街道如何做好民生服务，大事有人管小事

街道如何做好民生服务，大事有人管小事住房登记线上提交材料政务服务向社区延伸中央民族大学社区启动暖心助医服务暖心助医——协助老人就医居民赠锦旗点赞优质服务

西三环北京外国语大学地下通道改造提升项目

魏公街国际时尚文化街区改造提升项目

三虎桥文化微景观

拆除龙王庙北侧违法建设

中央民族大学社区启动暖心助医服务

暖心助医——协助老人就医

居民赠锦旗点赞优质服务

政务服务向社区延伸

住房登记线上提交材料

海淀区苏州街小学门前参与式设计花园

荣获北京市城市更新“优秀案例”

小学生参与设计的雕塑《希望》

小学生参与设计的雕塑《前行》

南长河广源闸龙王庙城市公共空间更新项目效果图

厂洼7号院七方议事的“牡丹亭”

军乐团社区居民协商议事

厂洼社区“幸福餐桌”

厂洼23号院文化楼门

魏公村路8号院管道改造现场

早在2017年，紫竹院街道认真贯彻落实北京市总体规划，对辖区产业优化调整、超前规划用地与空间布局、生态保护和景观提升等各方面做适划，编制了《紫竹院街道区域发展规划（2017年-2035年）》。

区域发展规划对紫竹院街道来说是战略目标的制定，但对地区居民而言，最直观的感受就是居住环境改善和生活品质的提升。紫竹院街道坚持以“我为群众办实事”实践活动为着力点，紧扣“七有”“五性”需求，不断优化各项布局、整合各类资源，深入推进社区治理创新，实施“城市更新、物业焕新、民生暖心”项目，让地区居民有了更多幸福感、获得感和安全感。

城市更新

“让城市在‘文化空气’中呼吸，让文化在历史长河中延续”。近年来，紫竹院街道坚持“一张蓝图绘到底”，紧紧抓住“疏整促”牛鼻子，将拆违作为城市更新的抓手，在拆违过程中采取规划引领先行的措施，将规划论证与街区整治有机结合，由“拆建管”向“规拆建管”转变，从“整治型拆违”向“规划引导精细化治违”转变。紫竹院街道统筹拆违与治理、疏解与提升，不断优化城市功能，落实减量发展要求。

主动作为 破解社会治理难题

自2017年起，紫竹院街道向前一步，主动作为。不断改善城市生活空间环境，以拆违促整治、以拆违促提升，有效改变了大街以往脏乱差形象，提升了重点区域城市形象。2021年全年共治理违法建设79处，拆除建设面积总计1.6万余平方米 分别完成年度拆违、腾地工作任务的407.0%与419.0%，双项任务指标均位列全区第一。2022年上半年，完成民族大学西路周边违法建设拆除和环境综合整治，打造校园街区示范；实现万寿寺北里小区违法建设“清零”；完成海淀区下发2022年台账任务107.9%，占地面积3859.38平方米，完成海淀区下发2022年台账任务110.3%，创建“无违建街道”，紫竹院跑出加速度。

厂洼、民族大学南路等15条背街小巷旧貌换新颜；社区50个特色文化楼门登台亮相、2处特色院墙扮靓街区；根据地区实际情况，进行路侧停车认证，面向10个社区居民开放9条道路11个路段共计525个停车位纳入北京市路侧停车管理。挖掘紫竹院地区社会单位停车资源，与20余家单位洽谈、协商，截至目前，共协调6家单位提供错时共享停车资源，为地区居民挖掘出近300个错时停车位，有效解决了老旧小区停车难问题。

以小区内拆除违法建设、腾出公共空间为契机，聚焦老旧小区物业失管、功能缺失、业主认可度低等问题，实施“物业焕新”计划，推动老旧小区引入规范化物业服务。以“先试后上、先尝后买”的方式，运用真实化、沉浸式物业服务场景，改善小区业主用户体验，提升小区业主对物业服务的认可度。

