社工个案工作技巧包括沟通语言（社工综合能力第四章个案工作方法）

社工个案工作技巧包括沟通语言（社工综合能力第四章个案工作方法）1964年，美国哥伦比亚大学的霍利斯综合各种有关理论把心理社会治疗模式加以发扬广大，正式出版了心理社会治疗模式的代表作《个案工作：一种心理社会理论》一书。 危机介入模式是围绕着服务对象的危机而展开的调适和治疗工作，它的目的是在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象摆脱危机的影响，因而危机介入模式注重不同服务介入技巧的综合运用。行为治疗模式以经典条件作用理论、操作条件作用理论和社会学习理论为自己的理论基础，注重治疗技巧的运用，行为治疗模式具有三个方面的特点，即注重服务对象行为评估、关注服务对象行为修正以及侧重行为修正效果的评估。人本治疗模式改变了以往个案辅导模式的工作重点，注重以服务对象为中心，创造一种有利于服务对象自我发展的辅导环境。

第四章个案工作方法

第一节个案工作的主要模式

常用的个案工作的主要模式有心理社会治疗模式、危机介入模式、行为治疗模式和人本治疗模式。

心理社会治疗模式的理论始终围绕一个核心：心理因素和社会因素之间的关联，包括内部的心理、外部的环境以及两者之间的相互影响。

危机介入模式是围绕着服务对象的危机而展开的调适和治疗工作，它的目的是在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象摆脱危机的影响，因而危机介入模式注重不同服务介入技巧的综合运用。

行为治疗模式以经典条件作用理论、操作条件作用理论和社会学习理论为自己的理论基础，注重治疗技巧的运用，行为治疗模式具有三个方面的特点，即注重服务对象行为评估、关注服务对象行为修正以及侧重行为修正效果的评估。

人本治疗模式改变了以往个案辅导模式的工作重点，注重以服务对象为中心，创造一种有利于服务对象自我发展的辅导环境。

1964年，美国哥伦比亚大学的霍利斯综合各种有关理论把心理社会治疗模式加以发扬广大，正式出版了心理社会治疗模式的代表作《个案工作：一种心理社会理论》一书。

心理治疗模式的理论假设：

（1）对人的成长发展的假设。生理、心理和社会三个影响因素。

（2）服务对象的问题假设。产生服务对象问题的原因主要有不良的现实生活环境、不成熟或者有缺陷的自我和超我功能、过分严厉的自我防卫机制和超我功能。

（3）对人际沟通的假设。指心理社会治疗模式十分重视人际沟通交流的状况，认为它是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础，也是形成个人健康人格的重要条件。

（4）对人的价值的假设。帮助服务对象发掘自己的潜在能力，促进自己健康的成长是心理社会质量模式的目标。

心理社会治疗模式的治疗技巧

1.直接治疗技巧

（1）反思性直接治疗技巧

指社会工作者通过与服务对象相互沟通交流，引导服务对象分析、理解自身问题的各种具体技巧。反思性直接治疗技巧比较关注反映服务对象内心的感受和想法主要包括现实情况反思，心理动力反思和人格发展反思。①现实情况反思是指社会工作者帮助服务对象对自己所处的实际状况做出正确的理解和分析的技巧。②心理动力反思只指社会工作者协助服务对象正确了解和分析自己内心的反应方式的技巧。③人格发展反思是指社会工作者帮助服务对象重新认识和评价自己以往的经历、调整自己人格的技巧。

（2）非反思性直接治疗技巧

主要包括支持、直接影响和探索一描述一宣泄。①支持是指通过社会工作者的了解、接纳和同感等方式减轻服务对象的不安，给予服务对象必要的肯定和认可。②直接影响是社会工作者通过直接表达自己的态度和意见促使服务对象发生改变，如社会工作者直接表达自己不同的看法、直接指出服务对象某种行为可能带来的不良的后果等。③探索一描述一宣泄是指社会工作者通过让服务对象解释和描述自己困扰产生的原因和发展过程，为服务对象提供必要的情绪宣泄的机会，以减轻服务对象内心的冲突，改善服务对象不良的行为。

2.间接治疗技巧

通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体方法就是间接治疗技巧。

对外部环境的介入，心理社会治疗模式采用维持、直接影响、探索—描述—宣泄和现实反思等辅导技巧。这是间接介入的辅导技巧与直接介入的辅导技巧相同，只是针对的服务对象不同。

