市市场监管局发布消费典型案例：聚焦315

市市场监管局发布消费典型案例：聚焦315案例三：五金建材电线电缆经销处销售不合格电线电缆和未取得工业产品生产许可证强制性认证案依据有关规定，责令当事人立即停止侵权行为，将此案移送公安机关处理。哈尔滨市市场监管局与哈尔滨新区综合行政执法总队、松北公安分局食药环大队开展联合检查时发现，黑龙江省某生物科技有限公司经营宣称有疾病治疗效果、具有性保健功能的食品，执法人员对其经营的上述食品实施了扣押的行政强制措施，并于当日进行了抽检，经检验其经营的食品中添加了药品西地那非。当事人的行为构成涉嫌经营添加药品食品的违法行为，依据有关规定，哈尔滨市市场监管局将该案移送公安机关处理，现已对2名犯罪嫌疑人进行批捕，案件正在进一步审理中。案例二：海鲜行侵犯知名品牌注册商标专用权案

严打市场领域各类违法行为

市场监管领域2021年十大典型案例公布

重拳出击，精准发力。去年哈尔滨市各级市场监管部门紧盯群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，严厉打击市场领域各类违法行为，共办结行政处罚案件5828件，罚没款3445.54万元，移送公安机关立案 12 件，切实保护了消费者合法权益。15日，哈市市场监管局公布了“2021年全市市场监管领域十大典型案例”。

案例一：生物科技企业在经营的食品中添加药品案

哈尔滨市市场监管局与哈尔滨新区综合行政执法总队、松北公安分局食药环大队开展联合检查时发现，黑龙江省某生物科技有限公司经营宣称有疾病治疗效果、具有性保健功能的食品，执法人员对其经营的上述食品实施了扣押的行政强制措施，并于当日进行了抽检，经检验其经营的食品中添加了药品西地那非。

经查，当事人无法提供经营上述食品的购货商资质、生产企业资质、合格证明文件、进货查验记录、购进记录及销售记录。执法人员在其库房及住宅中发现其用于销售的涉嫌添加药物食品共计9个品种951盒（瓶），货值金额2万余元，上述产品经检验均添加了药品西地那非。

当事人的行为构成涉嫌经营添加药品食品的违法行为，依据有关规定，哈尔滨市市场监管局将该案移送公安机关处理，现已对2名犯罪嫌疑人进行批捕，案件正在进一步审理中。

案例二：海鲜行侵犯知名品牌注册商标专用权案

有举报称哈尔滨润恒农副产品综合大市场商户王某涉嫌销售侵犯某知名品牌注册商标专用权的肥羊肉片。哈尔滨新区综合行政执法总队在公安部门配合下，对涉嫌商标侵权行为的非法生产者以及8家销售单位进行调查，抓获犯罪嫌疑人4名，捣毁涉嫌商标侵权的非法加工点1处，查获成品加工、包材生产等生产线1条，扣押侵权某知名品牌商标的羊肉近3400公斤、各类包材9万余件，涉案货值近500余万元。

依据有关规定，责令当事人立即停止侵权行为，将此案移送公安机关处理。

案例三：五金建材电线电缆经销处销售不合格电线电缆和未取得工业产品生产许可证强制性认证案

哈尔滨市市场监管局执法人员对道外区某五金建材电线电缆经销处进行执法检查，发现该经销处涉嫌销售伪劣电线电缆。

经查，该经销处销售伪劣电线电缆和未取得工业产品生产许可证列入目录产品、强制性认证（CCC），涉案案值超200万元，其行为违反了有关规定。

因涉嫌犯罪，市场监管部门将该案移送公安机关处理。

案例四：置业公司发布违法广告案

哈尔滨市市场监管局根据进一步推进房地产领域突出问题专项整治工作要求，对黑龙江某置业有限公司发布违法广告行为开展立案调查。

经查，当事人通过网站对外发布的获得奖项内容与实际情况不符，并且在广告中使用了“具有独一无二的风水格局”“强大的风水格局，必得非凡之人，拥有非凡之物，方能镇住”和“最大规模的写字楼”“最大的停车场”等用语，当事人发布虚假广告和含有“绝对化”用语广告的行为，违反了相关规定。

根据有关规定，作出对黑龙江某置业有限公司责令停止发布上述广告，处26万元罚款的行政处罚决定。

案例五：科技公司刷单炒信案

哈尔滨市市场监管局执法人员对哈尔滨某科技有限公司进行现场检查。

经查，当事人于2020年10月开始在团购平台帮助某某探案馆等13家店铺进行刷单好评，共收取精选评价费用5.77万元。

该公司虚假宣传（刷单炒信）的行为违反了有关规定，作出对哈尔滨某科技有限公司责令停止违法行为，处20万元罚款的行政处罚决定。

案例六：液化气公司对不符合安全技术规范要求的气瓶进行充装案

哈尔滨市市场监管局执法人员对道里区某液化气有限公司进行监督检查，对该公司充气站充气车间外存放204只液化石油气瓶（其中65只属超期气瓶、60只属于报废或“翻新气瓶”）予以查封。当日下午，执法人员再次来到该气站检查，发现该气站对扣押的204只气瓶进行了充装。

