海底捞是怎么开起来的（为什么没人能复制海底捞的成功）
海底捞是怎么开起来的（为什么没人能复制海底捞的成功）北京五店的李小梅说：“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪有理发店，她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是回来后，不久就下起雨，我想到她没带伞拿回来一定淋雨，就跑过去给她送了一把伞。后来，那个大姐来我们店很多次，有一次还带来一件新衣服，说是她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”一个客人想吃冰淇淋，服务员可以到外面去买；顾客不喜欢自己刷肉，服务员可以帮他刷；老人家牙口不好，可以免费送她一碗鸡蛋羹。人的什么最值钱？是创造性的大脑，不是按流程和制度工作的双手。当我看完黄铁鹰2010年出版的书《海底捞你学不会》，我的疑惑一扫而空。作者黄铁鹰在2001年前担任香港华润创业董事总经理，继而从商人转去写商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。2010年他决定写一个关于海底捞的书，海底捞老板张勇让黄铁鹰采访所有高管和服务员，并加上一句“我不审稿”。所以，黄铁
提起海底捞，大家的第一印象必定是：就是那间服务“变态”好的火锅店！
有多“变态”？排队时有免费零食和水果，服务员帮你擦鞋、修甲、洗眼镜、手部按摩。就餐时，服务员会亲切地递上热毛巾，帮你照顾小孩；看你一个人吃饭，找个“动物”陪你；听到你说肚子疼，马上递上一杯热的姜汁可乐。总之，就是比你妈还贴心。
因为服务“变态”好，海底捞火了，成为中国最著名的火锅店。但我有一点很疑惑，在看到别人挣钱，就会出现一堆仿制品的年代，为什么别人复制不了海底捞的成功？
在海底捞，我再也不是一个人了
当我看完黄铁鹰2010年出版的书《海底捞你学不会》，我的疑惑一扫而空。作者黄铁鹰在2001年前担任香港华润创业董事总经理，继而从商人转去写商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。2010年他决定写一个关于海底捞的书，海底捞老板张勇让黄铁鹰采访所有高管和服务员，并加上一句“我不审稿”。所以，黄铁鹰得以全面无保留地了解海底捞，凭借他多年的商业触觉，最终得出结论：海底捞你学不会！
海底捞的放权
一句“我不审稿”就是张勇的管人方式，信任你、彻底放权。这也是张勇管理海底捞的方式，把重要的授权给到了基层服务员：无论什么原因，只要员工认为必要，都可以为顾客提供个性化服务，可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
一个客人想吃冰淇淋，服务员可以到外面去买；顾客不喜欢自己刷肉，服务员可以帮他刷；老人家牙口不好，可以免费送她一碗鸡蛋羹。人的什么最值钱？是创造性的大脑，不是按流程和制度工作的双手。
北京五店的李小梅说：“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪有理发店，她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是回来后，不久就下起雨，我想到她没带伞拿回来一定淋雨，就跑过去给她送了一把伞。后来，那个大姐来我们店很多次，有一次还带来一件新衣服，说是她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”
海底捞的放权彻底改变了餐饮服务员枯燥的工作，让他们的大脑充分发挥主观能动性。因为这种与别的饭店差异化的个性服务，赢得了许多回头客。
别的餐饮店都不敢放权给服务员，因为害怕服务员以权谋私。
“那如果服务员利用免单和退菜为自己谋取私利怎么办？”
面对质问，张勇回复：“我信任你，给你这样的权力，你会这样做吗？”
张勇对人性乐观的假设，恰恰被经济学家保罗·费德曼的研究得以证实。费德曼买了很多面包圈放在不同的公司的茶水间并标明价格，旁边放了收钱的篮子。结果，无人看守的面包圈收回了87%以上的面包钱。人被信任了，就会“士为知己者亡”。在相熟的同事之间，因为害怕被人知道，滥用权力的人更是少数。
海底捞真聪明！抓了一个西瓜，丢了一粒芝麻。
海底捞的服务员，你挖不动
既然海底捞能培养出一批这么优秀的人才。把他们挖过来不就可以了吗？海底捞火了后，很多餐馆到海底捞挖人。挖人自然先挖店长；店长挖不动，就挖大堂经理；经理挖不动，就挖领班；领班挖不动，就挖服务员。
黄铁鹰曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：“人家挖人都挖经理，你挖服务员干吗？”
老板回答：“店长挖不动，只能挖服务员了，8个月的海底捞服务员都能在我这里当领班了。”
海底捞的副总经理（总经理是张勇）是一名刚满30岁的女将，她叫杨小丽。很多猎头公司开出百万年薪加股份要挖杨小丽，她全部拒绝。
黄铁鹰带着挑战的口吻问：“多少钱都不走？”
“黄老师，我说的是真话，海底捞是我家，没有海底捞就没有我，我不可能背叛她；再说了，人给家干活儿和给别人干活儿能一样吗？”