多方合力 点亮城市更新项目

在探索城市更新的过程中，紫竹院街道坚持“开门办规划、入户做规划”的理念，由政府主导街区更新向共建共治共享社会治理转变，将规划设计主体让位于街区使用者，让“未来城市小公民”和辖区居民一起参与到城市治理的全过程。秉持“培养小公民，与城市共成长”理念，开启“规划有你更精彩”城市设计公众参与活动，率先引领小学生加入街区责任规划工作行将街区责任规划师融入地区规划工作，以地区街巷“整体谋划、分步实施、作出示范”为思路，积极构建“三横两纵一河”特色文化街巷格局，实现街区做一个、成一个、百姓认可一个。

2019年10月10日，北京市首个由小学生参与设计的城市更新项目——海淀区苏州街小学门前参与式设计花园，在紫竹院街道亮相。在1096平方米公共空间里，遮雨亭、家长等候区、多功能座椅、全季景观立体草原等设想纷纷落地。其中，还有两位小学生设计师独具匠心的雕塑设计取名《希望》和《前行》，引人关注。今年5月，此项目在北京市城市更新案例评选中荣获“优秀案例”。

在疫情常态化防控情况下，街道还相继完成了由国际友人参与设计的西三环北京外国语大学地下通道提升改造和魏公街国际时尚文化街区改造提升项目。

活用资源 打造居民休闲空间

紫竹院街道以城市边角地整治为突破点，盘活街区微空间资源。2021年10月，三虎桥文化微景观项目落地。三虎桥微景观项目位于紫竹院街道南部三虎桥北路与紫竹院路交汇处，包括南北两个地块，共1100平方米，由紫竹院街道、三虎桥社区居委会、街道责任规划师与社区居民共同参与完成。在项目设计和实施中，居民的参与度很高。大家就住在三虎桥地区，很多居民都有自己心中虎的形象，街道项目部多次走访周边居民，还发起了三虎桥社区营造沙龙、三虎桥石虎雕塑投票等活动，几经周折，才最终确定了汉代石虎的形象。此文化景观以延续街区历史记忆、共塑三虎桥地域文化为核心，将居民活动需求、互动社交空间、安全顾虑和出行时段等，落实到功能设计中。项目中的景观小品，是根据三虎桥的历史典故应运而生的，融入园建、绿化、景观电气、景观给排水、外立面装饰等元素；铺装休闲场地约650平方米，提升绿化面积约350平方米，为附近居民提供更方便、安全的交通环境和休闲场地；并增加多处排水，改造原来逢雨必淹的情况；增加的灯光效果，也为周边居民打造了一个美丽的夜间花园。打造北京市社区花园微更新的样板、微改造的标杆。

另外，“1 3”紫竹院地区生态景观历史廊道总体方案设计已完成。南长河广源闸龙王庙城市公共空间更新项目，已经批复，正在前期准备阶段，预计年底之前会有实质性动工。此改造项目位于紫竹院街道南部区域，地处广源闸路与万寿寺路交汇处，比邻京西第一闸——广源闸，建设总面积约1489平方米，将主要以龙王庙保护线为界，对周边区域进行整体改造提升，通过丰富景观树种，提供休憩座椅、绿色廊架等，打造功能复合、动静分区明显的多元化街角空间。通过“1 3”紫竹院地区生态景观历史廊道，串联多个重要历史节点，传承地域文脉，打造长河紫竹院段文化带，实现了让城市在“文化空气”中呼吸，让文化在历史长河中延续，“万寿长河·如意紫竹”的美好愿景。

经过几年的探索，紫竹院街道从城市建成区社会和百姓需求出发，充分体现“以人为本”的理念，逐步形成“顶层牵引、规建合一、存量盘活、点面融合、多元参与”的城市更新“紫竹模式”。

物业焕新

紫竹院街道高度重视物业管理工作，积极将物业管理纳入社区治理体系，坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局，构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系。2021年，紫竹院街道提出未来几年实施紫竹院地区“物业焕新”行动，通过加强党建引领物业、加大资源投入、加强培训力度、健全考核办法、破解接诉即办难点问题等措施，着手提升地区物业服务水平，实现共建共治共享的社区治理格局，实现大事小情有人管，不断提升群众获得感幸福感。

