人文和人本管理的区别（人文管理的追求）
人文和人本管理的区别（人文管理的追求）01梁晓声在我国，最早提出要把医院办成人文医院的，是南京市鼓楼医院的丁义涛院长，他在十多年前就提出了要“建设全国最好的人文医院”。去年，山东千佛山医院也提出了要把千佛山医院打造成山东省最好的人文医院。这些年，随着人文概念的深入，会有更多的医院不光是在口号，更会在实际行动上向这个方面努力。
文 |高金声
正心正举中国医院院长人文素养高级研修班（12期）课堂录音整理
一个医院人文管理的追求应该是：
一所好的医院，应该是一个温存的地方：是患者和家属心中的希望，不仅疾病得到诊治，且感到一种尊重和温暖；是医务人员和员工内心的归属，可以为他们带来家一样的感觉，带来职业生涯的发展，带来生命价值的实现。
在我国，最早提出要把医院办成人文医院的，是南京市鼓楼医院的丁义涛院长，他在十多年前就提出了要“建设全国最好的人文医院”。
去年，山东千佛山医院也提出了要把千佛山医院打造成山东省最好的人文医院。
这些年，随着人文概念的深入，会有更多的医院不光是在口号，更会在实际行动上向这个方面努力。
梁晓声
01
在这里，我讲一个很小的例子。
有一个家庭请了一个保姆，每天早晨来打扫卫生，保姆来的时候没有带任何东西，这个家庭的母亲就为她准备了一条新的擦手毛巾，告诉她挂在哪里，保姆每天就把毛巾挂在那个地方。这个家的小女儿有一天把洗过的袜子挂在了保姆毛巾旁边空着的地方。妈妈看到后和女儿说，那是阿姨挂毛巾的地方，你想想，你脚上穿的袜子挂在那里好么？就是这样一个非常微小的教育，体现了对保姆的尊重，体现了人文。什么是人文？我们身边很多细小的事情都能体现出来。
爱在左，同情在右，走在生命的两旁。——冰心
冰心
我认为对病人，我们也应该是“爱在左，同情在右”。我觉得冰心老人讲的话好像就是给做医生的讲的，如果一个人通过了一条爱和同情点缀的路，即使他走在荆棘上，虽然很刺脚，但不会觉得痛苦，甚至有泪可落，却不是悲凉。我们的病人不就是踏在荆棘上么？做医生的，就要让我们的病人感到内心不痛苦，世间不悲凉。我们的医院就应该是这样。
孟子讲过“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。在联合国总部三楼走廊的一端 ，装饰着美国近代画家诺曼•洛克威尔的镶嵌画：各种肤色、各个种族的人似乎都在默默地思考着。画面上书写孔子的语录：“己所不欲，勿施于人”，这句话，被很多大家认为是中国传统文化的核心内容，充满了人文色彩，它深植于中国人民的内心，深植于民族之中。
02
协和医院的罗慰慈教授发过一张特殊“名片”：他曾给一个外地来的女工看病，这个女工病得很重，第一次看病挂的是罗老的专家号，三百元。罗老看过后，认为她的病需要很长时间的治疗，就跟她说：你只看一次我的专家门诊，下一次要看我的普通门诊，那个挂号费很便宜。女工说，我想挂，但挂不上。罗老说，我给你写一个卡片，上面有我的名字和电话，你到挂号处就可以补上号。就这样，这个女工就一直用这张“名片”在罗老这儿挂普通号看病，到九十多岁罗老不出门诊了，又告诉这位女工家里电话，需要看病就打他家里的电话。这体现了什么？体现了一个医生为患者着想的一个人文情怀。
罗慰慈
肿瘤医院头颈外科专家屠规益教授，他精于手术，但却不像有些外科医生那样热衷于手术。他总是提醒同行们“三思而后行”。为了让病人活得更好，他坚决反对早期病变采用致残性手术，反对过度手术。他说“是病人需要做手术，不是你医生需要，一定要根据病情决定做不做，做大还是做小。以最小的手术获得治愈才是最大的成功。”
屠规益
