管理学第二篇决策与计划读后小结：管理中的十二个关键时刻
管理学第二篇决策与计划读后小结：管理中的十二个关键时刻下属：“是，知道了。”主管：“下次注意点！”下属：“啊？对不起，我忘了！”主管：“什么？忘了？你都想什么了？”下属：“实在抱歉！”
刚刚我们解析了一个正面案例，接下来我们解析一个反面案例。
【案例】这样批评有效果吗？
主管吩咐下属在某一天早晨第一时间给客户A先生打电话。然而下属却将这件事忘得一干二净。
主管：“你给A先生打电话了吗？”
下属：“啊？对不起，我忘了！”
主管：“什么？忘了？你都想什么了？”
下属：“实在抱歉！”
主管：“下次注意点！”
下属：“是，知道了。”
【分析】
下属只说了抱歉，双方没有谈及改进措施，批评没有结果。主管批评下属，下属出于本能的反应就是抱歉，因为他知道自己错了。如果批评到此结束，则功亏一篑。因为批评追求的效果，一是认识，二是改进。如果只讲错误不讲后果，下属不会意识到问题的严重性，认识不深刻。“因为你忘记给A先生打电话，极有可能会导致客户关系恶化，甚至有可能导致眼下的订单泡汤。”这样讲，下属才有可能对这件事有深刻认识。第二是批评追求的效果是改进，发现问题之后分析问题、解决问题。下属忘记打电话的原因，第一是技能方面（没有养成做备忘录的习惯），第二是态度方面（不够重视）。我们分析时可以在原因和方法方面进行点拨。主管：“小王，这么重要的事情怎么会忘了呢？”让下属自己认识到问题并提出解决方案，批评才会达到效果。
【结论】失败，不是成功之母。检讨才是！
【知识链接】
批评的范式——认识：差距影响促使愧疚；改进：原因方法激发勇气。
继续解析反面案例。素材取自电视连续剧《小儿难养》第21集。
【思考】主管徐昭仪对下属简宁的批评，问题出在哪里？
[片断1]
徐昭仪：“这次展会有一个非常不和谐的意外事故，就是简宁居然带着孩子去了会场。这给公司造成非常不好的影响。”
解析：说差距讲影响，有套路有章法。徐昭仪的批评动作似乎很规范。但是主管已经错了！就是当众批评。当众批评，对方会很没面子。人在有情绪的时候是不讲道理的。当众挨批的下属往往有这样的心理：“如果经理私下里批评我，即使骂得再狠我也能接受，因为我知道是我错了。但是经理当着部门那么多人骂我，我受不了！”曾国藩说过“扬善于公庭，归过于私室”，通俗地说就是当众表扬、私下批评的意思。很多管理者没有注意到这一点，认为当众批评可以起到杀一儆百的作用。结果只会适得其反——当事人抵触，其他员工会幸灾乐祸。
[片断2]
徐昭仪：“我已经把这件事情报告给了老板，相信老板自有处置。”
解析：批评是主管和下属之间一对一的事情，没必要提交老板。这里我们分析一下徐昭仪报告老板的动机。动机之一是推卸责任，“老板，我跟您讲，都是那个简宁，太不职业了！竟然把孩子带到公司展会现场，公司的形象都让她给毁了！”这种推诿只会引发老板反感。老板喜欢的是有责任敢担当的下属。下属犯错，主管应该一肩挑起。因为，授权不授责。动机之二是向下属施压，“老板已经知道了，公司肯定会收拾你！” 借老板来压下属，只会导致下属更加强烈的抵触和逆反。
[片断3]
同事：“可是这次发布会的方案是按照简宁姐提出来的方向发布的，老板特别满意。”
徐昭仪：“我现在说的是问题。”
解析：之前我们讲过管理工具手段实际操作中要遵循“先僵化，后优化，再内化”的原则。这儿就是一个很好的优化机会。如果主管这样说：“简宁，昨天的方案做得不错！老板跟我提起，对你方案中的数据详实和逻辑清晰大加赞赏。”简宁定然会很高兴，由此心扉敞开。此时主管再提出：“简宁，再回顾一下，今天上午的市场发布会，咱们还有哪些细节可以通过努力可以做得更好？”在这种情况下，下属会觉得，领导对我还有更高的期望。此时更能够主动反省自己的过失。要想让对方接受你的事，首先得让对方接受你的人。这就是人性！表扬是传递信任和欣赏，让下属接受你的人。随后提出建议，下属更容易接受。很遗憾，作为主管徐昭仪放弃了这一优化的好机会。
[片断4]
徐昭仪：“简宁，你有什么要解释的吗？”
解析：“解释”一词居高临下，冷冰冰硬梆梆，像法官的审问，“被告，有什么要申诉的么？”介绍一下剧情，简宁是市场部的一名同事。在公司产品展示当天，家里出了一点问题。孩子出生不久，本来说好当天由老妈帮忙带孩子。但简宁与老妈一语不合，老妈一生气不管孩子了。简宁万般无奈，只好把孩子带到展会现场。展会现场不仅有公司同事，还有客户。这一行为会让客户感觉这家公司很不规范，自然会产生不好的影响。批评是为了改进，关键要找原因找方法。找原因，关键在于话怎么说能让下属心理更容易接受。更体现人文关怀的问法是“简宁，家里出什么事了？”
[片断5]
简宁：“我承认，我带着孩子去那种场合非常不恰当，这点是我的失误。但是我没有因此耽误工作。该做的事，我一样都没耽误。”
