如何从舆情管理中获取价值：深度好文舆情培训的三个层面

如何从舆情管理中获取价值：深度好文舆情培训的三个层面需要精准的舆情研判首先从2003年“非典”后，政府部门普遍推行新闻发布制度，对社会舆情越来越敏感，对突发事件的反应越来越快捷，力求达到妥善回应民意的关切，还原事实的真相，促进官民之间的良性互动。第一层面对新闻宣传、网络管理干部的培训。这是宣传干部的老本行，今天需要着力提升技术含量和专业水准。

祝华新

本刊执行总编辑

近

年来，笔者经常应邀参加地方党校和行政学院的干部任前培训，还有一些地方党委中心组的学习会，讲授舆情监测应对和官员媒介素养。笔者发现，各地党政机关都很重视这方面的培训。

从2003年“非典”后，政府部门普遍推行新闻发布制度，对社会舆情越来越敏感，对突发事件的反应越来越快捷，力求达到妥善回应民意的关切，还原事实的真相，促进官民之间的良性互动。

第一层面

对新闻宣传、网络管理干部的培训。这是宣传干部的老本行，今天需要着力提升技术含量和专业水准。

首先

需要精准的舆情研判

网上新闻的热度与其敏感性和危害性不一定成正比。2015年高考有个作文题：一位父亲在高速公路开车打电话，旁边的女儿一再提醒无效，只好选择报警，警察前来对父亲进行了批评教育。以此为内容，给违章当事人、女儿或警察写一封800字的信。网友很快发现这是源于湖北一起真实的新闻报道，于是展开“人肉”搜索，发现了疑为这位女儿的微博，纷纷跟帖调侃辱骂。

这件事，需要交警或教育部门回应吗？我觉得不需要，因为其中并没有什么真实的利益诉求，更多是全国成千上万名的高考生12年寒窗苦读一朝得到解脱，一种情感的宣泄。2010年，上海世博会期间也发生过“69爆吧”行动。6月9日，全国高考最后一日，众多网友到韩国歌星组合SJ贴吧刷屏，导致贴吧瘫痪。但如果涉及“官二代”“富二代”与平民子弟的摩擦，这样一些触碰民众心理疮疤的事情，即使网络热度不高，也需要高度重视，及时做出应对。舆情监测是一门技术活，新闻宣传单位都需要配备接受过专业训练的“舆情分析师”。。

其次

重视“智能化的舆论引导”

在敏感议题上，不要以为删了帖就万事大吉；对错误的舆论倾向不能只是“贴标签”，从政治上简单地予以否定，还需要还原意见分歧背后的利益摩擦，讲清局部利益和整体利益、短期利益和长远利益的关系，动之以情晓之以理。像医患关系、司法案件这样的复杂事件，具有很高的专业门槛，不是普通人根据常识和朴素的爱憎就能做出精准的判断。建议舆论引导的业务培训，增加社会学、法学、科学、国际关系、社会心理学等专业知识，以专业对专业，以学术对学术，通过为公众释疑解惑来达到扶正抑邪的作用。。

第二层面

对业务部门进行培训

要点

有种品质叫舆情素养

舆情的发生，一般情况下都不出在宣传部门，而是业务部门、实体工作部门的工作出现瑕疵而被网民爆料或媒体聚焦。新闻的发生是第一位的，新闻的报道和舆情的生成是第二位的。舆情发生后，认真面对舆论危机中暴露出的问题，釜底抽薪解决是第一位的，舆论引导是第二位的。这都需要业务部门的配合。因此，新闻发布、舆情应对、危机管理不仅需要宣传部门有娴熟的手段，业务部门也得掌握一些基本知识和技能。

要点

不单单是宣传部门的事

一些地方宣传部在遭遇突发事件时，会向所辖媒体发出宣传提示，要求做出准确稳妥的报道，以免以讹传讹，误导世道人心，这是必要的。但还需要从源头做工作，查明事情原委，解决实际问题。

例子

南京的“微提示”

南京市委宣传部发明了“微提示”，给各部委办局每周发出提示，提醒某个业务单位的某项工作已被网民关注，监督对媒体采访或已发报道的反应是否恰当等，以防止舆论的发酵和炒作。

要点

舆情处置

这就把末端处置和源头治理结合起来。因此，所有业务部门都有必要进行新闻发布和舆情处置的培训。尤其需要避免这样的倾向，业务部门惹了事，不认真反思和解决问题，却一味指责宣传部门舆论管控不力。

第三层面

党委中心组对舆情业务的学习研讨

要点

领导干部的职责

引发舆情的问题要得到彻底解决，经常需要本地区、本单位的“一把手”亲自过问，拍板决策。关键在于主要领导养成正确的舆情观念、群众观念，对业务部门解决问题给予压力和指导，给宣传部门进行舆情处置提供有力的组织支持和充裕的回旋余地，避免因为主要领导观念不正确、认识不到位，而导致舆情应对失当，错失良机，或出现“雷人”的言语或举动而激化矛盾。