多措并举 小区面貌焕新

紫竹院街道辖区内拥有住宅楼宇454幢409万平方米，80%为2000年底前建成的老旧小区。近年来，街道充分利用北京市旧改政策、小区公共空间品质提升项目及海淀区奖励资金等，多措并举，完成了对地区老楼综合整治，并实施了厂洼街7号院道闸安装、厂洼小区15-18号楼前绿地空间改造提升、车道沟10号院新建及翻新自行车棚及车道沟南里小区安装电动自行车充电桩等项目，让小区面貌焕新。

今年，紫竹院街道经过反复实地调研和征集物业服务公司和居民意见，实施车道沟南里23号楼地下室改造提升项目、厂洼小区23楼南侧修建排水沟和厂洼街7号院安装阳台挡板项目。并针对万寿寺北里7—10#、北洼路7号院小区、厂洼小区21#三个老旧小区公共空间，编制了重点小区的提升设计方案，不断提升住宅小区宜居环境。

多管齐下 管理模式焕新

管理模式焕新，是物业焕新的重点：街道物业专班按照《北京市物业管理条例》相关规定，综合社区和物业管理现状实际，通过认真梳理、充分论证、综合研判，将辖区22个社区、134个居住小区，划分为76个物业管理区域，先后成立了8个业委会、68个物管会。在业委会（物管会）成立后，街道举办培训帮助业委会（物管会）成员进入角色，多次列席各小区重要会议提供政策支持。以厂洼街7号院为例，在小区面临物业断档困境时，街道物业管理专班对物管会的组建、运行及选聘物业等工作进行了全程指导，专业律师、社区全程参与，前后通过两次业主共同决定产生了厂洼街7号院物管会，指导物管会组织业主大会，通过招投标于产生优秀物业公司，于2021年3月签订服务合同。并在区物业专班的具体指导下，街道物业专班、厂洼第一社区党委和居委会、厂洼7号院物管会与北京德光物业公司密切配合、充分沟通，共同打造出厂洼7号院全国“加强物业管理共建美好家园”这一典型案例。

用典型引领物业企业规范运行。街道号召其他小区物业企业认真学习这一典型，并结合自身实际、发展创新；街道还通过集中培训、物业讲堂、检查指导、参观学习等形式督促各物业企业自觉接受社区党组织的领导，积极参与社区伙伴行动，有效落实社区报到、信息公开、诉求联办等工作机制，与社区实现深度融合。

一年多来，先后指导了厂洼7号院、紫竹花园、魏公佳苑、北洼路7号院、厂洼小区成功引进了新的物业企业。

打造“议事厅”，完善社区意识协商机制：军乐团社区、厂洼第一社区等积极为居民搭建共商共建共享的议事平台，居民在此休憩娱乐、谈天说地、协商议事；社区居委会在此察民情、体民意、切实为民解难题。持党建引领、共治共享的理念，把居民关心的问题消化在小区内部，不断推进基层治理方式方法。厂洼第一社区居委会携手片区民警小区物业于建立“牡丹亭”议事厅，与居民共同商议出租房、文明养犬、休闲娱乐设施建设等诸多问题。在这里更是通过共同商议，解决老年餐桌、老年人社区养老等问题，更好地满足老年人多样化养老需求。

街道不断探索通过建立在社区党组织领导下居委会、社区民警、物管会、物业服务企业、产权单位、社会组织、社区居民等多方参与的社区议事协商机制，制定议事规则，定期研究小区物业管理各项问题，并建立突发事件应急协商机制。通过引入专业社会工作理念和方法，创新社区居民动员和协商议事方式，化解社区矛盾，逐步搭建起“知民情、听民意、解民忧、促和谐”的社区自治平台，引导社区居民主动、自愿参与到社区治理创新中来。

多方联动 居民生活焕新

街道引导社区构建在党建引领下，由居委会、物管会、社区居民、社区民警、业主、产权单位、物业服务企业七方共同参与的社区伙伴框架，推动建立平等互助、共商共建共治共享的社区伙伴关系。

