金融投资顾问成长心得(TOP理财顾问养成记)
金融投资顾问成长心得(TOP理财顾问养成记)简单地概括就是:上一期我们讲述了小 V 如何培养觉察力的经历,这一期我们接着讲述在理财顾问的道路上,小 V 学习提问技巧的经历。“学源于思,思源于疑”,在和客户沟通的过程中,倾听有利于建立亲和关系,获取宝贵信息;而好的提问方式,可以营造轻松愉快的氛围,控制谈话的方向,深挖谈话的内容,并在关键问题上打破固有思维,引发新的思考。
编者按:方兴未艾的财富管理行业,人人都跃跃欲试;大浪淘沙的销售竞争中,理财顾问们都在努力拼搏,想拥有属于自己的一席之地。财富管理行业的理财顾问们,每一位一定都在不断地寻找最佳实践方案,期待有朝一日成为 TOP 理财顾问 !
如今的小 V 是 TOP 理财顾问中的佼佼者,但她也是从最零做起,通过不断累积,不断突破自己成就了如今的她。回顾小 V 这一路以来的故事,或许能让你通向 TOP 理财顾问的路变得更平坦!
上一期我们讲述了小 V 如何培养觉察力的经历,这一期我们接着讲述在理财顾问的道路上,小 V 学习提问技巧的经历。
“学源于思,思源于疑”,在和客户沟通的过程中,倾听有利于建立亲和关系,获取宝贵信息;而好的提问方式,可以营造轻松愉快的氛围,控制谈话的方向,深挖谈话的内容,并在关键问题上打破固有思维,引发新的思考。
简单地概括就是:
1)引导谈话向既定的方向行走, 即控制;
2)就某个话题展开深入探讨,即内容;
3)表示你的态度、兴趣、关注,让谈话充满生机,即氛围;
4)引发思考,并修正固有观念,拥抱新事物,即打破。
倾听和提问是手心手背的关系,握紧它可打出一记重拳,摊开它可把手言欢。提问的水准依赖于倾听的质量,陈述的水准又依赖于前两者的质量。这次 L 主管让小伙伴们分享各自的拜访案例,并给出指导建议。
▍案例一:获取新客户王阿姨,她自己经营一家工厂,目前和老公分居,有一个女儿上高中
理财顾问:“王阿姨,您刚才讲您当年创业的故事真的好精彩,有种看大片的感觉,真的可以拍成电影了!您也多给我传授些经验,怎么才能和您一样成功。” (鼓励技术)
客户:……
理财顾问:“您事业都这么成功了,每天还这么拼,我真的要向您学习!您在教育孩子上,也一定很有方法吧。我刚做妈妈/爸爸,您传授下心得呀。”(鼓励技术)
客户:……
理财顾问:“王阿姨,谢谢您告诉我这些。刚才您谈到李总(前夫)时有些愤怒,看得出,虽然这么多年过去了,但您还是很在乎他(情感反应)。孩子对您来说真的很重要,您对孩子的爱,真的是感动到我了,我特别能理解您的感受。”(情感表达)
客户:……
理财顾问:“我之前有个客户,告诉我,她生孩子的时候受了很多罪。但每次她提到孩子,都是一脸幸福,她说虽然辛苦,但都是值得的!后来她在我这里给双胞胎女儿各做了一份海外年金保险,年缴 5 万美金。”
客户:小芳,我知道你说的海外保险是好的,可以为孩子更长远地进行财务规划。只是,最近企业资金周转困难,等晚点再说吧。
理财顾问:“谢谢您告诉我这些,我特别理解,我身边有几个大客户和您情况一样!做生意,现金流确实很重要。其实,您这种情况不是个案,是很多投资人都存在的情况,许多企业家都面对个企不分离的难题,就算企业赚了钱,也只能做短期理财,理财的钱要随时准备着要再投入生意。所以,从长远来看,做好家庭财富安排,比如如何做好个企隔离,实现财富传承,非常重要。多些了解,提前规划总是没有坏处的。”
客户:“嗯,的确。其实我之前有考虑,就是太忙了,事情就被搁置了。我最近也在考虑美元产品的配置。”
点评:案例一的理财顾问很好地站在客户的角度,和客户在情感上产生共鸣,并一步步引导客户,将模糊的需求逐渐澄清为重要且迫切的需求。
▍案例二:理财顾问和某高净值客户的儿子是好朋友,理财顾问该如何运用具体化技术来澄清需求呢?
情景一
客户:“我爸打算做一份家族信托,下次我约他,你可以和他聊下。”
理财顾问:“哦,好呀,我下次约我们公司专家一起去聊下。”
情景二
客户:“我爸打算做一份家族信托,下次我约他,你可以和他聊下。”
理财顾问:“叔叔很有观念呀!他大概是什么时候和你提过这个事情呢?”
客户:“嗯,大概是半年前吧。”
理财顾问:“哦,那是去年了,那这半年里有找过相关机构去做详细了解吗?”
客户:“还没有,只是有时我听到我爸和朋友一起吃饭聊天提到过。”
理财顾问:“我挺好奇,叔叔当时基于什么原因想做家族信托呢?”
