物业管理服务礼仪培训方案（学习物业服务礼仪培训要点）

物业管理服务礼仪培训方案（学习物业服务礼仪培训要点）塑造个人形象01丨学习礼仪的意义因此在为客户服务过程中讲究礼貌、礼节对于物业管理工作具有重大意义

礼仪是物业形象风度以及修养的体现

物业对基本礼仪的掌握

不仅反映出该物业人员的专业素质

也反映了物业公司本身的企业文化水平

因此在为客户服务过程中

讲究礼貌、礼节

对于物业管理工作具有重大意义

01丨学习礼仪的意义

塑造个人形象

礼仪是塑造形象的重要手段

内强素质外塑形象为个人增值

提升满意度

良好的个人形象、服务态度、言行举止

能有效提升客户满意度

传播公司文化

个体的优秀直接体现企业的卓越与实力

成为企业的金名片

树立品牌信誉

良好的品牌形象赢得好口碑

还可以为企业创效增收

30

培训目标一：

真情服务 文明诚信

60

培训目标二：

内化于心 外化于行

100

培训目标三：

知礼懂仪 知行合一

02丨良好形象塑造

仪容礼仪

仪容主要是指人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成。

男士发型：前不过眉，后不过领，鬓不过耳，发质清洁。

女士发型：前发不挡眼，后发不过肩，长发者盘发束发，发质清洁无头屑。

仪表礼仪

男士仪表要求：短发清洁整齐，精神饱满面带微笑，胡须经常刮剃，穿单色或白色衬衣，领口扎紧，统一样式领带，西服平整清洁，口袋不放物品，短指甲保持清洁，深色袜子，皮鞋光亮无灰尘。

女士仪表要求：发型统一文雅，可化淡妆，面带嘴角上扬15°的微笑，服装大方得体，指甲不宜过长（自然色甲油），根据裙装搭配丝袜颜色，皮鞋光亮整洁。

03丨标准的服务姿势

站姿：抬头挺胸，目视前方，直腰收腹肩平，双臂自然下垂，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

坐姿：入座时要轻稳，应礼让尊者，由左面入座，入座后上体自然挺直，挺胸。双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双手放在双腿或椅子扶手上。男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽，坐在椅子的2/3，脊背轻靠椅背。离座时，要自然稳当。

走姿：挺胸收腹，微收下颌，上身挺直，重心稍前倾。手臂伸直放松，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈。两眼平视前方，步履轻捷不要拖拉；两臂有节奏在身体两侧自然摆动；身体保持正直，不要过分摇摆。

、

04丨服务沟通技巧

语言运用的要求：

(1) 简洁精练、通俗易懂

考虑对方接受能力

避免用过多的术语、难懂的语言

(2) 巧用礼貌语言和谦语、雅语

给人充满关切的、温馨的感觉

(3) 准确使用称呼语

勤用姓氏尊称

最重要的表情——微笑：

微笑是一种国际礼仪

微笑充分体现热情、修养和魅力

微笑是交流、沟通的美好桥梁

微笑能赋予人好感

要养成微笑的好习惯

其他技巧：

电话礼仪、电梯礼仪、握手礼仪、称呼礼仪、鞠躬礼仪、鼓掌礼仪等。

在岗一分钟负责60秒

用我们的真心换您的放心

用微笑拉近心的距离

创城市优质资产服务商

让我们把礼仪当作一种习惯

让我们把礼仪当作一种态度

我们服务您评价

来源：华鸿嘉信物业

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