itp质量检验计划（检爱质检在呼叫中心的运用与价值-福禄网罗昊老师）
itp质量检验计划（检爱质检在呼叫中心的运用与价值-福禄网罗昊老师）4、通过学习让学员清晰的知道合格的质检员的样子及优秀质检员的画像。 3、通过学习让学员学会质检方案的制定及质检标准的制定。 【学习目标】： 1、通过培训让学员清楚客户服务中心的定位。 2、通过学习让学员清楚了解质检在呼叫中心运营中的价值体现。
《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》
主讲：罗昊
【课程分类】： 质检管理
【培训对象】： 服务质量管理、质检及呼叫中心现场管理人员
【学习目标】：
1、通过培训让学员清楚客户服务中心的定位。
2、通过学习让学员清楚了解质检在呼叫中心运营中的价值体现。
3、通过学习让学员学会质检方案的制定及质检标准的制定。
4、通过学习让学员清晰的知道合格的质检员的样子及优秀质检员的画像。
5、通过学习让学员学会人工智能质检与传统质检的优劣势并学会如何灵活使用。
6、通过学习让学员知道质检团队日常管理的方式与方法。
【课程学时】： 两天
【课程背景】：
作为质检的你是不是时常感觉到这个岗位是公司的鸡肋、有没有时间都不知道质检标准到底应该如何设置、也不知道质检管理的过程到底是外部问题还是内部问题、也疑惑为什么领导常让你去接电话，也纠结与质检报告老是通不过，也感受不到质检的价值……上述问题是普遍呼叫中心质检岗位伙伴的疑惑，也是很多呼叫中心管理者对于质检团队定位的疑惑。其实质检是呼叫中心设置的一个非常重要的岗位，不仅仅是为了监督服务质量更是为服务质量改进提供了强有力的数据支持。
【课程简介】：
课程从呼叫中心的质量管理及质检团队定位角度出发，引导学员讨论和理解质检在呼叫中心的真实作用与定位。有了定位就需要思考如何才能做好质检，通过案例分析引导学员理解质检标准设置的基本逻辑，及基本的质检方式方法的运用。质检需要对服务质量形成管控的前提必须是通过绩效手段进行管控，同时质检员必须达到一定的要求也必须与一线有着良好的沟通，才能保证质检有稳定产出。质检的产出不仅仅局限于培训，更多的产出是需要从质检的角度推动流程、服务的优化，数据分析只是一部分更多的是如何做到落地执行。对于流程优化的推动往往需要大数据的支撑，目前人工质检的数据量还不能完全的作为流程改进的数据源，未来人工智能质检的出现必将引领质检未来的发展模式，通过不同质检模式的对比让学员清晰的知道如何实际的运用新的质检工具达到质检的目的，以及未来质检员的定位与要求，以此达到本课程的学习目标。
【课程大纲】：
一、质检与呼叫中心质量管理
二、1、质检是什么
（1）服务质量管理是什么，究竟应该如何管
（2）服务质量管理闭环——PDCA质量管理环在服务质量管理中的运用
（3）我眼中的质检——一个质检员的内心独白
（4）服务质量提供及服务质量差距模型
2、质检在呼叫中心服务质量管理中的定位
（1）质检能给呼叫中心带来什么
（2）质检是否就只是听录音
（3）质检带来的价值——问题的发现者、修改改进的推进者、服务质量的把控者、呼叫中心大数据分析的集中地
二、质检如何检
1、质检抽样的公平性
（1）质检抽样的公平与不公平
（2）质检抽样比例法以及质检抽检的置信度
（3）质检抽样注意事项
（4）质检抽样的实效性与质检的结果产出的关系
2、质检的标准设定方式
（1） 服务蓝图与质检——质检员描述公司整体的服务蓝图
（2） 基于服务蓝图下的质检项目设定
（3） 关键差错与非关键差错的定义与质检项目权重的设置
（4） 评分标准下的语音质检模板设置（包含工单部分的设置情况）
（5） 案例分析，两种不同的质检标准与质检模板（录音质检模板与工单质检模板）
（6） 案例分析，乐视在线服务工单与语音录音质检工单
3、常见质检方式的分析与运用
（1）常规质检的运用分析
（2）专题质检的运用分析及专题模板设置
（3）流程穿越质检的运用
三、绩效杠杆下的质检的公平性
1、质检与CSR绩效分析
（1）绩效模式下的质检结果在客服代表绩效中的体现
（2）计件模式下的质检结果在客服代表绩效的体现
（3）绩效是杠杆，在绩效管控下的质检与服务质量改善
2、质检员绩效如何设定
（1）质检员的定位
