维修行业要注意哪些事项（小病大修牟取暴利）

维修行业要注意哪些事项（小病大修牟取暴利）授权与非授权维修店良莠不齐像傅先生这样的车主并不多，消费者对车辆维修知识的欠缺助长了部分黑心4S店的嚣张气焰，而在现实中真相的难于查证更是让4S店肆无忌惮。如果这次央视不调查，也许这就是一个将持续进行的行业潜规则。然而，真相调查出来后又该是谁的责任呢？细心人会发现，央视“3·15”晚会后，东风日产、上海大众和奔驰三家企业先后发表声明，内容也基本一致，“高度重视”、“启动调查”、“加强监督与管理”……类似的字眼在每一份声明中都有出现，汽车企业似乎有所震动了，但问题的罪魁祸首——相关的4S店却依然藏在幕后，不知道下一次“黑手”将何时伸出，又将伸向谁？“这个问题是早就存在的，只不过大家都心照不宣而已。”一位不愿透露姓名的某汽车企业华北大区销售经理告诉记者，太多消费者不懂汽车维修常识，4S店新车销售利润下降，要提高盈利就得从售后动心思，而消费者这方面知识的欠缺正好给了一些利欲熏心的4S店以可乘之机

今年央视“3·15”晚会，又“火”了一批汽车企业，东风日产、上海大众、奔驰三大品牌的多家4S店小病大修、牟取暴利的“猫腻”被央视曝了光，简单故障的汽车来到这些4S店，却被告知要进行大修，动辄费用就是近千元。且根据央视调查，22次售后体验调查中，出现“小病大修”情况出现16次，占比高达73%。此次曝光的“小病大修”现象的普遍性引起了行业的广泛关注，如何打破这种局面也成为各大媒体和专家讨论的焦点，但似乎最终都没有给出明确答案。

此次，本报记者根据这种情况采访了部分车主、车企、经销商、行业机构领导和律师，深度剖析了问题存在的原因，也期待能够从根本上找出一个合理解决方案。

4S店维修“猫腻”多

消费者不懂，厂家束手无策

“这个问题是早就存在的，只不过大家都心照不宣而已。”一位不愿透露姓名的某汽车企业华北大区销售经理告诉记者，太多消费者不懂汽车维修常识，4S店新车销售利润下降，要提高盈利就得从售后动心思，而消费者这方面知识的欠缺正好给了一些利欲熏心的4S店以可乘之机。

记者调查发现，身边很多车主对于在4S店的维修保养费用都不太满意，但对费用为什么这么高，很多收费是否合理却并没有做进一步的追究，大部分人只是一心等待车辆出保，以后就准备与4S店彻底说“拜拜”了。

北京车主傅先生是比较难得的一位对4S店“猫腻”情况比较了解的车主，他告诉记者，他早就知道4S店内维修存在很多“猫腻”，因此一般的小故障他都是到五方天雅汽配城找汽修店进行修理，只有发生事故保险可以赔付的时候才到4S店修理。但即使是这样他也发现了4S店在修理过程中耍了很多手段。比如有一次事故后车门有有些点变形，明明钣金后就可以恢复正常，可4S店坚持必须要更换车门，如此一来费用相当于涨了10倍。

像傅先生这样的车主并不多，消费者对车辆维修知识的欠缺助长了部分黑心4S店的嚣张气焰，而在现实中真相的难于查证更是让4S店肆无忌惮。如果这次央视不调查，也许这就是一个将持续进行的行业潜规则。然而，真相调查出来后又该是谁的责任呢？细心人会发现，央视“3·15”晚会后，东风日产、上海大众和奔驰三家企业先后发表声明，内容也基本一致，“高度重视”、“启动调查”、“加强监督与管理”……类似的字眼在每一份声明中都有出现，汽车企业似乎有所震动了，但问题的罪魁祸首——相关的4S店却依然藏在幕后，不知道下一次“黑手”将何时伸出，又将伸向谁？

