你可以在几点（我应该几点CheckIn能允许我几点CheckOut）
你可以在几点（我应该几点CheckIn能允许我几点CheckOut）此时的时间是下午4点，托马斯在接通电话后和酒店的服务人员提出申请取消预定，可是酒店服务人员说，托马斯知道，取消预订是需要提前一天通知酒店的，所以他赶忙拿起电话拨给了酒店；托马斯-格里尔，在波士顿的费尔蒙特科普利广场大酒店(Fairmont Coplay Plaza Hotel)订了一间房；原定入住时间是明天，可临时安排有变，托马斯今天决定取消预订；
我应该几点CheckIn？能允许我几点CheckOut？| 让旅途更好一点 第七篇
这是桔梗在“谈判思维”的第328篇推文。
全文共2845字，阅读大约需要5分钟。
托马斯-格里尔，在波士顿的费尔蒙特科普利广场大酒店(Fairmont Coplay Plaza Hotel)订了一间房；
原定入住时间是明天，可临时安排有变，托马斯今天决定取消预订；
托马斯知道，取消预订是需要提前一天通知酒店的，所以他赶忙拿起电话拨给了酒店；
此时的时间是下午4点，托马斯在接通电话后和酒店的服务人员提出申请取消预定，可是酒店服务人员说，
取消预定需要提前24小时，现在离您的入住不到24小时，不能全额退款哦。
托马斯很疑惑的问，
我是明天入住(Check In)，现在才下午4点啊？
酒店服务人员回答，
我们是按照客人下午3点入住(Check In)来计算的，所以已经不到23小时了。
托马斯瞬间无语。
这又是一个让人头疼的麻烦事。
就差了一个小时，就要损失一部分酒店费用，真是倒霉。
这事儿有什么商量的办法吗？
2 我应该几点CheckIn？我们仍在“让旅途更好一点”的系列推文中，它的思维方式来自沃顿商学院的“更好一点”谈判系统。
这个系列始终围绕着在旅途中发生的那些事儿，尤其是我们在订酒店、住酒店的时候。
比如文首的托马斯碰到的问题。
如果这事儿发生在我们自己身上，第一个浮现在我们脑海的思路是，
我们得和酒店说说理！
没错，要知道，在这个故事中，酒店的立场并不是无懈可击的；
比如，关于提前24小时才可以无罚金取消的规定，本身没啥问题；
可是，如何计算24小时，似乎就没有说的那么清楚；
如果按照托马斯原定计划中6点入住酒店的话，实际上托马斯打电话取消的时间并不晚；
但可能在酒店的规章制度中，真的写着，
酒店客人最早入住的时间，按照下午3点来计算。
但我相信不是每一个客人都对自己要入住的酒店那么的清楚，尤其是这样的细节。
在预定的时候，哪家酒店似乎也没有强调它们是按照下午3点来计算入住时间的。
所以，似乎在这个问题上，酒店是不是不太人性化呢？
当我们发现了对方的一个问题，可能还是一个漏洞的时候，请千万记得，不要得意忘形。
如果我们就是得理不饶人的，揪着一个漏洞，指责对方的错误，这场谈判似乎就跑题了；
更糟的是，你没能让这个“漏洞”为你所用，帮你达成“免除罚金”的目的。
让我们用“更好一点”谈判系统中的“谈判矛盾术”，来尝试一下；
请留意，整场沟通的一个大前提是，请保持礼貌、平和的语气和态度；
然后寻找一个非常巧妙的措辞，找到酒店的规定和实际做法之间的“矛”与“盾”；
托马斯就是这么做的，他很客气的在电话里向酒店经理致意，
首先给您的酒店带来麻烦了，我非常抱歉！
我一直是贵酒店的忠实客户，您一定可以在电脑中查到我多次入住的记录。
我对贵酒店的印象非常深刻，因为我记得贵酒店一直坚持给客人最舒适的体验，就比如入住时间，贵酒店就给客人留了十分宽裕的范围，我上次飞机晚点，晚上9点依然帮我保留了房间，我真的非常感谢。
就像是贵酒店的服务口号说的那样，“宾至如归”，让每一个客人都能像回到家那样随意，无论他是几点回的家，你说是吗？
您接待的客人一定很多，不知道大部分客人的入住时间都是什么时候，但我相信下午3点是很偏早的时间吧？就拿我来说，我本来明天的计划入住时间是晚上6点，您可以核实我的飞机票，我的飞机落地的时间是下午4点，预计6点到酒店。
您看，我理解酒店的规定，相信酒店是为了能够照顾到各种入住时间的客人才允许最早入住时间是下午3点；
但同时也一定会考虑我这样想要6点入住的客人，您说是吗？
