三叉星徽梅赛德斯：他说选择从来不是临时起意

三叉星徽梅赛德斯：他说选择从来不是临时起意老秦告诉我，他对奔驰不可谓不熟，这台奔驰C级轿车已经不是家里的第一台奔驰，三叉星徽曾陪伴了他的青葱岁月。这个我知道，在今年5月中旬，奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出了《服务公约》，这一公约围绕服务相关内容，做了很多精细的制度规划，涵盖了售前和售后多个方面。“这不难理解”，老秦拿着小勺拨弄着那块尚未完全融化的方糖，“买车就像是选股配仓，要的就是一个匹配的过程，品牌度、美誉度都是我看上奔驰的前提。”“总有个‘一锤定音’的原因吧？”“对，有一个，就是他们今年五月发布的服务公约。”

我有留意到，咖啡端上来之后，老秦抿了一口，才放了一块方糖进去，应该是他留学那会儿就这么个喝法。

我是跟他在奔驰4S店遇上的。没曾想，家和工作地相距就几百米的老秦，竟也买了一台车。没有理由去探究人家的用车方式，我只是很好奇，他为什么选择了奔驰。

在熟人印象里，老秦是个睿智的人。所谓睿智，就是还要高于理智多个程度；同时他也是个“年少多金”的主儿，85后外加学问世家，留学归国后回到大学当教书匠，翩翩君子他自己瞧不上，倒自信学富五车。

我不觉得，他看上的是奔驰的logo。我见过他闲暇时操盘的样子，那股子从容淡定不是一般人拥有。这样的人明白外界之前，先明白了自己，所以对需求的理解也比普通人深刻，选择从来不是临时起意。

“这不难理解”，老秦拿着小勺拨弄着那块尚未完全融化的方糖，“买车就像是选股配仓，要的就是一个匹配的过程，品牌度、美誉度都是我看上奔驰的前提。”

“总有个‘一锤定音’的原因吧？”

“对，有一个，就是他们今年五月发布的服务公约。”

这个我知道，在今年5月中旬，奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出了《服务公约》，这一公约围绕服务相关内容，做了很多精细的制度规划，涵盖了售前和售后多个方面。

老秦告诉我，他对奔驰不可谓不熟，这台奔驰C级轿车已经不是家里的第一台奔驰，三叉星徽曾陪伴了他的青葱岁月。

最初老秦也没有确认自己是否一定要再买一台奔驰，但进店看到迎宾台旁边《服务公约》的海报后，他就笃定奔驰是自己的选择了。

用老秦的话来说，《服务公约》解决了他两个“悬而未决”的问题，一个是钱花在什么地方，另一个则是这个公约也是一个服务标准，其他品牌没有，奔驰首创，所以他要体验一下。

事实证明，老秦的选择是非常对的。

《服务公约》的出现，可以说将服务这个此前无法量化的东西被奔驰变成了可以量化的标准，更为难得的是，它涵盖了售前售后整个环节以及用户用车的全周期，单单用尊享这样的字眼已经不足以形容。

老秦打开了话匣子就关不上，他用了极为丰富的语言描述和肢体动作给我“再现”了一遍买车过程的“奔驰式售前服务”。

据老秦描述，在《服务公约》发布后的不到一个月，他就到店订车。从踏入店门的那一刻开始，就觉得有些地方不一样。

首先是服务人员待客的形式不一样，从进门开始，就有位专业的销售顾问绰在他身后，话虽然不多，但有问必答而且十分热情专业。

更重要的是，老秦留意到这个销售顾问是这几次进店来负责服务他的同一人，他也没搞懂这位专业人士是怎么记住他这张大众脸的。此前老秦也去过一些其他的豪华品牌店铺，有些门店的服务人员“说走就走”，任性得很。

“就怎么说呢？”老秦显得有些愤懑，“当你拉开车门想问问销售顾问车内配置的时候，人不见了，不知道干啥去了，然后换了个销售过来，再把你从头到尾‘盘’一遍......”

