春哥作者（说说春哥那些事）

春哥作者（说说春哥那些事）授人以鱼不如授人以渔为了提升班组综合实力，胡春雨督促班组每天至少花半小时进行“技能强化训练”，每周一小时的“电信投诉相关法律法规解读”从无间断；在她的带领下，班组中的老员工义务承担起传帮带的职责……“授人以鱼不如授人以渔”，为此，她带领经验丰富的同事对客户投诉中的热点难点问题进行分析和整理，反复推敲提炼，精选成案例，每当看到投诉处理人员从案例中举一反三、高效化解同类型客户投诉并赢得认可的时候，她就会觉得动力满满。在提升班组综合实力的同时，她也深知“客户满意”仅仅依靠班组的三十几个人是远远不够的，为此她带领班组姐妹们从精选的案例中选典型，按月编发“投诉典型案例汇编”“客户服务指导手册”至一线，明确相关问题的客服口径，提前化解，将客户的投诉扼杀在“萌芽”状态。 她时刻以 “优秀共产党员”的标准严格要求自己，做好模范带头作用。当然，一份耕耘，一份收获，前路漫长，服务永无止境，身为第一责任人，更要

胡春雨，现任宿迁移动品质管理部投诉监控中心升级投诉组组长，人称“春哥”。作为一名在客户服务岗位奋斗了十五年的老员工，胡春雨同志在平凡的工作岗位上执着坚守，一直保持着奋发进取、努力创新的工作热情，处处彰显着一名优秀共产党员务实苦干、创先争优和爱岗敬业的精神风貌。工作期间连续多年被评为年度服务明星，并多次荣获省一级投诉处理能手、内训师等荣誉称号，被市政府授予市“12345”热线和“鼎鼎有民”先进工作者、荣获市“五一劳动奖章”等殊荣。

把客户的事当成“自己”的事

客户张先生反映有一个朋友每次打他手机，屏幕上都显示号码属于“某某快递公司”，咨询10086客服热线的时候，客服说需要联系软件客服处理。 接到张先生的问题后，胡春雨发现张先生不太懂“手机号码的标记功能属于手机自带的标记服务，和运营商无关”，本着“客户为根，服务为本”的服务理念，她并没有直接把客户推给第三方软件客服，而是结合张先生前期和客服通话的情况以及历史查证记录，了解到客户手机型号，自行上网查询到该品牌手机第三方软件客服电话并致电咨询，成功获取了“显示名称纠错”方法，帮张先生彻底解决了这一长期困扰。

之后，胡春雨在班组会议中分享本案例，把“手机号码软件显示名称纠错的方法”，纳入知识点，要求全体组员借鉴处理同类问题。再次和大家强调，一定要把客户的事当成自己的事，本案例与其让客户联系某某客服，不如我们多走一步，既帮助客户解决问题，又积累问题处理的经验。

授人以鱼不如授人以渔

为了提升班组综合实力，胡春雨督促班组每天至少花半小时进行“技能强化训练”，每周一小时的“电信投诉相关法律法规解读”从无间断；在她的带领下，班组中的老员工义务承担起传帮带的职责……“授人以鱼不如授人以渔”，为此，她带领经验丰富的同事对客户投诉中的热点难点问题进行分析和整理，反复推敲提炼，精选成案例，每当看到投诉处理人员从案例中举一反三、高效化解同类型客户投诉并赢得认可的时候，她就会觉得动力满满。在提升班组综合实力的同时，她也深知“客户满意”仅仅依靠班组的三十几个人是远远不够的，为此她带领班组姐妹们从精选的案例中选典型，按月编发“投诉典型案例汇编”“客户服务指导手册”至一线，明确相关问题的客服口径，提前化解，将客户的投诉扼杀在“萌芽”状态。

她时刻以 “优秀共产党员”的标准严格要求自己，做好模范带头作用。当然，一份耕耘，一份收获，前路漫长，服务永无止境，身为第一责任人，更要勤于学习，不断提升自身的综合能力；勇于担当，履行好“优秀共产党员”的责任。 （王小香）