这是一段让人听了很舒服的措辞；
更重要的是，这段话中隐含了“谈判矛盾术”的精髓；
一方面，酒店的最早入住时间是下午3点；
另一方面，酒店允许客人入住的时间很宽松；
这两个看似矛盾的标准，让酒店客服心中产生了涟漪；
要知道，此时的客服无论是否决定照顾托马斯的要求，都是合理合规，没有问题的；
那么，最后她是否会帮忙，就要看整场对话中，托马斯的态度是否让人舒服、让人感到真诚了。
好消息是，酒店客服最后帮托马斯免除了罚金。
3 能允许我几点CheckOut？阿图尔-库马尔，出差在三藩市，他住在著名的喜达屋皇宫大酒店（Starwood Palace Hotel）；
阿图尔今天要回家了，而自己只订到了晚上10点的飞机，所以他打算晚上7点才退房去机场；
经常住酒店的人一定知道，一般酒店最晚只允许你延迟退房到下午2点，想要延迟到7点似乎有些不太可能。
尽管阿图尔经常入住喜达屋酒店，他也是喜达屋的酒店会员，但仅凭这些，依然不能让酒店答应他7点退房的要求。
同样的道理，无论一件事是不是你占理，你都不能用一种问责和争论的方式，来做一场谈判；
阿图尔打算运用“更好一点”谈判系统中的基本思维方式，换位思考，来尝试达成自己的目的。
他先来到酒店大堂，找到值班的大堂经理，奥斯卡，很客气的向他致意，
奥斯卡经理您好，非常不好意思，我延迟退房的要求给您带来了麻烦，我向您道歉！
请注意，这是用“谈判情绪回报术”做的开篇措辞，情绪需要回报，尤其是一个听到客人不合理要求的酒店经理，他们的内心一定不会觉得舒服，此时，你需要对他们的情绪做出回应，站在他们的情绪中心，和他们共鸣。
阿图尔不急不缓地继续问道，
奥斯卡经理，不知道今天目前的客房预订都满了吗？
奥斯卡经理摇摇头，
没有呢，今天入住的人不多。
阿图尔继续问，
那您酒店晚上还有客房清洁服务吗？
奥斯卡点点头，
有的，我们酒店24小时都可以打扫卫生。
阿图尔笑了，接着说，
奥斯卡经理，我有个不情之请，您听听看，如果我能不影响您任何新客人的入住，您看是否能帮我延迟退房呢？
我的想法是这样的，您看，空房间还很多，就算我7点退房，也不影响您的新客人业绩；
退一步说，如果临时有客人来，房间不够，我可以立马退出来给您；
我知道这有些不符合规定，您看，我昨晚也是半夜11点半入住的，就算到7点也不到一天，算是个特例，我可以写封感谢信给酒店感谢您的无微不至的服务；
而且，如果今晚也有像我一样航班延迟的客人晚到，只要他们不早于7点，有24小时的保洁服务在，不是一样没有任何影响？
阿图尔的这番措辞，是一种“换位思考”；
他知道对于奥斯卡经理来说，同意他延迟退房的最大障碍在于，不能影响酒店的客人入住；
而既然房间没有订满，保洁又能随时打扫房间，那么这个延迟退房的请求，在奥斯卡经理的脑海中，似乎就变得不是那么不能接受了；
还是那句话，此时，对于奥斯卡经理来说，是否决定答应阿图尔的要求，都是说得过去的；
那最后他是否肯帮忙，就要看阿图尔整场沟通的态度是否让人舒服、让人感到真诚了。
好消息是，奥斯卡经理同意了。
下一次，如果您也有类似的要求，请记得，实际上，这个问题的核心并不在于，你到底该几点退房，而是，
你几点退房才不会给对方带来任何麻烦或损失。
这就是一个典型的换位思考。
4 小结几点入住？几点退房？
这些都是在旅途中常见的问题。
今天聊的两个例子，都是“更好一点”谈判系统在类似问题上的应用。
也会有些读者会质疑，
如果每一个客人都这么做，那还得了？
您的担心大可不必；
第一，事实上，没几个人会尝试用这样的思维方式来争取自己的利益；
第二，这样的例子，通常都发生在高级五星级酒店里，在这样的环境中，客户服务水准要求都比较高，他们注重客人的服务，尊重客人的要求；
第三，就拿延迟退房来说，有特别晚退房要求的人并不多，所以并不会出现您担心的情况。
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“行万里路，谈判优先！”
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这里是“谈判思维”！
“让旅途更好一点 第七篇” 待续
--- 桔梗