解析：第一句说明，简宁对自己的错误是有认识的。第二句话说明，简宁对自己所犯错误认识并不深刻，有辩解的味道。这种辩解是由内心的抵触情绪驱动出来的行为，内心的抵触则源于许昭仪前面一系列不恰当的批评方式所导致。
[片断6]
徐昭仪：“你觉得你没有耽误，是因为你对自己太宽容了。简宁，你有了孩子之后，宽容度果然提高了。”
解析：批评的核心原则是对事不对人。“宽容”是贴标签。言外之意，你太不自律了。
[片断7]
简宁：“我不是以孩子妈的身份跟你说话，我是以同事的身份跟你说话。”
解析：面对简宁的反驳，徐昭仪心生气恼。“哟，小样儿，你还不服？！”
徐昭仪：“如果我没有记错的话，昨天你迟到了。”
解析：翻旧账，借下属过去的错误来打压下属。这样，只会导致下属的抵触。批评，一次只说一件事。因此，问题一定不要攒。否则，主管对员工的错误看在眼里记在心里，当时没讲。过了一星期，终于忍不住了。“小王，上星期……”下属的反应必然是，“上星期？有这回事么？噢，好像是！都一星期了还提，小事大做了吧？”更可怕的是“小王，上个月……。”下属的反应必然是，“没事儿找事儿吧？！”最可怕的是“还有，去年……。”下属这时会有什么的反应？“公报私仇！找茬儿呢！”因此，下属工作中出现问题，主管反馈越及时越好。
[片断8]
徐昭仪：“你现在经常迟到早退，甚至是请假。还有上一次，你居然忘了通知公关公司修改新闻稿。这一切都是为了孩子，你让我怎么相信你不会因为孩子影响工作呢？”
解析：穷追猛打，揪住过去不放。
简宁：“昭仪，你也是女人，有一天你也会当妈妈，为什么你不能体谅一些呢？”
徐昭仪：“我现在不是以一个女人的身份跟你讲话，我是以老板的身份跟你讲话。”
解析：这意思是“放尊重点，注意你的身份。我才是老板！”以权力身份施压，只会导致下属逆反。领导力不等于权力，领导力等于影响力。
[片断9]
徐昭仪：“公司不是福利社，你也不是吃救济的。我最讨厌倚老卖老的人，你现在在以孩子卖孩子。你知道吧？这件事情给公司带来了非常恶劣的影响，它已经上微博了。”
解析：“以孩子卖孩子”，再次贴标贴。负面影响只说一次，反复讲会引发下属抵触。
[片断10]
简宁：“我没有以孩子卖孩子，我尽可能地不耽误工作。再说那天的恶劣影响本来是可以避免的。我跟你请假，是你没有批准。”
徐昭仪：“啊！原来是我的问题，你们家没人带孩子也是我的问题是吗？你早知道现在没人带孩子，当初你不要生啊。”
解析：“当初不要生”，触碰到了人性的底线！这句话是导火索，引爆了简宁负面情绪的那颗雷。作为母亲的简宁终于忍无可忍，开始了绝地反击。如果简宁是个暴脾气，极有可能会拍桌子：“老娘不干了！”
[片断11]
简宁：“许昭仪，我再次请你注意你的语言，你可以批评我的工作，但你管不着我的生活。”
解析：刚才是坐着，现在站了起来。一个人情绪积聚到一定程度是坐不住的。语气加重，语调提高。之前一口一个“昭仪”，现在直呼其名“徐昭仪”，这意味着已经撕破脸，“我对你不客气了！”
[片断12]
徐昭仪：“可是你的生活严重影响到了你的工作。你看看你现在，满脑子孩子孩子孩子，哪还像个职业女性？整个儿一个家庭妇女！”
解析：部门同事陆续离开工位。太尴尬了！可以想象，旁边的同事都听不下去了，作为当事人简宁将承受着多么大的心理压力。本来是部门工作例会，现在成了两个人的吵架。硝烟弥漫，战火纷飞。现在大家总讲，90后不好管。我们应该感谢90后走进了职场，让我们对管理对人性有了更加深刻的认知。对于主管领导劈头盖脸的批评，60后70后会忍。因为当初找一份工作不容易，自然懂得珍惜。有单位能接收我们，对我们已是知遇之恩。这也并不是说60后70后不需要主管关注，他们内心产生的压抑只是没有在行为上明显地表现出来而已。对90后下属一次不当的批评，有可能会直接导致对方愤而离职。不是他们不好管，而是主管不会管！
[片断13]
简宁：“有我这样产假都没休完就来上班的家庭妇女吗？是工作严重地影响了我的生活。”
徐昭仪：“那你可以去辞职啊！我相信公司不会因为你辞职而股价暴跌的吧。”
解析：由产假没休完就上班可见简宁的敬业负责。自己对于公司的贡献，对于工作的热爱，并没有被公司看在眼里，也没有得到主管认可。简宁此刻的心理感受是想必是失望心寒加委屈吧！徐昭仪话中带刺，冷嘲热讽！同理心沟通的原则是先处理心情再处理事情。现在许昭仪不仅不处理事情，还打击心情。
[片断14]
简宁：“许昭仪，我忍了你很久了。我就是怕干扰你的工作和你的自信。既然你今天拿我的孩子说事，我就好好跟你算算这笔账……”
解析：彻底爆发！徐昭仪的批评以失败而告终。至于简宁怎么跟徐昭仪算这笔帐的，欢迎您观看《小儿难养》。
【总结】批评的误区
通过案例解析我们总结出批评的一系列误区：当众批评、狐假虎威、居高临下、人身攻击、秋后算账、讽刺挖苦。短短的几分钟的时间里，许昭仪点燃了一根又一根引发简宁负面情绪的导火索，最后终于引爆了简宁绝地反击的这颗雷。