授权与非授权维修店良莠不齐

高盈利成恶行温床

三家汽车企业发表声明后几天，记者陆续询问了一些相关品牌4S店工作人员以及车企工作人员，结果发现除了具有象征意义的声明外，车企尚未采取实际行动来规范这种行为，4S店也未收到相关的整治通知。

对于央视的此次报道，很多经销商也提出了疑义，除了对央视曝光案件真实性的质疑外，他们也表示，相比非授权维修店，4S店不仅配件正规，而且服务也是有保障的。

在调查过程中，也有消费者反应，不仅是4S店，其他非授权维修网点也存在“小病大修”问题。天元律师事务所合伙人李琦告诉记者，他在修车过程中就遇到过类似的问题，一次去某快修店修补轮胎时，店员就当场建议更换轮胎，但在他的坚持下还是对轮胎进行了修补。

对于目前汽车维修市场存在的乱象，有业内人士表示，现有惩罚力度不足是助长这种风气的罪魁祸首。

汽车企业对4S店的这种行为睁一只眼闭一只眼，而新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中虽然明确规定遇到消费者的正当诉求时，将对有关商家进行不同程度的处罚，但由于消费者对汽车维修知识的不了解，以及举证难等问题，汽修市场“小病大修”问题很难受到应有的处罚。

正是抓住目前这样的漏洞，部分维修店才会肆意妄为。一位不愿透露姓名的汽车经销商负责人告诉记者，这种现象其实是一种行业潜规则，被惩罚的几率太小了，根本抵不住欺骗消费者所获得高额利润的诱惑。欺骗一次就有近千元甚至上万元的盈利，一年下来利润额不容小觑，而一年之中可能被处罚几次呢？一两次已经算是高频次了，这点罚款根本没法和违法获得的利润相比，况且，还有一种可能就是一年下来也不会受到一次处罚。

加强监管迫在眉睫

信息公开透明亦是关键

中华全国工商业联合会汽车经销商商会秘书长助理、产业研究部主任王冀告诉记者，央视曝光的这种行业乱相，汽车企业要承担一定的责任。汽车企业大面积扩网，导致经销商数量快速扩大，部分经销商技术水平低、人才不足，体系能力跟不上行业发展，容易出现“小病大修”的情况。

华泰汽车集团副总裁兼销售公司总经理李锋表示，汽车企业要积极引导经销商在合理利润下规范并提升服务水平，加强诚信经营，同时也要加强监管，实现流程表格化、电子化，并不定期抽查、巡查。

在强调汽车企业管理变革的同时，记者采访中的各方人士也着重提出了信息公开透明的重要性。傅先生认为4S店应在店内明示各类维修保养价格，让消费者明明白白消费。李锋则建议4S店要对用户建立维修基本常识普及体系，对进店修车的消费者要详细说明各种维修工况，并分析利弊，由消费者自主选择。

李琦作为一名专业律师和汽车用户，也强调了信息公开了重要性。他表示，《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》以及《汽车维修技术信息公开实施管理办法（征求意见稿）》中提出的汽车企业要向非4S店修理厂公开汽车维修技术资料和配件渠道，不仅仅是将信息公开透明，它让4S店脱离垄断地位，让非授权维修店有技术标准可依，同时也促进了行业的充分竞争，促进行业充分竞争的同时，也有助于提升行业整体服务水平。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，协会已联合中国标准化研究院将汽车售后服务规范作为国家标准立项，争取今年推出《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务测评规范》、《汽车4S店管理与服务规范》、《汽车零配件市场服务规范》四项国家标准，这也将进一步提升汽车售后服务市场的规范化。

在采访的最后，李琦给已经或将可能遭遇过度维修欺骗的消费者提出了一个建议，要保留好维修单据以及更换的零配件等维修过程中的所有证据，一旦发现问题，就可以以这些充分的证据提出诉讼。