物业管理制度及岗位职责（物业部目标分解）
物业管理制度及岗位职责（物业部目标分解）物业部秩序管理部工作目标环境管理部工作目标环境管理部工作目标秩序管理部工作目标
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物业部
一、物业管理组织目标分解物业客服部工作目标
物业客服部工作目标
环境管理部工作目标
环境管理部工作目标
秩序管理部工作目标
秩序管理部工作目标
物业部
二、物业客服部各岗位工作明细物业客服经理岗位明细表
物业客服经理岗位明细表
物业客服主管岗位明细表
物业客服主管岗位明细表
物业客服专员岗位明细表
物业客服专员岗位明细表
三、车辆管理执行工具与模板
车辆管理执行工具
车费收缴管理办法模板
车费收缴管理办法模板
业户投诉受理控制程序
物业部
五、突发事件处理管理方案突发事件处理管理方案
一、目的
指导安保人员快速有效的开展突发事件处理工作，提高突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
二、突发事件处理的原则
（一）统一指挥原则
突发事件发生后，由当值人员中最高级别的管理人员负责调度安保人员进行突发事件处理；避免多头领导，造成混乱。
（二）服从命令原则
突发事件现场工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。
（三）主动出击原则
突发事件发生时，相关人员要主动出击，及时处理，勇敢承担相应责任。
（四）灵活处理原则
相关人员进行突发事件处理时，应根据实际情况进行处理。不可照搬预案规定。
（五）安全第一原则
处理突发事件时，以不造成新的损失为前提。
（六）团结协作原则
突发事件处理人员应团结一致，同心协力的处理好突发事件。
三、突发事件预防
突发事件预防工作主要有以下两方面的内容。
（一）识别可知的安全隐患
秩序管理部依靠从业经验、专业技术等预先识别可知的安全隐患，识别过程如下。
1．调查。
相关专业人员按对辖区内相应专业范围内可能存在的隐患进行调查，初步识别安全隐患。
2．清除。
（1）专业人员和安全管理人员借助一定的技术手段，对初步识别的安全隐患进行全面、深入的分析，清除能够清除的安全隐患。
（2）秩序管理部对无法清除的安全隐患进行整理，并根据隐患的属性进行分类，如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等。
（二）制定突发事件处理预案
秩序管理部针对各个类别的安全隐患，编制突发事件处理预案。编制预案时应注意以下问题。
1．为避免预案无法落实，预案编制人员必须与预案执行人员进行充分的沟通，达成共识。
2．突发事件处理预案必须符合相关的技术标准，易学实用，而且文字表达清晰、无歧义。
3．预案内容要有一定的灵活性，以免束缚实际操作人员更好的开展工作。
（三）实施突发事件处理预案
预案编制完成，通过相关领导审判员后，秩序管理部负责下发、培训和监督执行。预案实施的主要内容如下。
1．预案执行人员培训。
公司相关人员对预案执行人员进行预案操作培训，培训的内容包括理论讲解和实际操作培训两部分，其中实际操作为重点。主要的培训方法是模拟演练。
2．对外宣传。
公司通过张贴宣传栏告示、开展社区文化活动等方式宣传突发事件处理预案，增强业户的突发事件处理能力和意识。
四、突发事件处理
（一）事件类型判断
突发事件发生后，相关人员根据获得的信息和突发事件分类标准，判断事件的类型。
（二）事件现场处置
突发事件发生后，事件处理人员立即赶赴现场，根据事件处理预案，灵活的处理突发事件。
（三）突发事件上报
1．事故发生后，当事人或发现者应立即向相关人员报告，上报时间不能超过×小时。
2．火灾、盗窃、抢劫等严重的突发事件，相关人员要立刻向消防队和公安局报警。
（四）突发事故调查
突发事故处理完成后，秩序管理部组织人员进行调查，调查的主要内容如下。
1．调查事件的时间、地点和原因。
2．向突发事件处理人员、当事人、事故目击者调查事件发生的过程。
3．收集受害人的姓名、性别、家庭住址等基本信息。
4．其它调查，如被毁坏的公共设施数量调查等。
（五）事件报告
1．事件调查人员根据调查结果，编写突发事件调查与处理报告，并根据公司的相关规定将报告提及给主管领导。
2．公司相关领导根据调查报告的结果，做出突发事件善后处理决策。
五、突发事件处理工作总结
（一）突发事件总结
秩序管理部总结突发事件处理的整个过程，吸取教训，发现问题，并对相关人员根据公司规定给以适当的奖励或惩罚。
（二）制定改善措施
秩序管理部针对突发事件暴露出来的问题制定相应的改善措施，提高突发事件管理的能力。改善措施可从以下3个方面着手制订。
1．适当修改原有预案中错误和疏漏，完善突发事件处理预案。
2．编制缺失的安全预案，完善预案内容。
3．有针对性地开展培训和宣传教育活动，不断提高安保人员和业户处理突发事件的能力。
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