例子

真实的故事

某省高速公路发生惨烈的死伤事故后，当地主流媒体发布1300字左右的报道，没有出现一个伤亡人员或家属的名字，却提到了16位省市领导的名字（作出批示或亲临现场）；没有一声领导的道歉，没有一句对政府工作的批评，却有25处褒扬用语，介绍有关领导如何“迅速、立即、有序、精干、全力以赴、全力救援”。

要点

故意的吗

这样的报道只会引发公众的反感，激起舆论的反弹。实际上，不是媒体不知道如何报道，也不是宣传部不懂行，而是揣摩本地区本单位主要领导的心思，才安排这样的报道。如果主要领导了解舆论规律，就不会允许这样“高级黑”的报道出现。

例子

并非孤证

2015年元旦前夜，上海外滩游客踩踏导致几十人死亡，21天后事故调查组公布调查结果，人民日报客户端同日予以报道，以《人民日报：五问调查组，外滩之殇谁之过？》的标题在移动客户端热传。。

疑问一

事隔21天才公布调查结果并问责，是否太迟？（报道解释说，调查组走访96人，调取查看外滩36个监控探头、累计70小时的视频录像，21天公布不算迟。）

疑问二

问责以上海黄浦区领导为主，更高级别的领导没有出现在问责名单上，问责是否到位？问责依据何在？

疑问三

“12·31”外滩踩踏为何定性为“事件”而不是“事故”？在问责方面，两者有什么重大区别？（报道解释说，它不是一种生产经营活动，也不是有组织的大规模群众性活动，所以把它列为公共安全责任事件，但事件和事故在处理上并无重大区别。）

疑问四

对群众自发聚集性活动而非政府组织的公众活动，政府是否负有同样的责任？

疑问五

踩踏事件后上海取消或暂停了部分人流密集的公共活动，是否有因噎废食之嫌？

要点

如何解围

这篇报道成功的秘诀就在于“五问”二字，党报站在老百姓的立场上，对上海市政府的外滩管理和事故处置提出疑问，然后释疑解惑。如果是中性标题《联合调查组公布事件真相》，传播效果递减；如果标题向地方政府倾斜，改成《政府调查组驳斥网民谣言》，不仅公众将信将疑，还会影响媒体自身的公信力。媒体能发出这样的报道，与上海开放包容的新闻环境有关，地方党委政府能够包容理性的媒体做出客观公正的报道，以为公众释疑的方式，为政府解围。

要点

由此看来

党委中心组经常学习研讨舆情业务，形成正确的新闻观、舆情观、民意观，鼓励和包容宣传部门以专业技巧进行舆情处置，对于政府形象修复和提振，具有十分关键的作用。有时，“一把手”的见识和胸襟，决定了舆情处置的质量和水准。

要点

塔西佗陷阱

在指导河南兰考县委常委班子党的群众路线教育实践活动专题民主生活会时，讲到了“塔西佗陷阱”。所谓“塔西佗陷阱”，是古罗马历史学家塔西佗提出的一个观点，即当权力失去公信力时，无论是说真话还是说假话，做好事还是做坏事，社会都会给出负面评价。用这个概念警示我们，党和政府要密切与人民群众的联系，赢得人民群众的信任和支持。

要点

小事拖大，大事拖炸

在舆情处置中，要防止“塔西佗陷阱”，需要我们高度重视以互联网为主力平台的社情民意，摸准民众的思想脉搏、情感脉搏，诚恳地解答民众的疑虑，妥善处理好基层民生问题和老百姓权益保障问题，避免小事拖大，大事拖炸。《中华人民共和国政府信息公开条例》已颁布9年，但各地发展仍旧很不平衡，经常遭遇突发事件失语或严重处置不当的情况。

要点

天津港

国家行政学院网站消息称，“天津港‘8·12’瑞海公司危险品仓库火灾爆炸事故”后，中央组织部、国家安监总局和国家行政学院共同举办了省部级干部重特大安全生产事故预防、处置和舆情应对研讨班，国务委员王勇亲自审定教学方案并为研讨班讲授第一课。笔者应邀参加了事故处置模拟现场专家点评环节，感觉领导干部对社会舆论高度重视，心态诚恳，但与媒体、网民沟通还需要提高技能、增长经验。比如，对模拟现场中记者提出的一些故意“挖坑”、挑衅性的问题，显得措手不及、进退失据。如何善待媒体、善待网民、善待舆论，不失语也不乱语，回应民意关切同时纾解舆论压力、引导社会心理，还有很多东西需要学习和总结。