间接辅导技巧的服务对象包括服务对象的父母、朋友、同事、亲属、邻里和社区管理人员等。

间接介入的目的是帮助周围人了解服务对象的要求，增加对服务对象的理解，所以在间接介入中很少运用心理动力反思和人格成长反思辅导技巧。

心理社会治疗模式认为，在收集服务对象资料的过程中，只有把服务对象放回到具体的人际交往的场境中，并把服务对象目前的内心冲突与以往的经历联系起来，才能准确揭示服务对象困扰产生的真实原因。

心理社会治疗模式的特点

（1）注重从人际交往的场景中了解服务对象

（2）运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因。

对服务对象的有关资料进行整理和分析，寻找服务对象问题产生、变化的原因和过程。心理社会治疗模式的诊断包括心理动态诊断、缘由诊断和分类诊断。①心理动态诊断是指服务对象的人格的各部分之间的互动关系进行评估。②缘由诊断是指对服务对象的困扰产生变化的过程进行分析。③分类诊断是指对服务对象问题的生理、心理和社会三个方面的影响因素作出判断。

（3）采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。

根据服务对象介入的目标，心理社会治疗模式的服务介入分为以下几个层面：减轻服务对象的不安、减轻服务对象系统功能、增强服务对象的适应能力、开发服务对象的潜在能力、改善服务对象的人际交往关系。

危机介入模式的内容及特点

1.危机的概念

危机根据对人生活的影响，可以划分为普通生活经历危机和特殊生活经历危机。

普通生活经历的危机是指每个人在成长过程中必然遭遇的困难，如上学、工作、恋爱、结婚、抚养子女、赡养父母及退休等，它们本身就是个人成长的组成部分。

特殊生活经历的危机是指特殊人群遭遇的困难，如家庭破裂、战争和自然灾害等，这种类型的危机通常会给受害者造成严重的不良后果，甚至导致长期的生理、心理或者社会功能的损害。

危机的定义：某个特殊的事件之所以成为危机，需要同时满足三个方面的条件：

一是阻碍服务对象重要目标的实现，使服务对象的基本需要无法满足。

二是超出服务对象现有的能力，使服务对象无法凭借以往的方式解决问题。

三是导致服务对象心理失衡，使服务对象处于心力交瘁的脆弱状态中，无法忍受任何生活压力。

2.危机的发展阶段：危机、解组、恢复、重组。

3.危机介入的基本原则：及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊、培养自主能力。

4.危机介入模式的特点是：(1)迅速了解服务对象的主要问题；(2)快速作出危险性判断；(3)有效稳定服务对象的情绪；(4)积极协助服务对象解决当前问题。

危机发生之后，服务对象通常处于迷茫、无助、失望的状态中，所以在危机中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新的希望，让服务对象重新找回行动的动力。

危机是否能够解决，最终取决于服务对象是否能够增强自主能力。虽然服务对象在危机中自主能力有所下降，但社会工作者不能认为服务对象缺乏自主能力。实际上，整个危机介入过程就是社会工作者帮助服务对象增强自主面对和克服危机能力的过程。

快速作出危险性判断指的是：危机之后经常伴随服务对象的一些破坏行为。因此，作为危机介入模式的一项重要任务，社会工作者在了解服务对象的主要问题过程中，需要对服务对象采取破坏行为的可能性和危险程度进行评估，以便给予及时的介入和治疗。快速作出危险性判断不仅对服务对象来说非常重要，还可以有效减少或者阻止服务对象的破坏行为，同时对于社会工作者来说也非常重要，可以预防或者减轻对自己的伤害。

行为治疗模式的内容及特点

1.行为治疗模式的三种学习理论：经典条件作用理论、操作条件作用理论、社会学习理论。

2.行为治疗魔术的治疗技术：

（1）模仿。服务对象没有练习的机会，这种模仿称为被动模仿；如果服务对象同时具有示范观察和模仿练习的机会，这样的模仿就是主动模仿。

（2）放松练习。放松练习要求服务对象通过身体的放松舒缓生理和心理的紧张，是行为治疗技术中应用最广的治疗技术之一。

（3）系统脱敏。系统脱敏适用于服务对象对某事或者某物感到害怕、恐惧，不敢接近的情形。在运用系统脱敏技术之前，首先需要根据服务对象担心焦虑的程度按从低到高的顺序排列不同的等级。

（4）满贯疗法（快速脱敏法）。满贯疗法从服务对象最开心最害怕的开始，让服务对象处于最严重的紧张中，迫使服务对象直接面对最担心的处境，经过不断重复，让服务对象对害怕的处境变得习以为常。