有一次，吴阶平专家发现自己右肺上有一个阴影，经过很多知名医院和专家会诊后确诊为肺癌，需要做手术。吴老认识阜外医院的一位老医生，就说先不做手术，我等等他，他在法国。这个医生回来后，经过仔细分析，断定是结核病，不是肺癌。对吴老这么一位德高望重的重要人物，又有那么多名院、名医下的诊断，这位医生要去推翻这样的诊断，要冒多大的风险？但他对吴老说，请您相信我，用结核病的方法治疗。结果，短短几个月时间，吴老肺部的阴影就消失了。
一个好的外科医生，不光是手术要做得漂亮，要有非常精湛的技术，非常丰富的经验，还要为病人负责的态度，为病人敢担风险的精神。
03
北大的老主任陈旭岩医生曾经遇到过这样一个患者：一个12岁的男孩由父亲带着来看病，一看就是穷人。孩子病得很重，医院马上进行了插管抢救，这个时候陈医生问孩子父亲，带了多少钱？孩子父亲说带了200元。原来，孩子的母亲已经过世，他们父子俩来北京卖报纸，这200元是每天卖报纸需要批发报纸的钱。孩子病了很久了，但没有钱治病，一直扛着，直到病危才到医院。陈医生当时跟孩子父亲说，孩子的病至少需要几万块钱，你去借一借吧。两三天后孩子父亲带着几万块钱回来了。陈医生说，这几天的花费差不多已经花了几万了，你还得去借。这时，孩子父亲低头不语了，过一会儿抬头说，陈医生，您是好人，我出去一下。时间不长，他蹬一辆平板车来了，把孩子插的管子拔下来，要把孩子拉走，让孩子在家里咽气，跟母亲葬在一起。此时，陈医生的头脑一直在急剧斗争，孩子如果被拉走，是必死无疑。但她在30秒内迅速做出决定：不管任何情况救孩子！马上让医生护士重新插上管子继续抢救孩子，然后把孩子父亲拉到一边，说你等一等我，我去跟院领导商量一下。商量的结果是，医院让孩子父亲签一份协议，每月还医院200元，什么时候还清什么时候算。很快，孩子在半个月的时间内就完全康复了。以后，这个有心的孩子每天卖完报纸都要留两份，偷偷送到陈医生的办公室桌上。陈医生怕刺伤孩子的自尊心，每次孩子进来都假装看不见，等孩子跑出去后，陈医生看着孩子飞快奔跑的背影，心里非常高兴。她说，当一个医生最欣慰的，莫过是自己的病人能够经过自己的努力康复。
“在种种冲突、困扰中，我们都应该相信的是，绝大多数医生仍在竭力坚守着纯净的信仰和神圣的职业精神。”
陈旭岩
04
协和的老医生张孝骞教授讲过，当一个好的医生要有两个基本条件：
第一是有一副科学家的头脑；
第二是要有一颗传教士般心灵。
曾经荣获南丁格尔奖的北京安贞医院心血管外科监护室护士长刘淑媛老师，深切理解患者，尽心地满足患者的个性需求。
刘淑媛
有一次，一位穆斯林的病人住院了，家属想要有一个回族的姐妹来照顾病人，这个心情被刘老师察觉了，刘淑媛专门找了一位很优秀的回族护士来照顾病人。还有一次，一位七十多岁的老人，在ICU里烦躁不安，甚至拒绝护士做护理，刘淑媛就自己亲自去照顾。在护理过程中，她认真评估了老人的病情，判断这位老人的胃管是可以拔掉的，并且了解到老人是南方人，喜欢喝绿茶，就专门沏了一碗碧螺春，然后端到老人跟前说，您很喜欢喝茶，您闻一闻，这是碧螺春，老人闻着绿茶的清香，第一次露出了笑容。刘淑媛又说根据您的情况，您的胃管我可以帮您拔掉，老人非常高兴。拔掉胃管后，刘淑媛用小勺一点点把碧螺春送到老人的嘴边。后来，等老人可以进行简单交流后，刘淑媛又了解到老人曾经是驻法国的记者，在法国工作很长时间，法语很好，刘淑媛就跟老人聊法国作家的作品，聊翻译家……后来老人提出：你能不能天天来照顾我？
北京大学人民医院的胡大一教授说过：“我们做医生的成就感，不应该仅仅来自于今天抢救了多少病人，而是我能够在怎样的程度上减少公众的发病几率”。
胡大一
