改善民生倾听民声（把民生小事当成城市的大事）
改善民生倾听民声（把民生小事当成城市的大事）“改善民生必须办好群众身边的事，对群众来说，身边的事、家门口的事解决了，才能有幸福感获得感。”潘瑛这么说，也是这么做的，把群众当家人，把来电来信当家书，把为群众打造畅通有序的诉求渠道当成自己的家业。事情涉及老旧小区改造，推进起来肯定有阻力。接到工单后，潘瑛当天便来到现场，一边将市民诉求转至辖区街道，协调居民和商户坐下来商量，另一边又协调区政府相关职能部门过来现场研究解决方案。一周后，民用管道得以分离，商铺顺利开业，大家都得到了满意结果。24小时不关机他是把群众事当家事来办的“热心人”“这个问题很多年了，居民和商铺间的关系一直不好，很感谢12345能帮我们解决，潘老师天天往这儿跑啊。”侯先生在杆石桥街道岔路街有家商铺，一直对外出租，但因与楼上居民共用一个下水道，多年来纠纷不断。
来源：【济南日报-爱济南】
编者按：党的十八大以来，在以同志为核心的党中央坚强领导下，济南全市上下凝心聚力谋发展、脚踏实地促跨越，经济社会发展取得了前所未有的历史性成就。回首十年，济南一路披荆斩棘、勇往直前，取得了一系列突破性进展、变革性实践、标志性成果，展现了济南人民踔厉奋发、笃行不怠的精神风貌。为迎接党的二十大胜利召开，爱济南围绕全市各行各业先进人物、优秀集体推出系列全媒体报道，全景展示新时代新济南方方面面的非凡成就，激励人们意气风发奋进新征程、建功新时代。
“在办公室坐不住，找我的话，还是打电话吧。”这是济南市人民政府办公厅热线一处处长潘瑛常对人说的话。
济南12345热线有个品牌，叫“老潘督办”，这“老潘”说的就是潘瑛。熟悉老潘的都知道，一年365天，他有一半时间在“走街串巷”了解问题，其他时候则在分析解决这些事儿，“不少问题很复杂，靠坐在办公室看材料、听汇报和开会，是永远解决不了的。”潘瑛如是说。
24小时不关机
他是把群众事当家事来办的“热心人”
“这个问题很多年了，居民和商铺间的关系一直不好，很感谢12345能帮我们解决，潘老师天天往这儿跑啊。”侯先生在杆石桥街道岔路街有家商铺，一直对外出租，但因与楼上居民共用一个下水道，多年来纠纷不断。
事情涉及老旧小区改造，推进起来肯定有阻力。接到工单后，潘瑛当天便来到现场，一边将市民诉求转至辖区街道，协调居民和商户坐下来商量，另一边又协调区政府相关职能部门过来现场研究解决方案。一周后，民用管道得以分离，商铺顺利开业，大家都得到了满意结果。
“改善民生必须办好群众身边的事，对群众来说，身边的事、家门口的事解决了，才能有幸福感获得感。”潘瑛这么说，也是这么做的，把群众当家人，把来电来信当家书，把为群众打造畅通有序的诉求渠道当成自己的家业。
潘瑛随身有个本本，外出时，不仅为了督办，还会从现有诉求中查找附近其他问题，走到哪里就将市民困难诉求、工作重点要点一一记录，已成为多年的习惯。
一年365天，潘瑛的手机总是24小时畅通，前一天一准能备好第二天的督办工作，上班时间不能去现场的，他就在下班后或周末时间骑电动车去查看，落实具体情况。
正因为带着“以人民为中心”的工作初心，潘瑛先后荣获“全国网民留言办理工作先进个人”，济南市最美劳动者、十佳爱岗敬业劳动能手、五一劳动奖章，市政府办公厅“优秀共产党员”“先进工作者”等荣誉。
解决群众诉求
他是督办督查创新工作中的“带头人”
离村上楼的新住户，惦记着住了十几年的房子何时能办下证；年迈的老人在子孙搀扶下艰难上下楼梯，说“要是有部电梯就好了”；来济就业的大学生希望来了就是“济南人”，却不知怎么处理手续……在生活中遇到了急事儿、难事儿、揪心事儿，怎么办？老潘会对他们说：“12345，服务找政府。”
随着12345热线深入人心，越来越多的群众通过这条热线反映问题，群众利益无小事，潘瑛一直坚持“群众口碑是评价工作优劣的‘金标准’”。
2018年3月，12345热线陆续接到市民电话集中反映福景佳苑小区水质浑浊、饮用后身体不适问题。潘瑛第一时间向辖区政府和职能部门下发督办通知，并召开协调会明确责任分工。很快，临时送水车开进了小区，当晚连夜完成了蓄水池消毒清洗、消毒净化设备安装工作，实现了正常供水。
市中区建设路99-6号小区和历城区花园路5号供暖问题；
市中区银丰山庄路口增设信号灯；
历下区中海紫御东郡和正大城市花园水压低；
诚基中心电梯频繁故障；
……
为做好督查督办，潘瑛积极创新方式方法，先后围绕环保督察、创建文明城市、拆违拆临、城市综合治理等工作，对市民反映的问题建立台账、逐件销号，灵活运用“短信督办、电话督办、现场督办、媒体介入督办、纪委介入督办”等方式，对于重大事项全程督办，一盯到底，先后解决了一大批群众身边的急事难事。
近年来，潘瑛先后处理市民群众反映的热点难点问题1万余件，电话短信督办4000余件，现场督办近300件，受到了群众的一致好评。
做好榜样引导
他是市民热线背后默默无闻的“引路人”
有事就打“12345”，在济南已成为人们的一种习惯。作为土生土长的“济南品牌”，12345市民服务热线扎扎实实赢得了百姓的口碑。
解决群众难题，很多时候做起来远非说说那么简单，许多问题复杂棘手，处理起来远超想象。这时，督查督办成为重要抓手。
好的榜样是最好的引导。潘瑛自2009年7月转业至市政府办公厅，从事热线工作已超13年，在此期间，他坚持发挥榜样作用，时刻认清自己身上肩负的重任。为了让群众诉求不拖延，患有甲状腺疾病多年的他，一直拖到实在不能拖了才去做了手术，刚一拆线就返回岗位投入到繁忙工作中。
除了对督办督查的执着，多年来，潘瑛还先后完成对历下、市中、槐荫、长清及商河等区县和市城管局、市公安局等单位的培训工作，为3500余名热线承办人员进行了办理流程、答复要求、督查考核等方面的专题培训，促进了全市热线整体办理质量的提升。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。12345热线工作平凡普通，潘瑛也只是其中普通一员，但这份工作，一头连着党委政府，一头连着人民群众，却又是极端的重要，他们持之以恒帮助群众解决实际问题，打通了服务市民的“最后一公里”。在济南市12345市民服务热线“火热”的背后，有着所有工作人员默默无闻的付出坚守，饱含着深深地为民情怀。（爱济南 记者：赵一帆）
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