（2）案例分析——质检员的绩效权重
四、如何做一个合格的质检员
1、质检员如何选择
（1）空降与内部招聘
（2）内部招聘的基本标准与流程
2、优秀质检员的标杆
（1）优秀质检员的画像——熊的嗅觉、鹰的视觉
（2）案例分析，将质检当做项目的质检员
3、质检员的日常工作与质检员是否需要接通电话
（1）质检员的日常工作内容划分
（2）质检员来源于一线，但是绝对不能脱离一线
五、质检的一线的联系
1、质检与一线应该如何实现有效沟通
（1）讨好、指责、理智、打岔——四种常见但不完美的沟通方式
（2）沟通方式的选择
2、质检与现场管理的关系如何处理
（1）质检与现场管理的矛盾
（2）如何让质检与现场管理的沟通一致——服务蓝图与服务理念的共融
六、质检成功的产出
1、怎样实现质培一体的质检体系
（1）质检数据分析——瑞多图的运用
（2）质检数据问题分析
（3）质检与培训的时效性问题解决
（4）三种质培一体体系的对比
2、优秀的质检分析报告如何撰写
（1）优秀质检报告的三要素
3、质检引导的大数据下呼叫中心流程及产品的优化
（1）质检分析报告的解决方案的落地
（2）质检与流程及产品部的沟通
（3）流程——客服中心管理的核心
（4）客服中心流程（产品）优化流程
（5）流程管理的质检数据分析——质检推动下的流程优化与产品优化
（6）质检项目——通过项目方式来推动流程的改进与产品优化
4、质检的考核与质检的激励
（1）常见的质检激励模式
（2）质检团队内部的竞赛
5、质检对呼叫中心服务的综合把控
（1）数据管控与呼叫中心管理
（2）质检提供的管控帮助与落地
七、质检的现在与未来
1、三种常见的质检工具的优劣势对比
（1）录音后质检的优缺点
（2）录音后质检的运用场景
（3）录音后质检的价值
（4）同屏质检是什么
（5）同屏质检的优缺点
（6）同屏质检的运用场景
（7）同屏质检的价值
（8）人工语音智能质检是什么
（9）人工语音智能质检的质检方式
（10）人工语音智能质检的运用场景
（11）人工语音智能的优缺点
2、人工语音智能质检的大数据分析
（1）客户数据分析——客户需求与服务现状分析
（2）质检数据分析——质检差异与客户需求
（3）服务差距模型的运用
3、未来质检员在呼叫中心的定位
（1）培训的推动者
（2）标准的执行与监控者
（3）数据的分析者
（4）标准优化的践行者
八、人工质检标准公平的保证方法
1、质检交流会如何召开
2、质检录音的复检及复检方法
3、质检标准的校准（质检校准会）
4、质检的复检
3、质检管理小工具分享
讲师介绍（福禄网高级讲师）
罗昊老师，毕业于中南大学公共事业管理专业，国际二级心理咨询师，美国ACHE催眠师，湖南移动公司省级讲师，福禄中国管理学院签约独家讲师
背景介绍
工作经历:
湖南移动三湘高级讲师、百度客户服务部客服管理、深圳九星集团呼叫中心经理
培训合作单位：
修正药业、中国银联、去哪儿网、歌华有线、百度外卖、百度糯米、梦洁家纺、重庆移动、益阳移动、潇湘影视集团公司等
主讲课程：
《万能的麻雀—客户投诉处理技能培训》
《将话说到心坎上——沟通技巧及话术设计能力提升培训》
《运营的宝典——一线主管管理技能提升培训》
《万能的麻雀—客户投诉处理技能培训》
《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》
《幸福的人生从心开始—企业EAP员工心理素质培训》
学员寄语：
天威视讯谭晨红：“罗老师对于投诉客户的心理把握及处理方案的呈现方式把握的及其到位，对我中心员工投诉技能提升起着非常重要的作用。”
梦洁家纺谭曦：“罗老师对于员工心态管理的培训轻松、诙谐，让员工能够学习到有效的环节情绪压力的方式。”
百度外卖饶兰：“罗老师的培训让我们的小伙伴有了更好的服务意识与服务技能，希望有机会再次合作”
授课风格：
授课风格幽默风趣，极富亲和力和感染力。强大的技术背景与丰富实战经验使得课程内容更具实操性与技术前瞻性。
特别擅长在培训过程 中熟练运用各种先进、有效的培训手段及方法，现场气氛活跃，互动性强，善于引导及启发学员思考。语言幽默生动、内容深入浅出，给人以深刻启迪。
课程预约电话：010-58612706 58613472
成都公司电话：028-67835378 13260094828
