肪沉积、肌肉松弛

4）乳房情况：下垂、松弛、外扩、肿块、疼痛、偏小

5）内分泌：痛经、血块、经量少、停经、经期周期（定时、不定时）、来经天数

4. 宿疾

高血压、心脏病、糖尿病、肝肾疾患、哮喘、肿瘤、手术史、血液疾患

综合以上所有客户的症状，再去落地对于每一位客户的专家级调理方案，才能够真的能够站在客户的角度，为客户服务，帮助客户收获更好的结果。

04PART。 调理档案

1、“专家级调理方案”分两个方面，四季护肤 四季养生。在客户档案中，需要明确记录一年四季，客户的面部、身体情况，再逐一帮助客户解决其当季问题——长期性

2、“理疗师备注”则是从客户每次的消费项目方面，帮助客户调整处理当下的需求，更好获得产品的效果——短期性

[ 结语 ]

我们坚信：客户档案是客户服务的晴雨表，越了解客户的详细资料，越能够对于客户的需求对症下药，找到针对性的症状，进行后续的一系列工作。

同时拉近与客户之间的距离，站在客户的角度思考：客户为什么要购买这一套项目...这样才能够与客户建立良好的客户粘性。

所以，客户档案到底是什么？

营销方面：客户的资源库；项目方面：客户的需求库；产品方面：客户的体验库

所以，为了更好地去做好客户服务，实体门店都必须认真制作好客户管理档案。

后续我们将持续为您分享《客户管理系统》系列内容，帮助大家摸清楚、搞明白——客户管理的8大内容！

下节内容：《客户管理系统之会员客户管理机制》。

希望大家持续关注《爱莲国际》，敬请期待~