他举了这样一个例子：上世纪70年代，芬兰有一位帕斯卡医生，不做临床转去做了预防，选择了一个心血管病发病率最高的省份做示范并推广至全国。通过改变自然、社会环境，影响并改变人们的行为方式，11年后，芬兰的冠心病死亡率下降80%，总死亡率下降50%。从这个例子我们可以看到人文和科技之间的融合，是什么催生这位芬兰医院放弃临床而去做预防？是他内心强烈想要改变病人命运的渴望。
胡大一和芬兰的帕斯卡医生都意识到，病人不仅需要一次生病后的康复，还需要以后如何能够远离疾病。
医院的人文管理，绝非只是为了防患于医疗纠纷，而应该着眼人性化服务的实现，着眼员工人文素质的养成、人文情怀的涵养。这虽不能立竿见影，但却是在为医院“筑牢根基”，从根本上助力于医院的发展 。
高金声
所以，医院的领导者们对员工，要做到“关爱、尊重、信任”。
著名女作家六六曾在上海医院蹲点很长时间，她说对人类来说最重要的三个字眼：信、望、爱，这三个字在医院的工作中全部能体现出来。
作为医院管理者，关爱患者，首先要从关爱医生做起。
05
现代管理大师彼得•德鲁克在《失落的管理艺术》中说，组织的领导者所坚守的价值观，应该体现对人的深切同情。这种价值观中，最根本的一点，是对个人尊严和内在价值的尊重。
彼得•德鲁克
曾任北京大学党委书记的任彦申同志写过一本书——《从清华园到未名湖》，其中有一段话是这样的：对知识员工的管理，与其说是管，不如说是理。理就是要看得起他们、尊重他们，以礼相待，以情感人，以理服人。对知识分子集中的单位来说，用文化精神去理，比用规章制度去管可能更为奏效。
彼得是西方人，任彦申是中国人，但是他们有一个共同的关注点，就是在管理方面，如何做才能让对方更好地接受。
北京协和医院的理念之一就是：视病人如亲人，提高病人满意度；视同事如家人，提高员工幸福感。前面两句话是很多医院的口号，后面两句则是协和医院的创举，并且切切实实做了很多工作。
在医院，如何体现对员工的管理？我觉得医院文化最重要。那么什么是医院文化？医院文化是“医院的医疗管理制度和程序，以及在严格遵守这些制度程序的过程中，不知不觉养成的为人、为事、为学的态度”——这是协和医院的一位副院长李学旺的一句话。医院管理就是要在医院形成一个环境，一种氛围，使置身其中的人感到好像有一股无形的力量，在影响和改造你的人生取向、职业操守、精神面貌和工作规范 。
协和的一位老教授讲过一个亲身经历：当他还是一个年轻医生跟在老教授后面查房时，有一次，走到一个病人前，病人突然呕吐鲜血，这位年轻医生不由自主地身后退了一步，但是他的老师却向前跨了一步，用手托住病人吐出的鲜血，招呼护士抢救、清理。多年之后，当他带着学生去查房时，完全相同的一幕出现了，这时的他没有后退，却是不由自主地向前跨进了一步。他说，协和的文化不是讲的，不是标语说的，是一辈一辈的老前辈带出来的。
2003年SARS横行时，很多治愈后的病人留下了后遗症。协和当时救治了几百例病人，只有一例有轻微的后遗症，其他的全部没有。别的医院有很多医生护士被感染，有的甚至牺牲了，协和没有一个医护人员被感染——这是因为协和有一套规划，疫情发生时，他们在第一时间派出传染科专家到广东了解情况，回京后在全院进行认真培训，病人用药和医生防护全部按照规范进行，所有这些都是通过文化慢慢形成的一种风气。
所以作为医院的管理者，我们怎么去关爱员工？就是在想办法在自己医院里慢慢形成一种特别好的文化，这种文化包括对员工的爱护、尊重，同时要引导他们树立高尚的价值追求。
06
