一家刚开的快修店能赚多少（这家快修店起死回生）

一家刚开的快修店能赚多少（这家快修店起死回生）就像前几年推广数字营销形成热潮时，营销大师菲利•普科特勒特别指出的那样：“数字营销的实施并非对原有营销的颠覆，两者之间要互补、融合，实现共进。最根本的，需求管理永远是营销核心中的核心。忘记本源、忘记目的，再多的技术、再多的数据也是无用的输入。”我们倡导营造顾客体验，仍然还是关注顾客需求。一、要转变思维需要提醒的是，现在大家对顾客体验的认识还很肤浅，只关注表象，急着向老师索取营造顾客体验的招式、点子，还未深入了解顾客体验的系统性。首先需指出的是，体验经济并不是抛弃原来的营销理论、运营管理理论，另搞一套，而是升级了。3C STP还是要继续坚持的，3C即企业、顾客、竞争；STP即市场细分、目标市场、市场定位，仍然还是营销战略的核心要素。

前言：精心设计顾客的体验是一切伟大产品/服务的灵魂。

作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

《维修厂之间地竞争，归根到底是客户体验的竞争》文章发表后，反响较为强烈，说明行业同仁对通过营造顾客体验，促进企业（店铺）转型升级是有认识和期待的。我感到很欣慰，并对推动汽车服务行业积极营造顾客体验、转型升级、开创体验经济新纪元更加充满了信心。

一、要转变思维

需要提醒的是，现在大家对顾客体验的认识还很肤浅，只关注表象，急着向老师索取营造顾客体验的招式、点子，还未深入了解顾客体验的系统性。

首先需指出的是，体验经济并不是抛弃原来的营销理论、运营管理理论，另搞一套，而是升级了。3C STP还是要继续坚持的，3C即企业、顾客、竞争；STP即市场细分、目标市场、市场定位，仍然还是营销战略的核心要素。

我们倡导营造顾客体验，仍然还是关注顾客需求。

就像前几年推广数字营销形成热潮时，营销大师菲利•普科特勒特别指出的那样：“数字营销的实施并非对原有营销的颠覆，两者之间要互补、融合，实现共进。最根本的，需求管理永远是营销核心中的核心。忘记本源、忘记目的，再多的技术、再多的数据也是无用的输入。”

体验式营销，也是要与原有营销理论（包括数字营销）的互补、融合，实现共进。一句话，我们所做的一切，都是站在前人的肩膀上的继续攀登。

只是，体验经济作为一个经济形态，是和传统上的三大产业（农业、工业、服务业）并列的，是服务经济的延伸和升级，它的外延和内涵，远远超出了单纯的营销范畴，它还涉及运营、财务、人事、供应链、技术等等一个经济形态所应包含的所有内容。

因此，顾客体验与店铺选址投资、运营、财务、人事、供应链、技术、营销等企业经营要素都有关系，所有这些要素都应该调动起来，为顾客体验服务。自然的，企业的战略制定、策略措施到行动计划更要为营造极致的顾客体验服务。

既然是服务经济的延伸、升级，体验经济自然与三大传统经济形态有本质的不同。见下表：

体验经济是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。

体验经济是以服务作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。由于服务经济也在逐步商业化，人们的个性化消费欲望难以得到彻底的满足，人们开始把注意力和金钱的支出方向转移到能够为其提供价值的经济形态，那就是体验经济。

因此，我们要有体验经济思维，把初级产品竞争提升为顾客体验差别，这才是未来价值增长的持续动力。

精心设计顾客的体验是一切伟大产品/服务的灵魂。

体验是设计、营造出来的，汽车服务企业（店铺）要以汽车服务为舞台，以服务项目/汽车用品等一切经营物品及辅助物品（礼品等）为道具，所有服务人员为“演员”，体验设计为“剧本”，为顾客营造令人难忘的体验 。

通过营造体验给顾客良好的印象，是在现有技术、产品、服务手段无法取得优势的情况下，突破性地创造竞争优势的方法。

有人质疑体验的重要性，认为技术、服务、产品做好了，体验就一定好，殊不知精湛的技术、良好的服务、高质量的产品是营造极致顾客体验的基本条件。

二、关于顾客满意陷阱

之所以要营造顾客体验，目的仍然是获得顾客满意，从而让顾客成为忠诚的客户。

我们都知道顾客满意指的是顾客体验值与顾客期望值的比值：

顾客满意度=顾客体验值/顾客期望值

从公式中我们知道，要提高顾客满意度，有两个方法：

一个是尽力营造良好的顾客体验，让顾客感受到令人难忘到的体验，从而提高“顾客体验值”，这是我们大力提倡的。

还有一个方法是降低“顾客期望值”。这是当前普遍存在的现象，不管你是有意无意的，事实上就是这么做的。这是谭老师要特别指出来需要大家警醒的。它就是一个陷阱，对顾客体验是有很大危害的。持这种观点和行为的人没有看到另外一个因素和概念，就是“顾客损失”。