张勇有个不成文的规定：在海底捞做店长超过一年以上的，无论什么原因走（包括被竞争对手挖走），我们都给8万元“嫁妆”；小区经理走，我们给20万；大区经理走，我们会送一家火锅店，差不多800万。
张勇这招真是剑走偏锋，别的餐饮店敢学吗？在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了“嫁妆”。
海底捞到底有什么魔力让员工死心塌地？
因为海底捞真的把员工当家人了，它在用行动证明。
海底捞把员工当家里人
张勇认为：人心肉做，只要你对人好，把他们当家人，他们是感受到的，他们自然也会把海底捞当成家，他们为家里干活能不上心吗？
家人来北京给你打工。你会让他们住地下室吗？你会让他们没有充足睡眠，花长时间坐地铁上班吗？你会让他们在寒冷的冬天里发抖吗？
当然不会！公司在离店里最近的北京东四环的黄金地段租了两套7000元的三居室给员工做宿舍。冬天，公司配发暖水袋，还有专人把热水灌进去，让你回宿舍马上感受到温暖。
家人千里迢迢来打工，孩子和老人怎么办？海底捞在四川简阳（员工大多来自这里）建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在那里就读。海底捞领班以上的干部父母，每月都可以受到公司发的几百元补助，优秀员工的父母还可以享受公司的免费旅游。家长会夸：“孩子有福气啊，老板都把他们当兄弟姐妹了。”
海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100多元一套的好衣服，鞋子也是名牌运动鞋。”
很多人会问，海底捞在员工花费的成本比同行高很多，海底捞是不是太有钱了？这表明你只关注了物质，没有看到本质。
海底捞对员工走心了。
海底捞的员工大多都在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、受人歧视。受人歧视的人最需要的是爱与尊重。当底层人员获得尊重后，他们的回报是巨大的。
张勇帮杨小丽还债度过难关，杨小丽敢拼命！60个地痞流氓手持棍棒要来砸店，杨小丽一声令下，100多名员工冲出店！男员工在前面，女员工在后面；她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间！
流氓更怕不要命的！
海底捞让员工看到了希望
员工不仅获得爱和尊重，还看到了希望！海底捞大多数员工都来自贫穷山村，他们读书不多，不能靠知识改变命运，但他们可以靠双手改变命运！
袁华强从小务农，家境贫寒，19岁毕业后，2000年加入海底捞，从门童到北京大区总经理只用了6年时间。现在他坐专职司机开的宝马，把父母从山里接到北京，住望京地区200多平方的房子。
23岁管理5家海底捞北京店的林忆，来自陕西农村，16岁到海底捞打工。她创造了两个记录——海底捞最年轻的店长和最年轻的小区经理。现在她手下管理的员工高达900多人。
海底捞规定：每个干部和骨干必须从服务员干起，只有能把顾客伺候好了，你才能往上晋升。海底捞让没有学历、没有背景、没有专长的农民工看到了希望。
“只要努力，我的人生就还有希望。”
“今天的领导就是昨天同我睡在同一室的工友。”
“海底捞北京大区总经理袁华强就是我们村老袁家的大儿子，他跟我一样，也没上过大学。”
希望之火，在员工的心里点燃了。
海底捞你学不会？
各位老板抚心自问：
你能提供一个的平台让员工得到公平的晋升机会吗？没有空降兵，没有任人唯亲，不看学历，不看年龄，只看员工是否正直、努力、诚实、好学。
你会不惜一切成本为员工提供最好的福利，把员工当家人吗？领导要放下架子，关心他们的生活困境，关心他们的喜怒哀乐。
你可以不歧视农民工，给予他们尊重吗？尊重就是信任他，不要把他当贼防。信任就是给员工放权。人被信任了，才会有责任感，才会”士为知己者死“。海底捞不但给予普通员工物质回报，更重要的是给他们”信任“与”授权“，让他们在工作中获得成就感。
书中一个例子让我印象深刻:
海底捞刚进入北京时，非常不顺。租第一个房子就让人给骗了，而且整整骗去300万，那是海底捞账上的全部现金。
“人找到了吗？”我问张勇。
“找到也没用，那伙人还有个退休法官，人家早就设好了套，我们不懂。”
我又问：“你听到他们被骗的消息后，骂没骂人？”
张勇说：“我哪敢骂？！那个主管经理已经急得两天吃不下饭，那几天电话我都不敢打。后来听说他们要找人绑架那个骗子，我才给他打电话。我说，你们就值300万？马上干正事吧。”
我又问：“你真没怨他，真没心疼？”
张勇说：“我当然心疼。那是我们当时所有的现金。不过，我真没怨他，因为我去租，不也要受骗吗！”
试问有几个老板能这样做？员工得到老板的信任和体谅，难怪员工都把公司当成自己家。
说来奇怪，张勇没开海底捞之前一直受骗，买过假金表，店铺租金被人恶意抬高一倍，但他却由此至终对人没有介心，一直相信人。结果，这种做法在海底捞开花结果。
每个城市都需要朝气。
希望在城市的某一个角落，总会有一群朝气蓬勃的人，看见你，一路小跑，笑脸迎人，对你大喊一句：“欢迎来到海底捞。”
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