生活其实就是一个人的事（生活本身就是一场又一场谈话）

生活其实就是一个人的事（生活本身就是一场又一场谈话）记者，《纽约时报》畅销专栏《不要一个人吃饭》（NeverEatAlone）的共同作者，同时在多家公司担任内容编辑顾问。塔尔·拉兹掌控谈话，才能掌控人生。没看这本书之前，千万别开口！克里斯·沃斯FBI前国际危机谈判专家，世界著名的谈判理论专家和实践者，在谈判领域有20多年的丰富经验，总结了一套全新的、经过实战检验的高价值谈判策略。他同时也是“黑天鹅集团”的创始人和管理者。黑天鹅集团是一家为全球500强企业提供复杂谈判咨询的公司。目 前克里斯·沃斯在南加州大学的马歇尔商学院和乔治敦大学的唐纳商学院任教，并在包括哈佛法学院、麻省理工学院斯隆管理学院和西北大学克里格管理学院在内的多所一 流大学开设讲座。

《掌控谈话》 副标题：解决问题的关键技能

内容简介

国际危机谈判专家、谈判领域少有的“特种兵”克里斯·沃斯全面总结了20余年的实战经验。他将从生死一线的实际案例中总结出的谈话技巧和策略倾囊相授：从战胜哈佛大学教授的10条谈话技巧，到浓缩到1页纸的精华版谈话清单，都在这本书中。

会这些策略和技巧，你可以掌握谈话的主动权。本书实现了从实践到理论再到实践的两次飞跃。从生死一线的实战谈判入手，引出掌控谈话的策略和技巧，*终又落实到每个人日常生活中的真实场景。说服前领导同意调岗、让老板心甘情愿为你加薪、以什么都不用做的方式拿到*价格……生活本身就是一场又一场谈话，需要我们全力以赴。

本书的谈话技巧定能祝你成功，作者克里斯·沃斯创造出任何时刻都有效的语言模式。

掌控谈话，才能掌控人生。没看这本书之前，千万别开口！

作者简介

克里斯·沃斯

FBI前国际危机谈判专家，世界著名的谈判理论专家和实践者，在谈判领域有20多年的丰富经验，总结了一套全新的、经过实战检验的高价值谈判策略。他同时也是“黑天鹅集团”的创始人和管理者。黑天鹅集团是一家为全球500强企业提供复杂谈判咨询的公司。目 前克里斯·沃斯在南加州大学的马歇尔商学院和乔治敦大学的唐纳商学院任教，并在包括哈佛法学院、麻省理工学院斯隆管理学院和西北大学克里格管理学院在内的多所一 流大学开设讲座。

塔尔·拉兹

记者，《纽约时报》畅销专栏《不要一个人吃饭》（NeverEatAlone）的共同作者，同时在多家公司担任内容编辑顾问。

内容简介 第1章 新规则

>> 带有歉意的语气，

>> 直呼他的名字

>> 植入温暖的因素

>> 开放性问题。

>> 这一类问题能被另一方回答，但没有固定的答案。这会耗费你的时间，但这种问题让你的对手产生仍然掌控局面的幻觉——他们会觉得自己完全掌握了答案并且有生杀大权，但他们不知道自己已经被严重束缚住了。

有时最简单的方式反而是最有效的

>> 我只是问同样的三到四个开放性问题，周而复始。

人脑最懒，所以很多决定是系统一自动化的结果，感性、冲动、情绪化，因而容易被外界左右。

>> 如果没有对人类心理的深刻理解，如果不承认我们都是疯狂、冲动、情绪化的非理性动物这个前提，那么在瞬息万变、令人焦虑的谈判中，所有粗浅的智慧和数学逻辑，都是没有意义的。