该公司充装不符合技术规范要求的报废、“翻新”气瓶行为违反了有关规定，作出对哈尔滨市某液化气有限公司限期整改，处20万元罚款的行政处罚决定。

案例七：能源公司使用未经检验的特种设备案

哈尔滨市双城区市场监管局执法人员对哈尔滨某能源有限公司进行检查，

发现正在使用的36台固定式压力容器和2条天然气压力管道无定期检验报告，以及充装移动式压力容器时未进行充装前后检查。

依据有关规定，作出对哈尔滨某能源有限公司限期整改，处17万元罚款的行政处罚决定。

案例八：孙某销售不合格车用柴油案

哈尔滨市市场监管局委托哈尔滨市产品质量监督检验院对宾县孙某(某农机管理服务站实际经营者)经销的车用柴油进行抽样送检，经检测，其经销的0号、-35号车用柴油均判为不合格产品。哈尔滨市市场监管局责成宾县市场监管局对此违法行为进行调查处理。

经查，当事人分别从辽宁沈阳某石化有限公司购进11.62吨0号车用柴油，从大连某石化有限公司购进16.67吨-35号车用柴油。宾县市场监管局执法人员向当事人送达检验报告，当事人在法定期限内未提出复检。

孙某的行为违反了有关规定，作出对孙某责令其改正上述违法行为，没收不合格0号车用柴油5.02吨、不合格-35号车用柴油7.37吨，没收违法所得8.21万元，处7.3万元罚款的行政处罚决定。

案例九：药房涉嫌从非正规渠道购进药品案

哈尔滨市南岗区市场监管局执法人员按照群众举报线索，依法对南岗区某某大药房有限公司进行现场检查。

经查，该公司销售给投诉人的“银杏叶提取物片”“阿司匹林肠溶片”，不在该公司所购进的“银杏叶提取物片”“阿司匹林肠溶片”药品批次里，并且无法提供药品来源的相关证据材料，属于未从药品上市许可持有人或者具有药品生产、经营资格的企业购进药品。

当事人未从具有药品生产、经营资格的企业购进药品的行为，涉嫌违反了新修订的《药品管理法》相关规定，依据有关规定，作出对哈尔滨某大药房有限公司责令改正违法行为，没收违法所得0.15万元，处罚款10万元的行政处罚决定。

案例十：冷鲜肉店销售不合格猪肉案

哈尔滨市南岗区市场监管局接到黑龙江省市场监管局《检验报告》，南岗区某冷鲜肉店销售的猪肉（五花肉）（销售日期2021年3月23日），经黑龙江省市场监管局抽样检验结论为不合格。南岗区市场监管局执法人员于当日对当事人送达《食品安全抽样检验结果通知书》《检验报告》并进行了现场检查。

