海底捞公关声明分析（海底捞再发声明）

海底捞公关声明分析（海底捞再发声明）然而，万万没想到，海底捞的回应声明很快，一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。 海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。 17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。8月27日下午3时，海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。声明全文如下：

海底捞再发声明，海底捞表示对北京食药监局的约谈内容全部接受。8月25日，在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后，这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。其中第六条明确提到，两家涉事店的员工无需恐慌，全部责任由公司董事会承担，更是赢得一片掌声。

以下是三份声明：

8月25日海底捞被曝老鼠爬进食品柜

到了下午14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。

17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。

8月27日下午3时，海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。

声明全文如下：

海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。

然而，万万没想到，海底捞的回应声明很快，一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。

舆论反转之快，令人震惊，具体原因分析如下：

第一、群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。

第二、从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。

第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。

第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

保险理赔难 说到底还是人的问题

业内人士对金融界保险表示，这是近年来见到的“最佳”企业危机公关，其实早在2011年，海底捞被曝“锅底饮料系勾兑”时，海底捞董事长张勇就曾发出过一则声明。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

这一点，确实需要保险公司、代理人好好学习一下，以便解决保险行业理赔难的问题。客户抱怨：业务员收取保费时笑脸相迎，随叫随到，甚至不叫也到，可是到了理赔时人难见，脸难看，事难办；保险业务员抱怨：不是理赔难，是消费者提供的资料与保险公司要求的手续对接难；保险公司抱怨：现场查勘难、调查取证难、理赔控制难、客户沟通难……

近年来，人们的保险意识逐渐增强，保险需求多样化层出不穷，但面对保险这个集法律、医学和高等数学等多学科于一身的消费品，部分投保人没有理解透彻保险的条款，遇到自认为的出险时保险公司却不赔，就大呼“理赔难”，甚至认为“保险就是骗人的”。

海底捞之所以能被民众“原谅”1、日常好评的积累；2、敢做担当，不抵赖，不找人背锅。保险公司在培训代理人时如果能做到，1、经过严格的培训和考试才能允许代理人上岗；2、让代理人对合同规定的内容完全理解；3、对理赔人员工作中的差错率建立档案并持续考核，如能统一行业标准，对达不到规定标准的就要进行相应的处罚。相信，这在一定程度上能缓解保险理赔难的问题。

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