为进一步提升响应群众诉求的效率和质量，建立了“1 5”工作制度，即1个诉求，5方联办，社区党委、居委会、物管会、业主代表和物业服务企业5方建立业主诉求联办制度，每月10日为居民接待日，定期收集业主诉求和意见，通过多方主体联动联办机制，切实有效及时解决业主反映问题。即群众诉求实施“联应联办”制的同时，对高频诉求事项实施“挂牌督办”制、对急难险重事项实施“先予处置”制、对简单事项实施“即时响应制”、对平台外诉求事项实施“主动认领”制、对办件结案实施“创先争星制”等具体工作措施。

2020年11月和2021年1月，魏公村路8号院小区供暖管线因老化锈蚀严重，管线不同部位共出现8次破裂跑水，最严重时小区曾经持续15天无法供暖。该小区楼栋分属于8家产权单位，协调难度大。街道获悉后，多次组织协调各产权单位共同面商，指导社区、推动物管会全程参与，安排物管会、居民代表全程参与重要决策，共同推动各产权单位解决问题。最终由民印厂寻找一家专业供暖公司，签订十年及以上供暖合同，相当于长期预支供热单位补贴，由该公司自筹资金实施管线改造，达到了小区673户居民实现全部供暖的目标。

“物业焕新”行动实施一年多以来，辖区内各小区在面貌、管理和居民状态诸方面得到了较大提升。下一步，紫竹院街道将认真总结经验，精心谋划思路，以上级统一部署为指导，以“物业焕新”行动为抓手，坚持党建引领、社区主导，坚持多方议事、共商共治，坚持试点先行、点面并进，全面提升物业管理水平，共同建设美好家园。

民生暖心

近年来，紫竹院街道推进多项暖民心行动，以实实在在的举措办好人民群众牵肠挂肚的民生大事，天天有感的关键小事，让百姓生活更加美好。紫竹院街道重点关注群众所关心的，老年人居家养老服务、办事难等问题，从群众关心的事情做起，力求落地见效。多项暖民心行动突出了贴近性、针对性、创新性，以看得见的、摸得着的实惠获得了群众的一致好评。

为老助医 让老人就医不再难

近年来，人口老龄化的趋势不断加深，紫竹院街道65岁以上老年人约1.75万，占地区常住人口的13.53%。老年人看病难已成为一种社会现象，如何解决好孤寡、独居老人的就医需求，更好提升辖区老人居家养老服务品质，成为摆在街道面前的一个“新课题”。

紫竹院街道先后十余次召开党工委会议、主任办公会、项目研讨会，专题研究“暖心助医”项目，按照“党委领导、政府主导、社会协同、因地制宜”的整体性治理思路，从项目立项、组织实施、服务协议、效果跟进、风险防控等方面进行反复研究论证；抽调精干人员成立项目专班，先期开展项目调研和需求对接，与社区、家属进行反复会商，制订周密可行实施计划；先期通过“I紫竹”公众号、社区公告、居民微信群等渠道进行项目宣介，提升群众知晓率；会同律师推敲审核服务合同协议，制订风险防控方案预案，指导服务机构通过购买意外保险、组织人员培训等方式完善各项措施。

今年4月18日，街道依托养老驿站服务助医功能，启动“紫竹院街道民生暖心为老助医服务项目”。该服务项目委托辖区内社区养老驿站为孤寡老人提供陪伴门诊咨询、挂号、就诊、检查、取药、记录医嘱以及办理入院、出院手续等助医服务。

目前，街道与两家社区养老服务驿站签订了助医服务协议，已有139位老人签约，服务总时长1447小时，服务409人次，其中代取药57次，代挂号108次，陪同就医244人次。地区老人对助医项目赞不绝口，尤其是疫情期间，就医难度增大，助医项目的落地实施，极大解决了老人们就医难的问题。

李素萍老人是紫竹院街道民生暖心为老助医服务项目服务的第一位老人，她今年66岁，老伴儿已去世，家里的独女也有精神障碍，20多年的肾病，每周需要去医院透析三次，由于透析后会有低血压、头痛、恶心、呕吐、肌肉痉挛等反应，老人就医压力很大，自从享受了街道的助医服务，老人开心的说到：“有了咱们助医项目的服务人员陪同，我再也不用担心透析一路上的种种困难了！”