前不久我第一次到甘肃省妇幼保健院参观，院领导为了让青年医生了解民情，感受基层群众疾苦，从而使他们在诊疗中能够更加尽心为百姓服务，在保障质量前提下尽可能减少就医费用，每年都组织不同的文化主题活动。曾在2008年开展了“使命•责任”主题教育，收到很好的效果：那一天他们把院里能离开岗位的八零后医生全部集合，到达地点后，每人只许带三元钱，不许带任何东西，发两件东西，一个是地图，一个是民情调查问卷提纲，晚上到山那边集合。整整一天，这些年轻医生步行了六七十里路，翻山越岭，还要采访，问农民全年收入有多少？看病的钱从哪里来？如果看病，费用占到收入的多少等等？晚上到达集合地点后，按组讨论，这些青年医生虽然非常疲倦却又高度兴奋，他们说这不仅是一次社会调查，更是一次心灵的触动，之前从来没有想到，自己随便开一张方子，就可能是农民全家一个月的收入，农民在医院住院一次的费用，就是他们六年收入的总和。通过这次活动，医生们回来后变了，对待穷苦患者的态度变了，医院的药占比是全省最低的，只占百分之二十六。
我们可以看到，这样的改变不是光靠规章制度，而是靠医生内部精神层面发生的变化。
07
什么叫关爱医生？就是让他们懂得怎么去工作，以一种什么态度去工作。
苏北人民医院院长王静成有一次到南京开会，南京下了大雪，他马上给医院发了一份传真：第一，请在家的院长主持工作，租用大的客车，把远途的职工送到医院；第二，医院提供免费的午餐；第三，对当天迟到的员工不予处罚。
浙江大学附属第二医院把对员工的关心延伸到了为员工职业发展创造空间。有一次院长听说上海有所大学开了一个很好的管理培训班，但是让员工去上海学习太不方便，于是院长决定花钱，把这所大学的培训班搬到医院进行，使医院职工受益匪浅，除此之外，这个医院的护士长及护理骨干还全部有机会到国外去学习，这一点在北京很多大医院都做不到，但浙医二院做到了。我们常说“读万卷书，行万里路”，一个人眼界的开阔对其成长至关重要。
在英国牛津的一家医院里，有一张告示这样写道：“我们希望员工感到价值和尊严。即便是在最艰难的时刻，他们仍会为你尽最大努力。所以，请用体面和尊严的方式对待他们。对员工使用暴力是不被容忍的。我们不希望员工遭受任何形式的语言侮辱、威胁和袭击。”这是医院方面对医务人员保护的明确表态，当然我们与英国的国情不同，但创造类似的文化氛围是我们可以做到的。
医师协会曾做过一次调查，我们有相当一批的医务人员受到过侮辱甚至遭到殴打后，我们的医院领导软弱无力，让很多医护人员寒心。相比这下，牛津这家医院所做的，就是为医护人员撑腰。当然，现在我们在这方面已经有了很大改善。
08
我想给大家看这样一幅画。这是协和医大的老院长黄家驷院长办公室里一直悬挂着的一幅画。画中的这位医生一夜未眠，凝神注视着床上的患儿，父亲在一旁站着，母亲已经疲惫地趴在桌上。事实上，这幅画的作者，就是站立着的这位父亲。虽然孩子最后还是夭折了，但这位父亲被医生的举动深深感动，永远忘不掉那位敬业的医生，用了几年时间创作了这幅画。
油画《医生》
我想说的是，我们很多医学前辈，他们当时没有先进的医疗设备，也没有现在这么好的医疗技术，可是，他们为什么能受到患者和民众的热爱和尊重？因为他们有一个共同的医学信仰，一颗善良的心。这幅画永远不会过时，因为，人文的东西永远是医学的灵魂。
黄老既是一位大医生，也是中国医学最高学府的领导者，他用这种精神激励自己。这说明医院也好、院校也好，不管是教育还是临床部门，都要有人文情怀。
正心正举，从自己做起。当一个管理者，要先端正自己，才能去教育和管理别人。
一个受人拥戴的领导者，应当有声有色地工作，有滋有味地生活，有情有义地交往。我认为，这就是对管理者的定义，这样的人，才配得上受人拥戴，才配当一个人文管理的领导者，让我们共勉。
高金声，长期致力于医院文化和人文医学的研究与传播，现为中国医师协会人文医学委员会主任委员、中国企业文化研究会医药卫生委员会主任委员、中国医院协会人文医学委员会主任委员，曾出版《医院的魅力—医院文化二十年》、《医生还需要什么》等医学人文专著。
