合肥线上教育平台（护航合肥市中小学生线上教学）

合肥线上教育平台（护航合肥市中小学生线上教学）

10月21日起，合肥市中小学实行线上教学。中国电信安徽公司迅速部署，全力满足客户网络使用需求，做好学生居家学习保障工作。截至10月27日，合肥地区宽带iTV障碍日增200余单，在线远程排障成功率提升5.1PP，减少装维上门4000余次，客户满意度提升2PP，在疫情特殊时期既减少接触、降低了传播风险，又保障了服务质量。

快速响应周密部署。接到中小学居家学习的通知后，20日晚，省、市公司紧密协作，在详细了解合肥市各区疫情情况和装维一线工作难点后，第一时间制定疫情区域排障服务应急保障预案。

全力提升客户感知。对疫情区域的公众客户服务排障进行流程再优化，分业务、分场景强化在线专家技能培训，利用“语音 企业微信 实时视频交互”等方式加强在线远程预处理的深入指导，做到耐心安抚客户情绪，用心解决客户问题。

远程指导强力支撑。按日深挖排障服务短板，对合肥疫情区域低分工单全量抓取，对标客户服务诉求，按单及时主动修复；通过线上云会议与装维工程师积极沟通，有针对性到人到场景赋能辅导。同时，对重复申告的工单清单级管控，并给予快速解决，从而保障服务效率。