顾客损失的本质，即顾客勉强接受的现实与其真实需要之间的差距。

顾客损失=顾客真实需求-顾客勉强接受的现实

降低“顾客期望值”，尽管顾客接受了你的服务，但在他们的心底深处总是感到有不可名状又挥之不去的遗憾，顾客忠诚就难以形成。

只有理解了顾客损失的概念，我们才能洞悉顾客接受的现实及其真正需要之间的差距，尽管顾客自己很可能根本就不清楚这些概念。

顾客的真实需求尽管难以探查，但我们总可以通过一些体验营销的方法去发现它，这在以后的文章中谭老师会详细介绍。

三、突破销售漏斗

店铺一方面缺少顾客（实际上缺少的是足够数量的目标客户），一方面留不住目标客户。

运用体验经济的方法，通过体验式营销就可以很好的解决这个两个问题。

谭老师介绍一个新方法：

企业（店铺）在招揽客户的时候，常常采用的方式是无差别地向所有客户发送信息，这是“广播”的方式。现在来看，这种方式是有害的，给不需要的顾客造成困扰，是消极体验。

比如，假定你店有5000个客户，而真正有需求的客户只有100个。那么，“广播”方式只是让那100个客户得益，但对另外的4900个客户而言就是垃圾信息，“广播”实际上得罪了大多数客户。

一个有效的“窄播”方式，就是找到并锁定那100个有需求的客户，屏蔽掉那4900个客户放松信息，这样就能做到定制化。

在体验经济时代，我们更提倡“点播”方式。就是搜索发现每一个具体的顾客的需求，有针对性地发送他所需要的服务信息，这就个性化了。这种方式可以不需要搞大型促销活动，天天都可以与目标客户联系，提供他所需要的特定的服务。

要实现“窄播”和“点播”，需要软件系统的支持和店铺人员及时的输入信息。

如此，就突破了传统的“销售漏斗”格局和命运，能够招揽到更多的目标客户并留住他们，顾客通过良好的体验而感到满意并实现忠诚。

1、 设计卓越的汽车服务蓝图

所有服务行业都涉及顾客旅程、服务触点和服务蓝图。

顾客旅程就是顾客与企业（店铺）、品牌联系、接触的所有过程。从客户查找企业（店铺）、品牌，到联系企业、品牌，消费购买、到售后反馈的全过程。

服务触点就是客户与企业（店铺）、品牌和人员的接触点。

服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。它包含了顾客旅程、顾客行为、企业（店铺）流程服务、服务触点、企业（店铺）内部支持系统以及策略措施。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。

典型的汽车服务蓝图见下图：

我们应该学习海底捞，设计卓越的汽车服务蓝图。事实上，看一个企业（店铺）是否营造了卓越的顾客体验，可以从其服务蓝图中得到答案。

每一个店铺都应该设计自己的服务可蓝图，把你设计、策划的所有特色服务都体现在蓝图上，一目了然，让所有员工知晓、执行。其中的纯流程部分还应该向顾客展示出来，让他们知晓店铺的流程，安心地接受服务。

四、举例

杭州迈道夫汽车服务连锁的东方府邸店是谭老师亲自选址、设计、督造、运营策划的店铺。下图中的A店就是迈道夫的东方府邸店。

这是一个方圆一平方公里商圈，其中有9家店铺，竞争白热化。A店原来是一个倒闭的店铺，原来门前有间距3米的5棵树，挡住了车辆的进出，该店经营失败倒闭了。

在经过考察后，我们决定接受这个店。经过做物业与城管的工作，我们把原来挡在店前的5棵树移走了3棵，在门前开辟出了一个小广场，就成为了一个广告效应最好、顾客进出最方便的好店铺。

并且我们针对该商圈其他店铺没有洗车机的情况，专门在店内安装了自动洗车机（这是该商圈唯一的）；并展示了本企业自己的拥有钣喷流水线的维修工厂实图，店长是特地经过了企业内部公开选拔上岗的。

在策略上，我们“快字当先”，既给顾客服务迅速的感觉，又能加快周转（只有四个工位，215平米）。

做好了服务流程与话术，并进行预演、培训。

针对车间布局不利的条件，我们特别强调干净、整洁，特别是美容工位清洁卫生，因为客户进出店铺都要通过美容工位，容易造成客户不适。

这些策略措施，让该店成为当地得到的顾客体验最好的评价。

结果，A店在该商圈中一花独秀，现在月营业额已经达到30万，而其他竞争对手店铺的营业额却在月10万上下。

顾客体验的营造工作任重道远，我将持续写文章为大家详细介绍体验营造的方法和经验。

鉴于设计与营造顾客体验是新东西，谭老师建议，为了做好顾客体验工作，汽车服务企业（店铺）应当做好组织保障。汽车服务企业的老板、CEO首先应该是企业“首席用户体验官”，各门店店长也应该是门店的首席用户体验官。

据说，史玉柱开发游戏软件时，他都要亲自测试，是一个游戏大玩家。连锁企业应该设立专门的“用户体验馆官”这样的职务，专门负责体验设计、营造体验事务；连锁企业还应该配备用户体验设计师，以健全、完善用户体验管理、设计队伍，员工是顾客体验的执行者、表演者。