智慧政务 让群众办事更便捷

近年来，紫竹院街道政务服务中心不断优化营商环境，注重提升工作人员素质，提高窗口服务质量，切实为民办实事、解民忧，从“前台综合受理、后台分类审批，统一窗口出件”的综合受理模式，更进一步提升到“3.5 1”延时服务 再到现如今的“一刻钟政务服务圈”，紫竹院街道智慧政务服务工作更加完善、规范、便捷、高效。

“一窗式综合”服务，助力群众办事更便捷、省心：紫竹院街道政务服务中心依托大数据，让“数据多跑路、群众少跑腿”，将所需办理业务的申请材料不断简化。以住房保障为例，保障房每月都有备案资格到期复核业务，复核材料以每个家庭的不同情况需要十多页甚至更多，从前台收件、受理到后台资格审核、街道审批、区级住保部门复核通过所需时间原先需要近两个月时间，现在，只要通过大数据核实、比对复核家庭的资产、年收入、保障人口及婚姻状况等相关信息，若信息无变化的，复核家庭无需再次提交收入、个税、公积金、社保等一系列材料，只需到综合窗口填写承诺书即可，省时省力，极大地便捷了保障房复核家庭。

帮办代办、预约上门服务，助力特殊群体办事更便捷、放心：政务服务中心咨询台可以帮办代办、预约上门服务、反映“办不成事”窗口，工作人员轮流值守、尽职尽责，对每日前来办事的群众微笑相迎，热心相送，对老龄、残疾等特殊人群，从进门问询、业务填单、窗口引导，全程热情、耐心、贴心服务，综合窗口细心、快捷办理，办事群众满意，也更放心。

“呀！我登记成功啦……”2021年10月11日10点，海淀区第十九批公共租赁住房配租意向登记首日，在紫竹院街道政务服务中心工作人员的协助下，程女士成功进行了公租房意向登记。

保障房意向登记、灵活就业报到、变更医院等很多业务，群众可通过“网办”办理更加方便。像程女士这样的不少居民，更青睐于来政务服务中心办事，他们表示，网办虽然高效便捷，但是，来大厅办理有工作人员全程指导、帮办，让他们感觉更踏实、放心、满意。对于低保、生活困难、重度残疾人群及高龄老人，中心更是主动预约、上门服务，为民解忧。

“3.5 1”延时服务，助力群众办事更便捷、安心：紫竹院街道政务服务中心响应海淀区政务服务管理局的工作要求，自2020年4月起，便开启“3.5 1”延时服务模式，即“早晚弹性办”“午间不间断”“周末少休息”，在正常对外开放时间的基础上，增加办公时间，一部电话、一个窗口、两名工作人员，有效解决了上班族办事的烦忧。截至目前，紫竹院街道政务服务中心已累计延时服务3433.5小时。荣获海淀区“十佳群众满意窗口服务团队”称号。

“一刻钟政务服务圈”，让群众办事更便捷、舒心：今年8月，紫竹院街道政务服务中心，将政务服务重点工作逐步向社区延伸，进一步推进社区政务服务规范化建设，建立“一刻钟政务服务圈”，畅通政务服务最后一公里。2022年底，继厂洼第一社区试点后，其余21个社区将实现全覆盖。政务服务中心将继续做好社区服务站工作人员的业务培训与指导，届时，辖区群众社保卡的补卡换领、残疾家庭子女助学补助等高频事项将实现就近办，复杂事项社区帮办代办，让群众办事更加便捷、贴心。

“民生无小事，枝叶总关情”，民生是人民幸福之基、社会和谐之本，让人民生活幸福是“国之大者”。近年来，紫竹院街道立足实际，出实策、办实事、求实效。用创新的方法把保障和改善民生的各项任务落实到岗、分解到人、具体到事，以求真务实的态度、迎难而上的担当让改善民生的各项举措落地生根，为地区居民、企业、群众提供更好的服务，让社会发展成果更多地惠及全体人民。（记者 董碧渊 通讯员 陈永红）