戴森配件不转，15售后服务拉胯

戴森配件不转，15售后服务拉胯但《消费钛度》就售后保修问题向天猫dyson戴森官方旗舰店咨询时，客服回应称，戴森产品会先进行在线故障排查，如果商品需要维修，会安排快递人员上门取件，快件往返运费不需消费者额外承担。该政策显示，维修费用取决于具体问题和保修状态，戴森产品的保外维修费用由人工物流费和物料费两部分合计组成，人工物流费的定价统一为人民币310元/台次。同时，该售后政策提出，“并非所有问题都可以维修。如果产品损坏严重，或者因擅自改装或非官方授权维修而造成损坏或故障，我们可能无法提供维修服务。”同样是戴森吹风机产品，另一位消费者的投诉信息显示，“购买的吹风机没怎么用，机身两面出现疑似温度过高的印子。但戴森售后不解决问题推卸责任，还说需要缴纳维修费用。”戴森售后客服的后续处理结果并没有让该消费者满意，该消费者表示，“戴森客服已与本人沟通，结果是不满意，没解决，东西都没维修就一直要我后续付费。外观不在三包内。”针对上述情

近日，在小家电行业内“一骑绝尘”的戴森，因售后服务缺位、产品出现质量问题引发关注。相关投诉平台针对戴森的投诉信息已逾千条，社交媒体平台上对戴森产品的质疑声也此起彼伏。此前戴森抓住国内消费升级的绝佳时机，为消费者追求精致轻奢生活方式的消费欲望提供了存放地。但一直以“高端化”为品牌描绘轮廓的戴森，似乎进入产品更新升级迟缓的尴尬瓶颈期。面对消费者对“质”的要求越来越高、国内小家电品牌不断打破技术壁垒的情况下，戴森在国内市场上的地位也开始跌下“神坛”。在业内人士看来，戴森走高端化路线，相应的售后服务、使用体验一定也要跟上，同时还要持续创新跟上时代的节奏。

有售出，无售后？

2月21日，有消费者在黑猫投诉平台称，“购买一年半左右的戴森专业版吹风机，半年前出现问题无法开机，不予置理。”在将该涉事产品寄回后，戴森售后给予反馈是“马达损坏且不在保修范围需要自费维修1980元。”

对此，该消费者对戴森吹风机经常出现问题的关键部件为什么不纳入保修范围，以及戴森在产品设计时为何不规避会出现的使用问题提出质疑。

同样是戴森吹风机产品，另一位消费者的投诉信息显示，“购买的吹风机没怎么用，机身两面出现疑似温度过高的印子。但戴森售后不解决问题推卸责任，还说需要缴纳维修费用。”

戴森售后客服的后续处理结果并没有让该消费者满意，该消费者表示，“戴森客服已与本人沟通，结果是不满意，没解决，东西都没维修就一直要我后续付费。外观不在三包内。”

针对上述情况，《消费钛度》查阅戴森官方网站发布的售后服务政策发现，针对戴森个人护理类产品（包括吹风机、美发造型器和美发直发器等）出现的主马达故障、加热及控制组件故障电池故障问题，戴森将按实际发生的物料费收取保外维修费用。

该政策显示，维修费用取决于具体问题和保修状态，戴森产品的保外维修费用由人工物流费和物料费两部分合计组成，人工物流费的定价统一为人民币310元/台次。同时，该售后政策提出，“并非所有问题都可以维修。如果产品损坏严重，或者因擅自改装或非官方授权维修而造成损坏或故障，我们可能无法提供维修服务。”

但《消费钛度》就售后保修问题向天猫dyson戴森官方旗舰店咨询时，客服回应称，戴森产品会先进行在线故障排查，如果商品需要维修，会安排快递人员上门取件，快件往返运费不需消费者额外承担。

售后服务跟不上消费者节奏外，消费者对戴森产品频繁出现的质量问题也多有不满。在黑猫投诉平台，消费者对戴森产品的投诉信息高达1385条。外壳掉漆、加湿器没有加湿效果、净化扇存在质量问题等投诉信息不胜枚举。

“戴森的售后服务不到位无疑对这个品牌会造成非常不利的影响。”战略定位专家、九德定位咨询公司创始人徐雄俊对《消费钛度》表示，“产品投诉比较多对品牌的口碑是一个非常致命的打击，然而戴森针对很多负面的口碑还没有及时去化解。”

值得一提的是，Dyson关联公司戴森贸易（上海）有限公司还涉及多条法律诉讼，案由包括购物合同纠纷、服务合同纠纷等。企查查App显示，2017年12月，戴森贸易（上海）有限公司新增一条行政处罚信息，因发布对商品的性能、菜单提示不准确、不清楚、不明白的广告，违反《中华人民共和国广告法》相关规定，被上海市黄浦区市场监督管理局罚款6万元，并令停止发布该广告。

