暖心的春运故事，候车室里最美的笑容

暖心的春运故事，候车室里最美的笑容10月中旬 再次接到刘永新来京的电话的那天并不是王琳娜当班 而且两岁的女儿又生病住院。平时就没有时间照顾孩子 生病了也不能陪伴 王琳娜这个当妈的心里很是愧疚。但想到需要帮助的旅客和当初自己的承诺时 王琳娜毅然决然地返回了车站。2012年8月暑期 王琳娜在进站口发现了刚做完腿部手术的刘永新 他是一名国家级篮球运动员 由于腿部手术 错过了2012年的考试 没有实现上北京体育大学的梦想。当时的刘永新非常沮丧 对今后的生活缺乏信心 于是王琳娜宽慰他好好养病 开导他要乐观向上。分别前 王琳娜还特意跟刘永新交换了电话号码。随后的3个月里 王琳娜一直和他保持联系 像大姐姐一样鼓励他振作精神 勇敢面对未来。在电话中王琳娜还许诺 他来京复查时不管有多忙 都会亲自护送他上下车。“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号 她一颗真心、满腔热忱 为广大旅客所称道。1998年 第二代“036”客

央视网消息:深夜的北京西站依然灯火通明 旅客们背着大包小包在拥挤的人潮中奔向各自的目的地。对于服务重点旅客的036“号长”王琳娜来说 她的夜班才刚刚开始。

“有困难找036”是流传在北京西站候车室一句温暖的话语 也是几代036客运员对旅客的郑重承诺。十五年来 036的传承者爱岗敬业、踏实服务 用行动践行了“待旅客如亲人”的服务宗旨。作为新一代接班人 王琳娜带领着朝气蓬勃的036班组 以真诚服务赢得了万千旅客的赞誉。

客运丙班036班组

由一个人变成一个集体

“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号 她一颗真心、满腔热忱 为广大旅客所称道。1998年 第二代“036”客运服务员、北京市劳动模范——宋敏娟从北京北站调到北京西站 带来了“036”服务的优秀做法 “036”精神开始在北京西站生根发芽。1999年北京西站将服务老、幼、病、残、孕重点旅客的专用候车室正式命名为036候车室 以王凤莲为代表的第四代036客运员 传承和发扬了李淑珍、宋敏娟、胡宗英等老一代036“一颗真心、满腔热忱 为旅客排忧解难”的精神和作风 成为了北京西站客运服务的中流砥柱。现如今 第五代036接班人王琳娜以耐心、细致、热情的服务 被旅客们亲切地称为“候车室里最美的笑容”。

王琳娜服务重点旅客

在王琳娜的手机里保存了许多来往于北京看病的旅客电话 刘永新就是其中之一。

2012年8月暑期 王琳娜在进站口发现了刚做完腿部手术的刘永新 他是一名国家级篮球运动员 由于腿部手术 错过了2012年的考试 没有实现上北京体育大学的梦想。当时的刘永新非常沮丧 对今后的生活缺乏信心 于是王琳娜宽慰他好好养病 开导他要乐观向上。分别前 王琳娜还特意跟刘永新交换了电话号码。随后的3个月里 王琳娜一直和他保持联系 像大姐姐一样鼓励他振作精神 勇敢面对未来。在电话中王琳娜还许诺 他来京复查时不管有多忙 都会亲自护送他上下车。

10月中旬 再次接到刘永新来京的电话的那天并不是王琳娜当班 而且两岁的女儿又生病住院。平时就没有时间照顾孩子 生病了也不能陪伴 王琳娜这个当妈的心里很是愧疚。但想到需要帮助的旅客和当初自己的承诺时 王琳娜毅然决然地返回了车站。

一位旅客在给她的感谢信中这样写道:“对于我母亲这样一个身患重病的人来说 你们的热情帮助如同一缕阳光 给予她无限温暖。”王琳娜和她的“036”班组就是这样继承和发扬036传统美德 共同前进 用贴心的服务化解困难 用真挚的关爱温暖旅客 成为大家眼中的微笑天使。