>> 情绪掌控的谈判术

权衡利益是冲突中的基准

>> 人是动物化的、不可靠的、不理性的野兽，情绪化的大脑能够被一种更理性的、能综合解决问题的思维方式控制。本能与自动化左右人的行为

>> 人都有“认知偏见”（Cognitive Bias），这是一种无意识的、不理性的大脑活动，会扭曲我们对世界的看法。

>> 失去100元和捡到100元所获得的心理感受，失去的痛苦比得到的喜悦大10倍。人们更趋向规避损失，而不是去争取相应的收获。人更多的时候是非理性的。

>> 人类有两个思考系统：思考系统一，是我们的动物性思维，这是快速的、本能的和情绪化的；思考系统二，是缓慢的、谨慎的和有逻辑的。思考系统一是非常流畅的，实际上，它引导和控制我们理性思维的方向。

>> 心理治疗研究显示，当个体感受到被别人倾听时，他们也会更细心地关注自己的表达，更开放地评估和澄清自己的想法和感受。除此之外，他们也会减轻防御和抵触心理，更愿意听取别人的意见。倾听并不是一种被动的行为，而是你能够采取的最主动的行为。

>> 谈判是为两种彼此分离的关键的生命功能服务的，这两种功能就是信息搜集和行为影响。

>> 谈判就是玩一场由人类社会制造的情绪游戏。在这个世界上，只要你以正确的方法提出要求，你就能获得你想要的。因此，对于你认为理所应得的东西，就要强调你获取它的特殊权利。

>> 你还能学会使用你的情绪、本能和思维来与别人更好地交往，影响他们，并得到更多。

第2章 重复对方的话

越是不重要的人越喜欢用“我”

>> 他在言语中越不重视自己，实际情况越可能恰恰相反（反之亦然）。

>> 我们很容易分心。因为我们是在有选择地倾听，只能听到我们想要听到的东西。我们的大脑在认知上偏向于相信持续不变的信息，而不是相信真相。现在这只是个开始。

大部分人在参与谈判的时候，当听到从自己的角度出发的观点时，就会先入为主，因此就很难认真而客观地倾听。在乔治·米勒（George A. Miller）引用最多的心理学研究论文中，他雄辩地指出，我们每个人的头脑中，在每一个瞬间，都只能处理大约7条信息。换句话说，我们经常会被超负荷的信息压垮。

对于那些把谈判看作一场辩论战争的人而言，他们头脑里的声音就已占据了一切。他们不说话的时候，脑子里想的也是如何组织辩论语言。在谈判桌两头的人往往都是如此，因而就出现了我所说的“精神分裂”——每个人只听到了自己脑子里的声音（还不完全是，因为他们还要同时处理7到8条其他信息）。

>> 不要把你自己的论点看得过分优先，在你开口之前，最好什么都不想，你要全神贯注地听对手想要说什么。在这种真正的主动倾听的状态下，再用后面几章你将学到的技巧加以辅助，你就能让对手丢盔弃甲。

>> 我们的大脑不仅仅处理和理解对方表层的动作和语言，同时也处理和理解对方举动和情绪的社交意义。

投射，重复对方的话，也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿，是人类（和其他动物）的另一种神经活动。在这个过程中，我们相互重复对方的言行以获得确认。

当别人重复你说的话时，你总会想解释为什么；重要完对方的话后应该停顾下来。言行相同的人，他们在心灵上已经建立起了连接。 重复是最接近心灵的诀窍。 通过重复对方说的话，你就能激发人的“重复本能”，你的对手就会毫无悬念地开始解释自己最后说的话，从而维持双方的交流。

>> 找到了能让陌生人建立起最有效沟通的方法：一种是重复，另一种是积极肯定。 这些看似最简单的方法却能发挥惊人的价值。它们有能力潜入对手的思维中，潜伏于皮肤之下，而前提是要利用好这些技术，并且灵活改变自己的行动方案。一个优秀的谈判专家要时刻准备面对意外情况，而一个伟大的谈判专家则会使用技巧，预知接下来必然会出现的意外情况。

自我设限

>> ·把谈判看作争吵和战争的人，他们的脑中就会被各种声音占据。

一、深夜电台主持人的声音。

二、积极而幽默的声音。

三、直接而坚决的声音。

第3章 体会他人痛苦，不如把他们的痛苦“标注”出来

情绪是对现实环境的反应；问题则是现实与期待的落差。所以，对现实的理解则至关重要。当情绪本身就是问题时，你如何把人和问题分离开来呢？先掌控情绪的人，往往是最后的䊨家。这就是为什么一个好的谈判者不会否认或忽略情绪，而是想方设法去了解和影响情绪。

