奋战在春运一线的高铁乘务员，铁路榜样王琳娜

奋战在春运一线的高铁乘务员，铁路榜样王琳娜而让他们感到温暖的就是也鼓起走向新生活的勇气称她为“候车室里最美的笑容”无论是从这里启程，还是到达多少困境中的旅客在这里感受到温暖

17年来

她记不清帮过多少旅客

但得到帮助的旅客

都记住了她灿烂的笑容

称她为“候车室里最美的笑容”

无论是从这里启程，还是到达

多少困境中的旅客在这里感受到温暖

也鼓起走向新生活的勇气

而让他们感到温暖的就是

中国铁路北京局集团有限公司

北京西站“036”候车室

客运值班员王琳娜和她的同事们

职业生涯 从“036”开始

2002年，王琳娜从石家庄铁路运输学校毕业进入北京西站，经过考核，幸运地成为“036”候车室的新成员。“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她一颗真心、满腔热忱，让所有人称道。1999年，北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036”候车室。

全国劳动模范王凤莲是第四代“036”候车室客运员，也是王琳娜的师傅。王琳娜经常利用下夜班后的时间，跟班向师傅学习。师傅有句话，一直记在王琳娜心里：“要做好服务工作，就得把旅客放在心上，旅客的事再小也是大事。”

急匆匆的脚步，冬天满头大汗，夏天湿透衣衫，成了王琳娜和同事们的真实写照。现在，“036”候车室的工作人员每天要接送轮椅200多次、担架六七趟和10名左右的盲人旅客。工作再累，王琳娜也从不抱怨。

春运客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟轮椅，一天下来走路都在10公里以上。时间久了，她的脚上磨出了厚厚的茧子。

她的帮助 让很多人的人生逆风飞扬

5分钟能干什么？对于一个出生13天、患有先天性心脏病的小婴儿来说，5分钟面临的是生死考验。

今年春运的一天，王琳娜接到求助称，G666次列车4号车厢有一名患有先天性心脏病的婴儿，必须使用电动制氧机才能维持生命，一旦断氧5分钟以上将会有生命危险。

为了这个幼小的生命，王琳娜带领“036”班组成员提前预想，确认列车到达站台、时间以及车厢位置，安排线路、人员，每一个环节，哪怕是细小的对接，都十分严谨。随后，她安排班组跑得最快的青年骨干苏士强进站等候求助旅客。

救护车到达后，制氧机迅速断电，苏士强抱着制氧机，其他同事帮助引导疏散旅客，一路为患儿开通绿色通道，不到3分钟就将患儿护送到了救护车上。

患儿插上氧气那一刻，紧张万分的王琳娜和同事们露出了笑容。

2013年1月，北京西站官方微博刚刚开通，就接到了一位网友的求助信息。原来，在兰州读大学、家在沈阳的孙龙放假前右腿不慎骨折，从兰州到沈阳2000多公里的路程令他十分发愁，希望得到帮助。

得知这一情况后，王琳娜立即与孙龙取得联系。等孙龙乘坐火车到站时，王琳娜早已推着轮椅在站台上等候。考虑到孙龙的腿伤，王琳娜一路上尽量迈稳脚步。送他出站后，王琳娜又赶忙联系北京站、沈阳站，协助安排好孙龙一家人的转乘工作。等到孙龙返校时，又是王琳娜帮助他顺利出行。

如今的孙龙，在银川开了一个网店，时常在微信朋友圈里传递满满正能量。

工作越久 越懂得用心为旅客服务

候车室看似是一方小天地，却蕴藏着一个大社会。

春去秋来，日复一日，这里发生的故事一样又不一样。一样的是每天都要帮助各种各样的旅客，不一样的是旅客的困难不尽相同、各种各样。

在这个候车室里，王琳娜和同事们抢救过突发心脏病、癫痫病的旅客，为焦急的家长找过走失的小孩，劝解过离家出走的大爷顺利回家，紧急迎接过两个小婴儿的降生，用轮椅推过手术后的病人，用担架抬过身患重病的旅客……

在“036”候车室，有一本重点旅客服务册，上面详细记载着服务过的旅客姓名、车次、病情等。这样可以登记上百名旅客的册子，平均每3个班就会用完1本，而这还只是部分旅客名单。

每次推轮椅过坎时，王琳娜总会提醒旅客坐好，同时轻轻用力，把前轮抬起；进车厢时，她又会让轮椅后轮先上车……点滴细节中，是为了旅客更安全更舒服，也体现着王琳娜服务的处处用心。

一代人有一代人的使命，一代人有一代人的担当。作为第五代“036”传人，王琳娜为“036”精神注入自己的智慧和汗水。

如今接送旅客的可操作式双人电动轮椅，就是王琳娜和同事们研发的。

旅客坐在轮椅上、客运人员坐在后侧座位上控制电动轮椅行走，非常方便。电动轮椅投入使用后，每日每台电动轮椅接送重点旅客达40余人次，既减轻了客运员工作强度，又提高了接送重点旅客效率。

无论岁月如何变迁，“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神在王琳娜和同事们身上始终熠熠生辉。