旅客和他们成了朋友

“036”客运员送重点旅客到站台

作为全国发送旅客人数最多的铁路客运站 假日运输期间 “036”候车室的客运服务员往往要连续工作15、6个小时 但大家从不抱怨 也未曾喊累 只将一份明媚留给旅客。

“036”客运员引导重点旅客

2013年10月2日 黄金周的候车室人满为患。从早晨8点接班开始 不到半小时 王琳娜已经用轮椅接送了3趟旅客。“能不能把我们送到列车门口?”来自连云港的升利唐提出这个要求时 略显局促和不安。他的妻子患股骨头坏死 在北京看完病要乘火车回家 行动非常不方便。王琳娜立即找来轮椅帮忙把患者接到候车室里 然后安慰夫妻二人:“请先在这儿稍等 到时候我们会直接送你们上车 放心。”

刚把升利唐夫妇安排好 王琳娜又迎来了5名到乌鲁木齐的旅客 其中一位是80多岁的老奶奶 还有一个坐轮椅的10岁小孩。王琳娜脚步还没站稳 就又推着老人、领着这一家子出发了。到站台上才知道5名乘客并不在一个车厢 王琳娜耐心地将他们依次安顿好 才放心离去。

惦念着候车室的升氏夫妇 王琳娜忙完一趟轮椅后又马不停蹄地赶过去送车。了解到他们还要来北京治疗后 王琳娜主动递上爱心联系卡 提醒说下次到西站直接来找“036”候车室 每一名服务员都会竭诚服务。

王琳娜记录重点旅客服务卡

肯于吃苦、甘于奉献是036的一贯作风 在奉献中实现人生价值被他们奉为圭臬。对他们来说 旅客已经成为朋友 甚至是亲人 他们不辞辛苦 不计名利 只要能收获一个微笑、一句问候 就足矣。

立足旅客需求 创新中求发展

“036”创新发明电动轮椅

时至今日 王琳娜和她的班组并不满足于原有的服务手段和服务措施。他们在继承和发扬“036四心”精神上 紧密结合实际 摸索创造了“一条龙服务法”和“五A工作法” 使“036”精神展现了新的魅力 取得了新的发展。同时 “036”班组在现场预约、电话预约的基础上 充分利用车站和“036”的官方微博 开通网络预约服务 进一步方便了重点旅客的出行。

2013年1月10日 一位名叫“梦中传彩孙过过”的网友通过微博发来求助信息。他叫孙龙 一名在在兰州上大学、家住沈阳的学生。放假前 孙龙的右腿不慎骨折 坐火车回家过年成了大难题。“036”候车室从北京西站官方微博获得信息后 根据孙龙同学提供的具体乘车日期和车次提前安排好接站工作。

1月13日 孙龙乘坐的由兰州开来的Z56次列车驶入站台 在列车员的帮助下 王琳娜用轮椅顺利接到了孙龙。由于孙龙的腿伤不能再次受到撞击和震荡 一路上王琳娜尽量放稳脚步 让他坐在轮椅上能更舒服一些。送出站后 王琳娜赶忙联系北京站、沈阳站 协助他们安排好孙龙一家的转乘工作。春节期间 王琳娜收到孙龙发来的短信 字里行间处处深情 无不表达着对所有帮助过他的工作人员的感谢。2月20日 北京西站官方微博再次接到孙龙发来的信息 他将乘坐24日的T75次列车返回兰州 同一天王琳娜也收到孙龙发来的短信 希望能由王琳娜送他上车。再次见到孙龙时 他的腿伤有了明显好转 但还是需要轮椅接送。下午3点15分 王琳娜在二层进站口接到孙龙 将他顺利地送到车厢门口。安排好铺位后 孙龙对王琳娜说:“王姐 谢谢你 你把温暖和爱传递给我 我也会把这份温暖和爱再传递出去!”

这句质朴的话让王琳娜非常欣慰。

十五年于历史的长河只是转眼一瞬 于“036”班组而言却是坚守岗位 向着高标准、严要求奋勇前行的成长史。光阴流转 “036”已成为先进称号的代名词 更是熠熠生辉的铁路优质品牌。(中国铁路北京局集团公司党委宣传部)

来源：央视网