山东省旅游饭店行业规范（山东省旅游饭店服务质量社会化监督活动启动仪式暨培训班圆满举办）

山东省旅游饭店行业规范（山东省旅游饭店服务质量社会化监督活动启动仪式暨培训班圆满举办）何庄龙会长、司琰处长为十六地市社会化监督员工作站站长及站长代表颁发证书。陈远文副会长宣读了社会化监督员工作站职责。优秀社会化监督员代表：临沂市平邑县公安局指挥中心一级主任科员庄军、济南大学文化和旅游学院酒店管理系教授金岩分享社会化监督工作经验。何庄龙会长和司琰处长为获得优秀社会化监督员颁发获奖证书。马尚英常务副会长主持了本次培训班并宣读2022年《山东省旅游饭店服务质量社会化监督员改革工作方案》；从建立地市级工作站、建立督导日制度、构建激励机制、扩展异业宣传、加大培训力度五个方面进行了解读。

2021年11月28日，山东省文化和旅游厅、山东省旅游饭店协会联合组织实施的“山东省旅游饭店服务质量社会化监督活动启动仪式暨培训班”在济南荷悦酒店举行。山东省文化和旅游厅市场管理处二级调研员司琰，中国旅游饭店协会副会长、山东省旅游饭店协会会长何庄龙，山东省旅游饭店协会常务副会长马尚英，中共山东省委办公厅二级调研员刘俊韬，济南市文旅局文化市场综合行政执法支队处长王晓冬，山东省旅游饭店协会副会长陈远文，山东青年政治学院教授张青，协会女总经理专业委员会副主任、黄台酒店管理公司执行总经理黄翠美和来自全省16地市的新聘任的社会化监督员、新闻媒体150余人通过线下和线上的形式参加了活动启动仪式及培训。

省文旅厅市场管理处二级调研员司琰在开班仪式上指出：本次社会化监督活动启动是继2018年至今连续四年开展山东省旅游饭店服务质量社会化监督工作的提升和延续。仅2021年初至今共收到反馈的问题和线索500余条，处理投诉事件23件。协会根据督导员们暗访中发现的问题，通过面对面指导、撰写检查报告等形式与被访查酒店进行了反馈与沟通，促使其进行质量改进。希望新聘任的社会化监督员尽快掌握饭店业督导的知识、标准和方法，用于未来督导实践；积极进行社会化监督活动，弘扬志愿者精神，履行好旅游饭店服务质量社会化监督员职责。协会也要继续加大工作力度，结合疫情不确定性和常态化的新情况、新变化、新需求认真做好人员培训、队伍管理、工作谋划等各项组织工作，及时收集和处理监督员反馈的问题和建议，并协调有关饭店及时做好整改工作；要进一步凝心聚力、创新提升，为广大消费者在山东旅居期提供一份安心、放心、贴心、舒心、温馨的服务，让消费者获得更多的幸福感。

简约时尚的“按手印倒计时”启动仪式，为山东省旅游饭店服务质量社会化监督员培训班拉开了帷幕。

优秀社会化监督员代表：临沂市平邑县公安局指挥中心一级主任科员庄军、济南大学文化和旅游学院酒店管理系教授金岩分享社会化监督工作经验。

何庄龙会长和司琰处长为获得优秀社会化监督员颁发获奖证书。

马尚英常务副会长主持了本次培训班并宣读2022年《山东省旅游饭店服务质量社会化监督员改革工作方案》；从建立地市级工作站、建立督导日制度、构建激励机制、扩展异业宣传、加大培训力度五个方面进行了解读。

陈远文副会长宣读了社会化监督员工作站职责。

何庄龙会长、司琰处长为十六地市社会化监督员工作站站长及站长代表颁发证书。

德州市旅游协会旅游饭店分会秘书长、德州市社会化监督工作站站长王清广进行了发言。

陈远文副会长、黄翠美副主任为新聘任监督员代表颁发了山东省旅游饭店服务质量社会化监督员证书。

山东旅游职业学院饭店管理系主任宋继东代表新聘任的社会化监督员上台领誓。

中国旅游饭店业协会副会长、省旅游饭店协会会长何庄龙做了“社会化监督员的使命和担当”讲话；他指出：强化社会化监督员的使命和担当，概括起来就是要做到“三清、三准、三体”，“三清”就是认清开展社会化监督员在新时代、新发展格局下的重要性、认清履行好社会化监督员职责的特殊性、认清推进社会化监督工作不断改革创新的必要性；“三准”就是准确把握社会化监督的时机、准确把握社会化监督的节点、准确把握社会化监督的热点。要求各位社会化监督员在实施监督时做到“三体”，即体验、体恤、体会，通过体验式督导，把握第一手资料；通过体恤性督导既查找问题同时又发现酒店的亮点，宣传推介酒店的优质服务；通过访查，每个监督员都要写出体会报告，互相交流促进整改。

济南市文旅局文化市场综合行政执法支队王晓冬处长，就《旅游市场社会化监督工作交流》进行了授课

张青教授作了《如何进行星级饭店服务质量访查》更加具体的提出星级饭店服务质量访查的标准。

马尚英常务副会长和张青教授还分别带队，结合济南荷悦酒店的前厅、客房、餐厅和后厨进行了现场体验式施教，现场示范监督访查的内容和方法。会上，马尚英常务副会长对本轮的培训进行了总结。

参加培训班的旅游饭店服务质量社会化监督员纷纷表示，本次的专家培训，时间虽然短暂，但收获满满，通过听取优秀社会化监督员的经验分享，更加坚定了做好社会化监督员工作的信心，特别是通过现场体验式施教，学会了现场访查的方法和注意的事项。大家表示一定要认真履行社会化监督员职责，为提高山东省旅游饭店服务质量贡献出自己的一份力量！