“光芒”渐消

戴森进入国内市场之时正值国内消费升级，走高端差异化路线的戴森占尽“天时地利人和”，成就了戴森在国内市场“小家电龙头”的市场地位。

公开资料显示，戴森于1993年在英国创立，其吸尘器以创新马达的“黑科技”为加持，引领吸尘器行业迅速革新，戴森创始人詹姆斯·戴森也靠此成为英国首富。目前，戴森吸尘器、吹风机、干手机、美发造型器等产品畅销全球60多个国家和地区。

2012年。戴森正式进入中国市场。经过几年耕耘，戴森以超高定价、科技加持火遍国内各类社交媒体平台，一度被称为家电版“Apple”。小红书、微博等App上，人气博主几乎人手一部戴森吹风机。同时，戴森吸尘器也一直处在吸尘器产品测评的榜首。

轻奢生活方式兴起，戴森的“高价格”成为推动消费的兴奋剂，带动戴森的业绩飞速增长。公开数据显示，2016年，戴森在中国市场的销售额为57亿元，营收增幅高达244%。同期，受戴森热销的带动，我国领先家电企业的营收增幅超30%。

对于戴森为何能迅速占领国内市场，徐雄俊分析，“首先戴森吸尘器这个品类发展比较早，先手占领消费者心智，再加上戴森风格确实‘高大上’，满足了国人的新消费需求。其次戴森产品相对来说技术比较领先，在当时来说，戴森产品与国内产品相比具有很大优势。”

但“网红”经济的短暂性众所周知，红利消退后，戴森零售额增速的明显放缓以及同比增长率的下跌。中怡康电商数据显示，戴森吸尘器2021年零售额为27.3亿元，同比下降29%；零售量98.8万台，同比下降24.3%；均价2768元每台，同比下降6.2%。

影响戴森销量下滑的原因还在于，消费一直在升级，但戴森似乎还是“老样子”。近年来，戴森推出的V7到V10的吸尘器产品，从产品创新、技术等并未有较大改变。对此，徐雄俊也表示，“戴森持续的产品创新力不足。”

即使戴森吸尘器在功能上进行创新，也没能似戴森第一代吸尘器那样引起行业震荡，反而引起消费者对其新功能安全性的质疑。2021年，戴森更新了V12系列吸尘器，加入了激光探测功能。据多家媒体报道，激光具有安全隐患，戴森吸尘器的激光已经刺激得宠物狗“流泪不止”。

此外，多位消费者在电商平台也对戴森吸尘器的激光功能表示担忧。

壁垒渐“破”

在徐雄俊看来，戴森光芒不再的原因还在于同行竞争的加剧。“近几年，不管是国内品牌，还是国外品牌，都在抢占国内家电市场。相对戴森，其他品牌的性价比较高，甚至客户服务、消费者口碑、产品体验都超过戴森，戴森之前的优势就不断在被削弱。”

GfK中国零售数据显示，我国吸尘器市场规模逐年增长，2021年达到299亿元，同比增长25%，引领小家电品类增长。GfK中国零售数据预测，2022年中国吸尘器市场总规模预计仍然保持增长，达到330亿元左右。

市场规模不断扩大，越来越多的国产吸尘器如雨后春笋般涌现到大众消费者眼前，家电行业品牌竞争也日渐激烈。全国家用电器工业信息中心数据显示，2020年线上在销品牌数量为325个，较去年同期增加72个。

值得一提的是，作为戴森最核心的竞争力的马达技术，也在行业竞争的推手下逐渐被打破。资料显示，戴森的数码马达每分钟的转速高达10万转左右。但据报道，清华大学学霸俞浩已研发出国产首款10万转速高速数字马达，随后研发出了12.5万转速和15万转速数字马达，并将其直接运用于吸尘器产品上。

此外，家电行业的创新能力普遍提高，扫地机器人、洗地机等清洁家电的品类日渐崛起，逐步与传统吸尘器在清洁类家电市场形成三足鼎立态势。2020年，洗地机以吸尘、洗地能力以及创新的三合一性能成为吸尘器品类中新的重要增长点；扫地机器人则在抹布自清洁、高分子除菌抹布等创新技术也给市场带来了新的驱动点。

相对吸尘器，扫地机器人、洗地机等清洁家电的优势更能满足消费者的需求。GfK中国零售数据监测显示，2020年我国洗地机年零售额达到10亿元，同比增长2079%；扫地机器人年零售额达到78亿元，同比增长35%。2021年我国洗地机年零售额达到50亿元，同比增长410%；扫地机器人年零售额达到96亿元，同比增长23%。

面对同产品竞争、行业新品兴起、技术壁垒被打破等境遇，戴森的品牌力和科技感觉还能维持多久？《消费钛度》就此类问题向戴森发出采访需求，但截至发稿前并未收到回复。