客户服务管理体系搭建：写给在搭建或准备搭建客户服务平台的企业
客户服务管理体系搭建：写给在搭建或准备搭建客户服务平台的企业知识库列表完工明细详情展示，图片通过手机自动定位举一个例子，用户投诉上门服务人员安装不规范或者有收费不明情况等，这些都是经理非常头疼的问题，不明确责任到底在那里，最后就不了了之了，因此，如何查看服务人员安装记录以及收费标准？如果是加法模式，想到的是多派几个人互相监督，通过人工增加监督完成力度，事实证明这样的方式效果并不好，人工成本增加，企业增加了很多不必要开资。针对该情况，做做减法，发现问题能更好的被处理和解决。这里需要关注两个功能，系统是否具备监督服务人员完成情况和客户是否了解收费明细的功能。通过完工明细展示，主管和经理可有效查看每个工单是否安装符合规范，同时，通过工单操作明细知道这个工单到了那一步，是谁操作的，这样如果出了问题可快速找到问题所在。而知识库列表就可发表一些公司想让顾客所熟知的信息，比如收费明细，顾客通过手机微信就可查看到这些信息。
2020年，让我们始料未及，引用一句文就是：“它为我们关了这扇门，一定会为我们打开另一扇窗”。这扇门真的是我们家的大门，而另一扇窗却是售后派工服务的“新窗口”。 在各行各业中，特别是生活、快消相关的行业，订单量和用户量出现了不同程度的规模增长。同时，互联网平台借势深度渗入，在接下来的一段时间里，员工需要高强度处理订单量和用户量激增所带来的更多服务量，特别是服务人员。因此，搭建或筹划搭建一个客户服务平台，通过技术的力量，是应对这次变化的主要手段之一。
不过，越是在当下情景，越是应该慎重思考，企业到底需要一个怎样的平台，怎样一个系统实现让排队量降低、满意度提高等服务目标。
我们都知道，选择一个适用的客户服务平台事半功倍；相反，一旦平台不能与业务逻辑高度匹配，会面临使用人员与产品形成漫长的磨合期和矛盾期，影响这次所带来的建立品牌体验和服务粘性的窗口机会。因此，这里有三点建议，写给在搭建或准备搭建客户服务平台的企业。
虽说小孩才做选择，成年人都要。事实上却是，公司投入购买产品的资源（预算）有限，供应商在产品研发上投入的资源同样有限。因此，究竟是关注产品功能还是关注业务运转，取舍就变得尤为重要。很多时候我们选择时认为应做加法，把现在未来会用到的功能统统选择上。事实上，从作者多年的项目实践来看，在选择产品的时候更应做减法。
举一个例子，用户投诉上门服务人员安装不规范或者有收费不明情况等，这些都是经理非常头疼的问题，不明确责任到底在那里，最后就不了了之了，因此，如何查看服务人员安装记录以及收费标准？如果是加法模式，想到的是多派几个人互相监督，通过人工增加监督完成力度，事实证明这样的方式效果并不好，人工成本增加，企业增加了很多不必要开资。
针对该情况，做做减法，发现问题能更好的被处理和解决。这里需要关注两个功能，系统是否具备监督服务人员完成情况和客户是否了解收费明细的功能。
通过完工明细展示，主管和经理可有效查看每个工单是否安装符合规范，同时，通过工单操作明细知道这个工单到了那一步，是谁操作的，这样如果出了问题可快速找到问题所在。而知识库列表就可发表一些公司想让顾客所熟知的信息，比如收费明细，顾客通过手机微信就可查看到这些信息。
完工明细详情展示，图片通过手机自动定位
知识库列表
用户通过微信公众号接收
数据种类还是数据体系，本质比现象更重要很多时候，我跟客户交流的时候，反复会强调的就是，购买的不是一套产品，而是一套数据体系。 如果，只是希望通过产品去解决现在一线反馈的工作效率和工作便捷性问题，那么，毫无疑问，这套产品的应用程度很难深入也很难发挥价值。
正确的选型逻辑和产品使用逻辑应该是，目前所负责部门在运转过程中会产生那些数据，这些数据中那些是老板关注的企业经营数据、那些是部门之间协同需要共享的数据、还有那些是部门内部的管理数据。并且，深度了解这些数据的来源和产生逻辑，通过产品去搭建承接这一套数据体系，比一堆范围全但混乱无序的数据有效的多。
举一个例子，空调的销售上墙数统计，那么，这个统计背后的逻辑是什么？为什么每个月有的线上墙数高，有的却低？5，6月份总体数据较高，而11 12月份总体较差？首先，我们知道，上墙数越高说明销量越高，地区不一样所面对的客户购买力不一样，空调差不多属于季节性产品天冷销量可能就上不去。通过这一个表企业至少能考虑到两个问题：
- 上墙低的线是不是管理或者工作效率有问题，要不要把上墙数据低的线产品调到上墙数据高的线卖呢。
- 天气冷了产品就卖不动了，能不能开发加热空调呢
面对这样的情况，就需要有数据体系去合理分析以支撑改善。通过分析报表数据，评估部门管理是否科学；通过思考数据，加速企业扩张。因此，解决一线员工工作效率和便捷性只是产品价值的一方面，真正重要的是要了解通过这套产品，部门运转的数据相对以前的数据体系会有那些承接和新增，同时，这些数据背后的逻辑是什么。通过建立这一套有逻辑的数据体系，才能让产品发挥真正的价值。
销售上墙报表
工单完成情况分析表
解决眼前还是关注未来，战术战略同样重要事实上，大部分购买客户服务平台的需求是解决眼前的问题。如服务量的规模性增加、传统工作模式落后需要改善等等。然而，只解决眼前的危机仍远远不够，容易出现系统反复更换、来回造轮子的窘境。因此，战术战略同样重要，既要低头看路，也需抬头望天。无论一个多小的部门，都是“麻雀虽小，五脏俱全”。因此，这三个重要的因素：人、流程、知识，是能真正判断产品，至少在短中期是否合适的根本。
例如，在人的方面，产品面对突发性大规模并发服务量需求的时候是否稳定，保证不会出现系统崩溃导致服务中断。
- 在流程方面，部门内的流程审批通过系统创建是否可塑、人性化；系统是否具有高开放性，能否作为大平台集成企业业务系统以降低流程处理中频繁切换系统的操作；
- 在知识方面，是否有成熟的知识库管理平台，并且匹配算法智能程度是否可以有效提高知识的匹配度等等。
同样，举一个例子，启用临时服务人员是很多有淡旺季企业经常会碰到的情况。这是考验一个部门人、流程、知识搭建是否完善的重要考题。如果产品稳定性，开放性、流程可塑性，人性化和知识完备性，智能化没有通过产品很好的承接，那么，面对旺季的大考就是每年的噩梦。
知识库列表，企业可用与培训员工，员工通过手机就可查看培训知识
因此，既解决眼下问题，又考虑未来难关，能长期使用的产品性价比才是最优。 当下，提供及时、满意的服务既是企业的追求，也是顾客的诉求。相信，参考以上三个因素，选择一个合适的产品能最大程度的让两方得到满足。