努力站在对方角度去理解形势。也就类似于换位思考，从对方的角度来考虑问题，找到解决问题的思路。在对话时能够从他人的立场和观点思考，并立刻分析出他们背后的驱动力是什么。当发现对方的行为举止和自己相似时，更容易对对方产生好感，解除戒备。

同理心是一种经典的“软性”沟通技巧，但有其自己的心理学根据。当我们近距离观察一个人的表情、动作和语调时，我们的大脑就开始与对方联结，这个过程叫作神经共鸣，这让我们能更全面地了解对方的所思所感。

请把你的注意力集中到附近一个正在说话的人，或仔细观察一个在电视上接受采访的人。当他们在说话的时候，设想你就是那个人，然后形象化地想象你正在他们的位置上，尽可能多地设想各种细节，就好像你真的就在那里一样。

请显示你对对方的尊重，哪怕是对敌人也一样。努力去理解他们，在心理学的范畴上，对他们的期待和想法做到感同身受。”

同理心并不是指对别人友善或赞同，而是指理解他们。同理心帮助我们了解敌人的处境，理解他们所作所为（对于他们自己）的意义，明白什么力量能改变他们。

沟通的最高境界：不辩而收人之心“战争艺术的最高境界”：不战而屈人之兵。

标注是一种通过认知评估他人情感的方法。给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。 当你使用理性的文字来表达恐惧（对恐惧的感情进行标注），就会干扰大脑原有的紧张。标注的第一步是探知对方的感情状态。这样的问句让对方觉得有掌控感，没有危险。但无论句子怎么结尾，标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法：

“看上去……”

“听起来……”

“似乎……”

请注意，我说的是“听起来……”而不是“我听说……”是因为后者会让对方警觉。当你使用“我”作为开头的时候，就在向对方表明你更加关注自己而非别人，你个人对接下来说的话负责任，但也要对可能造成的冒犯负责。

但当你使用中性词语开头来陈述你的理解时，则会鼓励对方给予你反馈。他们经常会给出一个较长的回答，而非简单的“是”或“不是”。如果他们不同意你给出的标注，也没有问题，你可以退一步说：“我并不是说实际情况就是如此，我说的是看起来情况似乎是如此。”

关于标注的最后一条规则是保持安静。当你把标注抛给对方之后，请安静地听对方怎么说。我们经常倾向于在结束说话的时候，扩展我们说过的话。当你使用中性词语开头来陈述你的理解时，则会鼓励对方给予你反馈。中和消极情感，加强积极情感

标注是一种策略，而不是一种战略，就如同勺子是搅汤的重要工具，却不是食谱。你如何使用标注，将始终伴随并决定你成功与否。如果能和谈判专家一样使用得游刃有余，就能慢慢改变对方潜意识里的想法，让对方变得更合作，增强对方对你的信任。

优秀的谈判者在标注的时候，标注的是对方潜在的情感。标注对方的消极情绪，有助于削弱情感（在一些极端案例里，甚至可以打消）；标注积极情绪，则可以巩固情感。

标注能让对方感受到被重视与关爱标注是一种能有效减弱愤怒的对抗策略，因为能让人认识到自己的感受，而不是继续强调展示性的感受。标注是一种能有效减弱愤怒的对抗策略，因为能让人认识到自己的感受，而不是继续强调展示性的感受。职位高的人喜欢高高在上的感觉，他们无法接受别人对他们不敬。

开口先承认错误，可以让对方不好的情绪缓和下来。而当我犯了错误之后（错误经常会发生），我总是能及时认识到对方的怒火。我发现，使用“看，我就是个笨蛋”这句话，往往能达到解决问题的神奇效果。