经查，该冷鲜肉店在市场小贩处购进10kg猪肉，交易过程中未索要和保存该涉案肉品的《动物检疫合格证》和《肉品品质检验合格证》等相关凭证。

该冷鲜肉店销售未按规定进行检疫或者检疫不合格肉类的行为违反有关规定，作出对南岗区某冷鲜肉店责令其改正上述违法行为，处10万元罚款的行政处罚决定。

黑龙江省公布2021年度消费者投诉十大热点

3月15日，黑龙江省消费者协会公布2021年度消费者投诉十大热点。

热点一：网络直播购物问题多

投诉的主要问题：

一是实物与宣传不符，甚至销售假冒伪劣和“三无”产品；

二是虚假宣传，惯用全网最低价和限时抢购等宣传诱导消费者；使用绝对化用语、夸大产品功效、回避关键信息、代购品变山寨品；

三是直播间有不明链接，消费者点击后容易权益受损；

四是售后服务难保障，经营者拒不提供售后服务，甚至找不到责任主体；

五是部分玉石黄金等贵重物品价格低、质量差，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。

热点二：个人信息保护有待加强

投诉的主要问题：

一是部分APP或微信小程序违规过度搜集消费者个人信息，部分经营者通过不公平的条件强制采集消费者个人信息，侵害消费者的公平交易权；

二是消费者缺乏自我保护意识，随意扫码、下载应用软件导致个人信息泄露；

三是个人信息在某些行业被互相利用，如消费者购车后就有保险公司打电话推销保险；购房后就有装修公司来电话联系业务等。

热点三：跨境网购维权不畅通

投诉的主要问题：

一是经营者夸大产品功效和功能，消费者购买的跨境产品与线下专柜不符，使用假票据和仿真品欺骗消费者；

二是计量问题，消费者购买产品的实际数量与宣传的不符；

三是跨境购物物流周期长，有消费者反映收到的食品已超过保质期；

四是售后服务问题突出，对消费者反映的问题消极处理，退换货不畅，不履行三包承诺。

热点四：新能源家用汽车售后服务有待提高

投诉的主要问题：

一是续航里程和充电速度与宣传不符，冬季气温低，电量下降快，行驶里程短；

二是电池质量问题，充电故障、行驶中突然断电，顿挫感、动力突然消失时有发生；

三是充电桩、上牌等配套服务存在瑕疵，不明示充电桩安装、落户流程导致消费者购车后无法正常使用；

四是售后服务问题，电瓶故障多次维修无法解决，维修网点、维修技工等配套的售后服务体系不能满足新能源汽车的消费需求，影响了消费者的使用体验和售后满意度。

热点五：快递服务仍是投诉热点

投诉的主要问题：

一是快递寄出后，多日未送达，发生损毁得不到及时处理；

二是快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口导致快递丢失损毁；

三是部分快递企业存在不公平、不合理格式条款，对快件损失采取限额赔偿，贵重物品不提醒保价；四是部分快递公司违反约定时限，时效性不强。

热点六：大众健身服务亟需规范

投诉的主要问题：

一是以各种优惠和促销为诱饵吸引消费者一次性购买高价私教课；

二是健身俱乐部在服务过程随意更换教练，任意改变服务内容，预约课程难、服务质量差等引发退费纠纷；

三是个别健身俱乐部未开业即预售会员卡，承诺免费开放篮球场地和游泳馆等服务项目无法兑现；

四是为消费者退卡、转卡故意设置障碍，退款周期长甚至不予退款。

热点七：电视购物售后无保障

投诉的主要问题：

一是商品质量无保证，电视购物大多采用唱卖式，音调激昂高亢，极富诱惑煽动性，甚至利用自家人现身说法，编造故事，以增加其可信度，消费者容易被诱导；

二是虚假宣传误导消费，夸大产品功效、虚假优惠限购、承诺不兑现、发货不及时等；

三是售后服务体制不健全，产品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话形同虚设，拒不履行售后义务；

四是对商品的准入要求过低，缺乏严格的监管。

热点八：定制家具退换货难

投诉的主要问题：

一是合同约定不明确，经营者在定价、测量、用料等方面比较随意，权利义务约定模糊，出现纠纷责任不好认定；

二是产品不按约定制作，消费者在收到货物时发现颜色、尺寸、所用材料与合同约定差距较大；

三是定制家具出现问题，经营者只提供维修，不退不换，而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏。

热点九：家用电子电器售后服务需加强

投诉的主要问题：

一是产品质量出现问题后，经营者和售后互相推诿，不履行“三包”义务；

二是售后服务人员态度不好，维修质量不高，不能在承诺的期限内修理，维修收费混乱，“三包”期内不出具维修凭证，逃避责任；

三是非指定售后机构乱收费、以换代修、小病大修问题依然存在；

四是延保服务不延保，经营者推销的“延保服务”与“三包”混淆。

热点十：网络视频游戏发展迅速，未成年人误充值退费难

投诉的主要问题：

一是网络游戏经营者利用不公平、不合理的规定侵害消费者知情权、选择权，线上网络游戏产品的展示中加以“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违约开脱免责；

二是网络游戏道具抽奖概率不明，侵犯消费者的知情权，引发消费者群体投诉；

三是游戏的升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，一旦被封号或者虚拟装备被盗，运营商对此往往置之不理；

四是未成年人私下通过微信、支付宝、银行卡等方式充值或给主播打赏后，家长在维权时面临举证难、退款难、调解难、耗时长的问题。

省市场监管局发出倡议：

承诺无理由退货、完善售后服务体系

无理由退货，是诚信经营的“试金石”，为进一步营造安全放心的消费环境，提振消费信心，让消费者购物无忧，最大程度激发消费潜力和市场活力，依据《黑龙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》，15日，黑龙江省市场监督管理局向全省广大实体店经营者发出四条倡议：

一、自愿承诺。强化“为消费者服务”经营理念，坚持“自愿承诺、承诺即受约束”原则，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，承诺实行七日或更长时间的无理由退货，大型商超、区域连锁、厂方直营店开展异地异店退换货。

二、履行承诺。承诺的经营者应当依承诺建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。对消费者的合理诉求不拖延，及时办理退货，及时向消费者返还已支付的商品价款，提高消费者满意度。

三、主动公示。承诺的经营者应当在营业场所醒目位置，向消费者公示无理由退货规则、符合无理由退货条件的商品和服务项目等信息。在销售商品过程中，主动向消费者说明实行无理由退货商品范围、退货时限、退货条件、退货程序等内容，保障消费者充分使用线下购物“后悔权”，做到承诺必践诺，童叟皆无欺。

四、接受监督。积极主动处理好同消费者的消费纠纷，落实好消费维权主体责任，接受相关部门的监管和社会公众的监督。鼓励使用全国12315平台消费纠纷在线解决（ODR)机制及时处理消费者的投诉。

诚信经营是立身之本，品质服务是满意之源。省市场监管局倡议全省广大实体店经营者主动参与线下实体店无理由退货承诺活动，自觉承诺践诺，增强竞争实力，树立良好形象，为优化消费环境。

来源：哈尔滨新闻网

记者：李佳琪 陈悦

编辑：王悦