标准化创新式服务（标准化是服务破局的最优解）

标准化创新式服务（标准化是服务破局的最优解）纵观市场，每一个做大做强的品牌，必然有着一套标准化的流程制度，标准化能够让企业产品的质量可视化，更容易得到行业和市场的认可，建立公司品牌，对于服务领域来说，也是必然的发展趋势。另一方面，标准化的服务流程能够对服务品质的提升提供可靠的依据。在标准化流程带来的可控品质下，服务方能够获取大量具有参考价值的用户反馈，对于高频出现的问题进行溯源，并提出改进方案，从而提升整体的服务质量。而在非标的流程中，由于每个案例都不相同，服务方很难对现有的服务做出总结，进而对服务做出优化。对于服务型企业来说，服务流程标准化带来最大的影响就是品牌的塑造和服务品质的可视化展现，这一点在许多国外的连锁品牌策略中很常见，例如麦当劳、无印良品等，通过对原料采集、生产加工、市场销售的严格标准化，将每个门店产品的质量做到统一，形成品牌影响力，使其在新市场的开拓中无往不利。严格的标准化意味着品质的可控，让用户对原本看不到摸不着的

过去五到十年，国家发布多项利好政策鼓励企业加快数字化转型升级；同时，随着云计算、5G 和大数据等技术的成熟，企业上云率大幅提升，也逐步催生新兴的服务领域需求。

事实上，自2021年以来，服务行业的寒气，正在逐步蔓延：新冠疫情持续，宏观经济整体下行；企业融资时间更长，市场不确定因素更多，企业持续创收和发展遇到挑战；数字化转型步入深水区，客户对技术、服务能力要求更高等······

面对市场的挑战，企业的突围策略各有千秋，但从整体业态的角度考虑，也都有着各自的局限性。长远考虑，推动行业走向标准化似乎才是企业服务破局的最优解。

服务品质可视化，塑造公司品牌

对于服务型企业来说，服务流程标准化带来最大的影响就是品牌的塑造和服务品质的可视化展现，这一点在许多国外的连锁品牌策略中很常见，例如麦当劳、无印良品等，通过对原料采集、生产加工、市场销售的严格标准化，将每个门店产品的质量做到统一，形成品牌影响力，使其在新市场的开拓中无往不利。

严格的标准化意味着品质的可控，让用户对原本看不到摸不着的“品质”有了具体的预期和感受，增强用户信任度的同时，降低了用户的决策门槛。从麦当劳中购买的每一个汉堡，都不用担心它的味道，即使是从未尝过的用户，在听取其他人的评价后，也能对即将得到的服务和产品形成具现化的预期，

在当前的服务领域中，非标性的服务占据了相当高的比例，由于目标用户实际情况千差万别，导致每个客户面临的实际痛点和真实需求也各不相同，因此很难形成通用的标准化流程。面对非标服务，服务的流程、服务的人员、服务的周期都充满了不确定性。

另一方面，标准化的服务流程能够对服务品质的提升提供可靠的依据。在标准化流程带来的可控品质下，服务方能够获取大量具有参考价值的用户反馈，对于高频出现的问题进行溯源，并提出改进方案，从而提升整体的服务质量。而在非标的流程中，由于每个案例都不相同，服务方很难对现有的服务做出总结，进而对服务做出优化。

纵观市场，每一个做大做强的品牌，必然有着一套标准化的流程制度，标准化能够让企业产品的质量可视化，更容易得到行业和市场的认可，建立公司品牌，对于服务领域来说，也是必然的发展趋势。

高效协同，提升企业效率

想要建立标准化的服务流程，就意味着企业要将每个环节的工作分配、管理制度形成标准，一次完整的服务背后涵盖了客户的获取、沟通、服务交付、服务验收、客户运营等多个环节，需要不同部门之间相互协同，每个成员不仅需要熟悉自己的业务流程，也要充分了解前后环节部门乃至整个链条上所有部门的工作需求，在标准化的流程下，跨部门协作有了明确的目标，精准而高效的推动整个服务项目的运转。

科学标准的流程企业高效运作的基础，也是实现数字化的前提。流程标准化的目的即是对重复的、可复制的、业务量大的业务进行集中处理，通过统一标准、统一程序，消除重叠机构在重复业务操作流程上的不一致，从而建立标准规范的业务流程体系，并对流程及作业的执行实施管理。

标准化也意味着可复制，在探索出一套成熟的业务模式，并形成标准后，无论是新加入的团队成员，还是其他部门、其他地区的成员，都能快速定位自己的工作职能和目标，极大的缩减了企业内训的周期和成本，也使得企业能够在不同地区快速部署，开拓新的市场。这是非标流程无法实现的效果。

树立行业标准，打造共享生态

通常来说，标准化的出现是一个行业走向成熟的重要表现，而建立标准化的企业往往是该领域的领军者。标准化的建立，需要企业具备丰富的行业经验，通过多年的实践案例总结而成，并再次通过长期的市场验证，正因如此，虽然标准化的流程可以被他人复制，但并不会对标准的建立者带来不良影响，相反，当大多数从业者使用标准化流程，行业标准呈现规模化时，对于行业中的每一个企业都会带来积极的影响。

试想一下，如果服务没有标准，用户在购买服务时处于完全的盲目状态，市场中信息不对称情况严重，对于行业都缺乏信任感，整个行业谈何发展壮大？只有树立起行业标准，才能实现真正的共赢局面。

此外，标准化也是服务生态建立的基础。

产业生态是近几年来不断被提及的概念，产业生态化的升级也在许多领域取得了令人瞩目的进展，而标准化的建立正是产业化生态化落地的前提。

产业生态涵盖了整个行业上中下游的完整链路，具有集聚化效应，是产业各方精密协同的庞大生态，而非标状态下的服务，由于缺少品质的保障，且无法明确个中细节，很难与上下游建立紧密的联系，难以系统性地统筹安排各项工作并制订切实可行的合作方案，因此在生态中的价值十分有限。

当前市场中的企业级服务尚未形成规模化的生态效应，同业间的恶性竞争最终导致的是收益的降低，进而影响服务质量，形成恶性循环，当行业走向标准化，优质的服务通过标准化流程和有保障的品质形成了价值壁垒，才能真正享受到服务市场生态化带来的赋能。

写在最后

其实很多企业对于标准化的建立存在一定的误区，认为标准化一旦建立就不能修改，不能灵活应对复杂的服务场景，这正是服务市场长期处于非标状态的根源性问题。

行业标准从建立到被广泛接受，需要接受市场长时间的考验，也需要同业人员的检验与认可，标准化并非意味着绝对，一套先进的标准流程，产生的影响并不局限于一时一地，在不同时间段、不同的地方，结合时势与地方特色加以改进，才能最大化发挥它的价值。如果将企业比作参天大树，那么标准化的流程便如同粗壮的树干，是企业茁壮成长的坚实基础，而细枝末节的地方，如要企业根据实际的场景建立多套标准，甚至是需要灵活应对的策略方案，最终长出什么样的树叶，结出什么样的果实，仍需企业自行决定。