如何做好4s店管理员（4S店总经理培训课程）

如何做好4s店管理员（4S店总经理培训课程）（3）期待利益（2）顾客期望2、顾客的交付价值二、为什么要推进顾客满意度管理（1）发展趋势

4S店总经理培训课程——客户满意度管理

一、客户满意度的概念

1、用户满意度的心理学概念：

用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。

2、顾客的交付价值

二、为什么要推进顾客满意度管理

（1）发展趋势

（2）顾客期望

• 消费者收入迅速提高
• 大多数消费者基本生活需要已经满足
• 消费者日渐成熟且更多地理性购买
• 跨国企业进入提高了消费者的期望
• 信息技术发展使消费者更易获得完备信息

（3）期待利益

• 获得用户忠诚，稳定和长期的收益
• 迅速扩大市场份额，增加销售收入
• 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余
• 降低产品价格敏感性，获得超额价值
• 便于新产品引入，降低其市场风险
• 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力
• 获得社会支持，创造出好的经营环境
• 
  

（4）经销商价值链

三、顾客满意度的测量系统

1、顾客满意度管理目标体系

2、顾客满意度测量的一般思路

四、客户满意度的提升

1、顾客满意度管理体系

2、经销商SSI提升组织

●总经理对SSI的提升负全责

●客服部负责经销商满意度自测、相关奖惩制度的拟订。

●客服部通过对每天的购车客户进行SSI回访，形成满意度管理闭循环。每周汇总出周度成绩，每周召开一次调查结果检讨会，提出改善措施。销售副总可将每周调查结果作为改善参考。

●销售副总负责各项改善措施的落实和检查。

3、经销商SSI提升建议书

4、将SSI管理和顾客关系管理有机结合

5、经销商CS提升的战略选择

客户抱怨处理原则与技巧

处理顾客投诉就是处理顾客的情绪

一、顾客情绪与投诉处理步骤的关联？

二、处理投诉的原则

1、先处理心情

•让生气的顾客消气

−VIP室

−积极倾听

−表现同理心

2、再处理事情

•区分事实与假设

•详细检视调查:

−现车

−现场

三、后续追踪

延续—服务后的关怀

1、3日DC

−确认问题已真正解决

−确认顾客的心情

2、CR活动

−定期电话或亲访

−关怀卡及生日卡的寄发

−车辆信息的定期提供

−相关促销通知

四、投诉案例分析

1.为什么无法告知正确交车日期？

2.与订车时承诺的配件不符

3.车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！

4.换新车，不然就解除契约。

5.请主机厂来做说明！

6.故障再度发生时怎么办？要写保证书。

7.即使修理好也不取回车辆

8.受到惊吓，要求精神赔偿。

9.我要提出诉讼！

10.胁迫恐吓！

11.受大众媒体采访时怎么办？

12.火烧车

没有一次交易的顾客只有终生的顾客！

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