（5）厌恶疗法。厌恶疗法是指让服务对象的不适应行为与某种厌恶性反应建立联系，迫使服务对象体会到不愉快的经验，并逐渐放弃不适应的行为。

3.行为治疗模式的特点

（1）注重服务对象的行为评估。

①确定需要修正的行为，了解过分的行为和不足的行为。

②明确需要修正行为的外部环境刺激，并掌握他与需要修正行为之间的关联。

③确定需要修正行为的结果，了解需要修正行为的强化因素

（2）关注服务对象行为修正。包含以下三项任务：①确定行为修正的目标，明确需要改变的行为或者需要学习的新行为②选择行为修正的治疗技术③实施行为修正计划。

（3）这种修正行为效果的评估。

人本治疗模式

1957年，罗杰斯经过反复实验总结得出促使服务对象改变的一些充分必要条件，把辅导介入的重点转向辅导过程中的伙伴关系的建立以及双方情感和体验的交流

1.人本治疗模式的内容

理论假设。（1）自我概念（2）对人性的基本看法（3）心理适应不良和心理适应失调

治疗策略。

2.人本治疗模式的特点

人本治疗模式改变了以往个案辅导模式的工作重点，注重以服务对象为中心，创造一种有利于服务对象自我发展的辅导环境。在实施过程中人本治疗模式具有三个方面的特点：

①注重社会工作者自身的品格和态度。

人本治疗模式把个案辅导工作的中心集中在社会工作者自身品格和态度的培养上，认为社会工作者只有提供真诚、同感和无条件的积极关怀，全身心地与服务对象交流，才能为服务对象创造和谐、信任、宽松的辅导环境，促进服务对象的自我发展。

②强调个案辅导关系。

罗杰斯对如何与服务对象建立积极有效的辅导关系进行了专门的研究，认为这种个案辅导关系需要具备真诚、同感和无条件的积极关怀等三项充分必要条件。

主要内容：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性。

不评价是指社会工作者不应该按照自己的标准评价服务对象的感受和行为，不应把自己的价值作为标准强加给服务对象；

同感是指社会工作者把自己置于服务对象的处境中，从服务对象的角度设身处地体会和理解对方的各种内心感受；

无条件接纳是指无论服务对象好还是不好的方面，社会工作者都需要采取接纳的态度，关注服务对象本身；

表里如一是指社会工作者需要对自己的感受开放，让自己的意见和态度与自己的真实感受相一致。

③关注个案辅导过程。

认为借助具体的个案辅导过程社会工作者才能与服务对象进行真诚的沟通交流，让服务对象体会此时此地的各种内心冲突和不安，了解自己的真实需要，发挥自己的各种潜在能力。

第二节个案工作各阶段的工作重点

1.申请与接案

过程包括（1）求助对象的服务申请（2）接案（3）专业关系的建立

与服务对象初次接触的过程，社会工作者有一项工作的重点：对于那些立即需要帮助而本机构或者社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象提供转介服务，即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或者其他社会工作者。

通常只有在以下两种情况下才允许为服务对象提供必要的转介服务：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。

在实际个案工作中，通常会采用口头的服务协议方式，它的要求并不像书面服务协议那么严格，只要服务双方具有共同认可的工作目标、基本的权利和义务以及基本的服务安排，就可以开展具体的个案服务活动，并不一定需要签订书面协议。

2.预估与问题分析

预估与问题分析是指详细收集与服务对象问题有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化过程进行评估，从而对服务对象的问题作出诊断的过程。

它包括三个方面的工作重点:

（1）服务对象有关资料的收集。服务对象个人资料包括服务对象、生理心理和社会方面的情况；环境资料包括服务对象、所处的家庭、同辈群体、社会以及学习和工作环境的情况。另外，资料收集的范围还包括个人周围环境之间的互动情况。

（2）服务对象问题的预估。 社会工作者需要从横向和纵向两个方面进行分析：横向就是分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会三个不同层面；纵向就是分析服务对象问题发展变化的过程，包括服务对象的问题从什么时候开始的，其中经历了哪些重要的影响事件以及服务对象曾经做过什么样的努力等。只有同时结合横向和纵向两个方面的分析，社会工作者才能对服务对象的问题作出准确的预估。