客户:“好像是当时我爸有个朋友生意上出了些问题影响到家产,还有一些新闻,其实这个还是很有必要做的,只是没有花时间具体了解过,以至于关于家族信托的构成、可以实现的功能、费用等等都不清楚。所以你刚才说你们公司还有家族信托,我一听,那就了解下呗!”
理财顾问:“是呀,家族信托对咱们这种家庭很有必要。我前两天也在和我爸提这个事情。阿明,我会把这些信息反馈给公司负责家族信托的专家,再看你爸的时间,大概一周以后,成吗?”
客户:“好,我约好了给你信息。”
点评:案例二的两个情景的区别在于前者是被动接受信息,并未对信息进行有效加工和深挖。而后者从客户角度出发,尽可能多地扑捉关键信息,并作为下一步的行动依据。通过这些举例,我想大家可以更直观地理解不同技术的意义,以及该如何去使用。
▍案例三:十年期股权时间太长,我只考虑投资期三五年内的产品,我们该如何聊下去?
客户:“股权投资时间太长,十年后的事情谁说得准!信托这种方式挺好的,还有一些钱在高利贷,收益也不错啊!”
理财顾问:“您觉得,未来信托还可以继续刚性兑付吗?” (面质技术)
客户:“过往一直都可以。”
理财顾问:“王叔,我和您分享一个数据,其实您应该也是知道的。信托产品今年一月的收益率基本还在 8.2% 左右,目前是 6.8% 左右,这是 2009 年 7 月以来首次跌入 “ 6 时代”。今年可以说是打破刚性兑付的元年。”(解释技术)
客户:“恩,的确。银行理财收益下行,信托又打破刚兑。还有 100 万在放高利贷?另外闲置几百万考虑是不是去买楼?其实我也在看有什么好的投资项目。”
理财顾问:“王叔,我身边很多和您一样的大客户,也是在转变思路,因为老方法不能解决新问题。我自己也一样,之前炒股、炒房,收益是不错的,但未来不太可能还用这些方法获取和之前一样高的收益,市场是会回归理性和合理值的。”(自我开放技术)
客户:“但你说的股权,我是真不了解,我身边好像也没什么人做。”
理财顾问:“王叔,我理解您的想法。毕竟每个时代都有独特的财富密码。您在那个年代的人里已经是很有远见的啦!只是要再多点时间了解现在好的投资机会,与时俱进!私募股权听起来很陌生,但您了解后一定会感兴趣的!”
客户:“那你说说?”
理财顾问:“我先简单说说,等您有空,我再约专家团队和您详细介绍。私募股权其实是一个看人的行业,好的风投公司是由有丰富人脉和经验的团队组成,这些人有更多机会拿到好项目,这些项目有刚成立不久的,我们叫天使轮投资,有 ABCD 等投资,还有上市前 PRO - IPO 投资,这是围绕企业生命周期进行的,全过程一般十年。所以,我们要投母基金,这样风险分散,不同阶段、不同领域、黑马 白马,为投资人获取更大更稳健的回报。”(解释技术)
客户:“大概了解了,所以选择公司很重要。你们公司在这方面有什么成功的案例?”
理财顾问:……
点评:案例三中运用了许多影响性技术,这需要有足够的金融专业背景和大量见客经验的积累做依托。比如“面质技术”的使用,并非人人都能使用,而解释技术和指导技术的目的是要影响客户的认知或选择。因此,行业新人仍需借助专业人士的力量,而非随意使用,乱开药方。
▍提问的误区
提问他人之前要先问自己,这个问题你想达成什么目的(上文提到四个目的),同时尽可能避免踏上提问的雷区,如以下五种提问方式:
1)多重问题;
2)多重选择;
3)不恰当的假设性问题;
4)提问变质成审问;
5)提问软实力的运用。
多重问题最大的弊端在于不够聚焦,一次一个问题或抛出两个选择是最佳方法。多重问题或多重选择都会让客户措手不及,说一半的时候很可能另外几个问题就忘记了,而忘记的那个或许是你最想了解的呢?
不恰当的假设性问题,会将客户圈定在一个狭小的范围内,影响客户反馈的真实性,同时不恰当的假设有极大的客户认同风险。很可能客户会产生抵触心理,比如我不是这样的,我不会这样选择的,我怎么可能和他一样等等,一个提问成了难堪的僵局。
有涵养的高净值客户不会和你有正面冲突,只会平静地喝一口茶说些别的,然后结束谈话,再然后你会纳闷,怎么就约不到这个客户了呢?
而提问变质成审问,无需多说,大家都明白。我们是做理财顾问的,不是练习侦查和反侦察破案的。最后一条,提问的软实力,其实也是沟通技巧中常用的软实力,即常说的语音、语调、语气、语速、肢体语言。关于这部分的技能,这里不赘述。
正如《礼记 · 学记》所言:善问者,如攻坚木,先其易者,后其节目。意思是说,善于提问的人,就像加工处理坚硬的木材,先从容易处理的地方下手,然后再处理节疤和纹理不顺的地方,时间长了,问题就能愉快地解决了。不善于提问的人却与此相反。
L主管的这堂课,让小V和他的伙伴们醍醐灌顶,一次成功的面谈,是要经过台下无数次的模拟练习和情景分析,最后才能在台上、在客户面前有轻松呈现的局面。