研究表明，处理消极因素的最佳方法就是观察，不要针锋相对，不要妄加评判。有意识地标注每一项负面情绪，用积极的情感、同情心和解决问题的思路代替。

还记得杏仁体吗？就是大脑里面对受威胁时产生恐惧的部位。如果我们能更快地打断杏仁体对真实或想象威胁的反应，那我们也就能更快地清除前进道路上的阻碍，也能更快地获得安全、幸福和信任的感觉。

这和在一场争吵之后开始谈判相比，对于谈判者而言是一个巨大的优势。因为你的对手正处在烦恼抓狂之中，正需要一次感同身受的交流，只要对他微笑，你就已经占据优势了。

第4章 小心“是”——掌控“不”

说“不”，让对方有权威感，掌控感，安全感，成为心理上的主人，这更容易让人产生反客为主的假象。人们会竭力斗争以捍卫自己说“不”的权利。如果给予他们这个权利，就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。

人们需要掌控的感觉，当你明确允许他们说“不”赋予他们自决权的时候，情绪就能平和下来，做决定的效率也能提高，对方也能真正关注你的建议。

你要相信你遇见的每一个人都是被两种基本欲望驱动的，这两种欲望就是对安全感的需求和控制欲。虽然程度因人而异，但如果你能满足对方这两个欲望，你就站在成功的大门口了。

我们不要使用逻辑或伪善的微笑，而要通过让对方说“不”达到最终目的。这是一个能让说话的人感到安全和控制的词。“不”可以启动对话，建立安全天堂，而最终获得承诺的则是“是”。过早的“是”往往只是一种欺骗，一种为了躲避而做出的虚假回应。

说“不”能让说话者感到安全和可控，你提出的问题能迅速地让对方做出“不”的回答，对方就会觉得因为否定了你而掌握了控制权。优秀的谈判者欢迎甚至引导对方实实在在地说“不”来开启一场谈判，这是对方投入和思考的表现。

“不”在谈判中保护和有益于各方，而不是危害他们或他们的谈判对手。“不”能产生安全感和控制感，这是达到可执行的成功所必需的。这是一个停顿，一种推进，一个让说话者能表明他们需求的机会。以退为进，以守为攻，每一个‘不’都让我离‘是’更进一步。

第5章 得到一句话，瞬间改变谈判

行为变化阶梯模型（Behavioral Change Stairway Model，简称BCSM）。这个模型建议采取5个步骤：主动倾听、感同身受、和谐一致、发挥影响和行为改变。它把所有的谈判看成是从倾听到影响行为的过程。

要得到对我的“你说得对”，首先自己要对整个谈话有足够的掌控感，懂得如何提问，给对方一些封闭式问题。我总是会传授他们几个技巧，得到“你说得对”是我主推的技巧。

第6章 扭转现实

在越接近时限点时，决定速度就越快，此时会偏感性。因为我们在时限迫近的时候，都自然而然地倾向于加快速度。 一名优秀的谈判者要做的是，强迫自己减少这种紧迫感，并在对方身上加以利用。 情感在做决定时是一个必要的因素，让我们忽视自己的风险。大部分人会做出非理性的选择，宁可得不到钱，也不愿接受一个带有嘲弄意味的出价建议。因为不公平造成的负面情绪，已经超出了金钱能带来的正面理性的价值。

第7章 制造控制的幻觉

回馈是早期在群体里生存之本，所以进化并没有改变这个本性。当别人给了你什么东西之后，他们就会期望得到回报，如果你不给他们回报，他们就再也不会给予你什么了。

第8章 确保执行

再好的计划，没有执行也是空谈，执行没有监督，有可能就会走偏。作为一名谈判者，并不只是去谈成一个协议，而要达成一个能执行的协议并确保执行到位。在谈话中越多地以我开头，说明自己在谈话中已经处于劣势了。关注对方使用的人称代词，可以帮助你评估对方做决定的过程中的地位以及对方的执行力情况。他们越喜欢用“我”，就说明他们越不重要。相反地，如果谈判者的地位越重要，就越不会使用第一人称代词

第12章 附录：准备一页纸的谈判材料清单

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