（3）服务对象问题的分析

3.制定计划

（1）服务计划的制定

一般而言，服务计划的基本内容涉及以下七个方面：

①服务对象的基本情况，包括服务对象的姓名、 性别、年龄、婚姻状况及职业等情况；

②服务对象希望解决的问题，包括主要问题以及其他一些相关的问题；

③理论的依据，包括依据的主要理论、它的基本原理和重要概念；

④服务计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标；

⑤服务开展的基本阶段和采取的主要方法，包括各阶段需要解决的问题、采用的主要方法、预计达到的成效以及发掘和运用的资源；

⑥服务开展的期限，包括每一次和每一阶段的时间安排以及总的时间期限；

⑦联系方式，包括直接见面和不直接见面的联系方式。

（2）服务面谈内组服务面谈外的安排

就一般情况而言，社会工作者在安排服务面谈内和服务面谈外的任务时，涉及四个方面的主要工作：

①在每次服务面谈的结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务；

②在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况；

③在每一次服务的面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导；

④在每次服务面谈的结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。

服务面谈外的任务既可以主要针对服务对象，也可以注重针对服务对象的周围他人，甚至同时涉及两者。

（3）服务协议的签订。

4.开展服务

（1）服务的推进

（2）专业角色的扮演

使能者。社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧调动服务对象自身的能力和资源，发挥服务对象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。

联系人。社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系，保证服务对象能够获得合适的服务。

教育者。社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。

倡导者。社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。

治疗者。社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。

（3）专业合作关系的维持

接纳、真诚、无条件关怀

5.链接社会资源与协调服务

（1）社会资源的类型。社会资源分为非正式社会资源和正式社会资源。非正式社会资源是指由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，正式社会资源是指由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源。

（2）链接社会资源的方式：

①资源的提供，即将那些现有的并且被社会工作者掌握的资源直接提供给服务对象；

②资源的发现，即帮助服务对象寻找和确定那些潜在的社会资源；

③资源的培育，即帮助服务对象培养和创造所需要的社会资源；

④需求的表达，即服务对象面对周围他人的误解和质疑时，社会工作者把服务对象的想法和要求解释给周围他人听，让周围他人对服务对象有更正确的了解；

⑤利益的协调，即服务对象面对周围他人的冲突时，社会工作者帮助服务对象与周围他人进行协商，为服务对象争取合理的利益；

⑥权益的保护，即服务对象面临周围他人的严重威胁时，社会工作者通过合法的程序帮助服务对象争取合法的权益。

（3）服务的协调

6.评估与结案

（1）结案

可以结案的情形：

结案处置：①预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备；②巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；③与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备；④鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

结案形式：①直接告诉服务对象②延长服务间隔的时间③变化联系的方式

（2）成效评估

评估的内容：①服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善的程度；②工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了以及实现的程度、哪些没有实现；③服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。

评估的方法：①由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度；②由社会工作同行评估服务工作的开展状况；③由服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况。

（3）跟踪服务

第三节个案工作的常用技巧

个案工作的技巧分为：会谈、记录、收集资料、策划方案、评估

会谈

1.会谈的类型：

（1）建立关系的会谈。目的是帮助社会工作者与服务对象建立专业的合作关系。

（2）收集资料的会谈。

（3）一般性咨询会谈。

（4）诊断性会谈。

（5）治疗性会谈。

2.个案会谈的安排

3.个案会谈的技巧

（1）支持性技巧。倾听、专注、同理心、鼓励。

（2）引导性技巧。

①澄清。引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。②对焦。对偏离话题或者宽泛的讨论进行引导式讨论集中于某个焦点。③摘要。对话题进行整理、概括和归纳其中的要点。

（3）影响性技巧。提供信息、忠告、建议、自我披露（有选择的袒露自己的亲身经历或者处理的事情的方法，为服务对象提供参考。）、对质（通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感和认识等方面不一致的地方。）

记录

1.个案记录的方式

文字记录、录音、录像

2.个案记录的要求：个案记录的基本格式要求、事实与推断、现在有过去。

3.个案记录的作用：跟进服务、社会工作者评估、转介依据、机构评估依据、未来研究的参考。

收集资料

1.会谈的运用：自我陈述、对答方式。

直接收集资料。这种方法是根据所需要收集资料的特点进行调整的。

2.调查表的运用：结构式调查表、非结构式调查表。

调查表的运用是社会工作者收集资料的一种常用方法，特别是对于一些涉及隐私或不便于在他人面前表达的资料，采用调查表收集资料比较方便。

3.观察的运用：参与观察、非参与观察。

对于那些与个人生活场景紧密关联或涉及人与人之间互动交流的资料，最好采用观察的方法。

4.现有资料的作用：实物、文献记录

策划方案

1.服务对象的范围明确

2.目标清晰而且现实

3.策略合理

评估

1.正确运用评估的类型。过程评估和效果评估。

2.合理运用评估的方式。问卷评估、行为评估、心理测验。

3.鼓励服务对象积极参与评估

4.坦诚与保密。