物业管理的管家式服务（物业服务管理优化建议）
物业管理的管家式服务（物业服务管理优化建议）（二）现场形象4、岗位人员属地管理意识，大厦一楼大堂为礼宾属地管理范围，大厦一楼门口视及范围内为秩序岗属地管理范围，岗位人员时刻留意属地范围内潜在服务对象，环境、秩序、设施设备等异常情况。1、清晰的岗位功能，定岗管理；大堂礼宾前台，是大厦物业服务最重要的形象窗口，也是提供对客接待、咨询服务的主要岗位，该岗位功能不应被弱化。前台岗与迎宾岗应岗位职能清晰，并设置定人定岗。2、岗位人员行为规范优化延伸，设置岗位人员上岗、离开岗位行进路线，减少在岗期间岗位人员在岗位属地区域随意走动。3、服务联动衔接，在非高峰期对重要客户提供乘梯服务，车岗或相关岗位发现重要客户即将进入大厦，提前通知礼宾岗，礼宾岗可以提前就位提供乘梯服务，避免因仓促开展服务而影响服务品质。
极致服务体现尊贵，标准化塑造品牌。精致服务在于精，细节经得起推敲，个性化服务延伸于精致的基础服务。所以建立金钥匙服务体系，首先要做的是返璞归真，回归来审视自身的基础服务，是否做得足够精致，拥有夯实的基础支撑个性化服务延伸，以塑造自身特色的标准化服务体系缔造品牌名片。结合自身观察与理解，对基础服务工作提出以下感想：
一、服务形象；（基础优化）
服务形象包含岗位形象和现场形象。岗位形象指的是岗位及岗位人员的规范管理形象，现场形象主要指现场布置及现场配套的规范化管理形象。
（一）岗位形象
1、清晰的岗位功能，定岗管理；大堂礼宾前台，是大厦物业服务最重要的形象窗口，也是提供对客接待、咨询服务的主要岗位，该岗位功能不应被弱化。前台岗与迎宾岗应岗位职能清晰，并设置定人定岗。
2、岗位人员行为规范优化延伸，设置岗位人员上岗、离开岗位行进路线，减少在岗期间岗位人员在岗位属地区域随意走动。
3、服务联动衔接，在非高峰期对重要客户提供乘梯服务，车岗或相关岗位发现重要客户即将进入大厦，提前通知礼宾岗，礼宾岗可以提前就位提供乘梯服务，避免因仓促开展服务而影响服务品质。
4、岗位人员属地管理意识，大厦一楼大堂为礼宾属地管理范围，大厦一楼门口视及范围内为秩序岗属地管理范围，岗位人员时刻留意属地范围内潜在服务对象，环境、秩序、设施设备等异常情况。
（二）现场形象
1、现场布置，现场布置物品（沙发、吧台椅等）选择，应符合大堂装修风格及色系管理，物品样式或形状类别不宜过多，避免整体观感存在突兀不协调。
2、岗位作业管理规范，大堂除礼宾岗外的其他作业岗位，严格执行岗位规程，在规定时间内完成岗位作业（特别是现场保洁），避免大厦在正常运作期间，作业岗位人员随意在大堂走动或使用客梯，特殊情况除外。
3、现场差异化管理，大堂礼宾人员上岗后、下岗前10分钟内，对大堂、电梯厅、电梯等重点部位、重要设施设备进行检查，检查内容包括环境卫生、设备运行及现场异常情况等，发现不合格项及时安排处理，确保现场品质达标。
二、服务礼仪提升（强化BI培训与督导）；
1、部门制定月度BI培训计划，每周至少组织开展BI培训一次，培训形式可采取实操培训或理论培训，每次培训时长十分钟左右。
2、岗位人员每天上岗前自查仪容仪表，部门负责人每天对岗位BI进行检查督导纠正。
3、部门每月定期将BI培训计划、培训记录、签到表、培训照片，以及现场检查记录进行归档。
4、品质客服部每月对项目部门BI培训记录、部门检查记录及现场岗位BI进行检查，并将检查结果纳入项目月度考评。
三、个性化服务；（基础延伸）
1、符合节日氛围的现场装饰；
2、赏心悦目的花艺布置；
3、特殊天气雨伞借用的贴心服务；
4、商务打字、文件打印、传真、代收快递；
5、各具特色的客户需要，个性化增值服务输出等等。
四、团队管理；
金钥匙服务是整体、系统性的客户服务，客户从接触到大厦开始，一直到离开大厦，自始至终都在体验服务感受。因此对大厦的设备设施、物业服务品质、工作流程等物业整体管理水平和服务水平提出更高要求，也就对整个物业管理团队提出更高要求。
1、要求整个团队目标一致，为建设金钥匙服务体系不懈努力与付出；
2、团队精神是成功的基础，众人拾柴火焰高，只有大家为了一个目标，相互扶持，共同努力，才能创造更优质的服务。
2022.4.24