或许这种不爽的经历让老秦感受到了奔驰品牌服务带来的巨大反差，在订车前最后一次进店的时候，他就决定非奔驰不选了。

如果单单是这样，老秦还没有感受到《服务公约》的本质，在下单前，他才明白这项公约的好处。

一方面，订车环节的第一步，那位专属的销售顾问详细询问了老秦的用车方式和通勤情况。考虑到其日常城市驾驶的情况较多，又是一位大学老师，因此在GLA和C级两款车当中为其推荐了相对舒适稳重的C级轿车。

老秦自然是没有异议，直接采纳了销售顾问的建议。

而接着，销售了解了老秦的购车方式，虽然知道老秦明确了自己全款购买的意向，但也耐心细致地罗列了分期和全款购车的所有费用明细情况。尤其在分期上面，这位销售顾问很醒目地写出了每月还款额度和利息计算情况，同时还有提前结清、部分提前结清、还款调整手续费和尾款产品的还款调整等应对方案，每一则都有具体量化的数额公示。

对数字向来敏感的老秦自己默算了一下，这当中完全没有猫腻，所有的费用计算都详细到位。

“分期没有所谓的金融服务费，我特意问了两遍”，老秦冲我一乐，显然这也是他没有想到的。

另一方面，据老秦回忆，销售团队很迅速地办理了各类文件，当中过程他完全没有参与，因为费用的明确他相信这样的售前服务团队是能够托付的。

只是让他没有想到的是，销售顾问抱来的文件比买房时候的文件还多。除了正常的合同、发票等常规文件之外，根据《服务公约》的规定内容，这其中还有车证资料、交易明细以及PDI随车证书等等文件，如果是分期购车，那么还有关于还款内容的相关文件。

“你知道不？买车那天从进门到拿到车钥匙，”老秦有些兴奋，“这当中我只做了两件事儿，一是喝着咖啡玩手机，二是看着文件签个字，所有内容都用文字和数字给到了我，完全透明。”

我见过有些消费者购车的时候拿着借款合同追着销售顾问满场跑的场景，像老秦这种放手式买车体验一般人想象不到。

显然，这也是《奔驰公约》规划的初衷，在售前阶段，买车流程透明公开化，双方掌握信息对等，客户体验至上。

其实真正的体验还在于售后阶段，这一过程就不需要老秦描述了，我是他新车首保过程的见证者。

与传统售后服务不同的是，奔驰售后的过程也是有人全程陪同。这是《服务公约》中的“客户权益官”，这一岗位作用就是同售前人员详细了解用户情况，然后与维修养护专业工人沟通，为客户提供详细的车辆维护方案，有点专属定制的味道。

事实上，在我们落座不久，老秦的客户权益官就拿来了一份相当详细的养护维修项目名录。这位权益官用同样专业热情的口吻告诉老秦，根据老秦的用车习惯和城市驾驶的状况，他们率先检测了车辆整体情况，在新车到首保中间的过程中，老秦的车辆状况良好，尤其轮胎、刹车等等常用部件完全没有问题，只需要进行正常流程的保养就够了。

我悄悄瞄了一眼那份车辆情况明细单，除了维修养护项目之外，每一个项目后面都有具体价格，而老秦的这份只在机油和机滤两项上打了勾。

“你可以理解为这也是一份合同书”，老秦一边签字一边跟我说，“你最后支出的费用，都是自己提前确认过的，这就是我能跟你在这里放心喝咖啡的前提。”

当然，真正让人放心的不仅是这些，这位客户权益官还告诉我，除了这种费用明细的规则之外，在售后全流程环节，奔驰都做到了信息公开透明化，相关零部件价格等等在店里都有公示，供消费者随时查阅。不仅如此，如果60天内或行驶里程3000公里以内，因产品质量问题导致需要更换主要零件，消费者可以要求免费更换同款同型号新车，这也是老秦敢到店就刷卡的原因。

随后的过程就相当常规了，咖啡见底老秦的车也就已经养护完成洗干净等着他了。临上车之前，他感叹了一句，好多人只看上了奔驰的logo，其实logo背后的东西才值得体验。

可不嘛，尤其在《服务公约》出现之后，此前业内某些“潜规则”、“暗操作”被彻底打破，奔驰将服务标准不仅公开化、透明化，更进行了价格量化。这个存在了近一个半世纪的大厂，在诞生之初给到了全世界产品标准，在今天则给到了全行业服务标准，始终没变的，是那份对待消费者的责任心。

或许正是老秦说的那样，三叉星徽本身没什么，它背后支撑的内容才是越来越多人选择奔驰这一品牌的原因。