在苏宁买的手机有没有延保（帮问国美）

在苏宁买的手机有没有延保（帮问国美）国美提出“非常”渠道换新机电池没换成手机被损坏“2016年11月5号，我在国美北辰店买的iphone6，花了4088（元），还送给我一个充电宝，买手机时苹果柜台的店员问我做不做延保，219（元）一年，我当时就同意了。”10月18日上午，王先生拿出了购买时开具的手机发票和延保发票说，“当时延保也没有合同，就给了一张发票。”今年10月初，他的手机电池出现了问题，“我是在国美买的手机，所以我先找国美去了。”带着这样的想法，10日前后，他联系了国美售后，12日，国美售后让他去南开区南门外大街世纪花园的一处维修点进行维修。“国美售后让我去的维修点，是一个在住宅楼里的公司，里面就几个人。”王先生回忆说，“当时一个维修员把我手机打开了，然后拆了半天原装电池，电池上几条带子都拆坏了，也没拆下来，还找其他人帮忙，没人帮忙他又继续自己拆。”终于将电池拆下来以后，维修员拿出了要更换的电池，但王先生注意到，电池外

津云新闻讯：您买手机时，是否被问过是否办理“延保”的问题？最近一周来，天津市民王先生，就被“延保”问题折腾够呛。2016年11月，王先生在国美电器购买了一部iphone6手机，今年10月13日，因手机电池出了问题，他找到了购买方“国美”，虽然过了手机自带的保修期1年，但购买手机时，在店员的介绍下，他办理了“延保一年“的服务。而让他诧异的是，所谓“延保一年”，却并非是苹果厂家进行维修，而在国美指定维修点，不仅手机被损坏，原厂电池也换成了廉价电池。

【当事人】

延保期内找“国美”换电池

被指定维修点换廉价电池

“2016年11月5号，我在国美北辰店买的iphone6，花了4088（元），还送给我一个充电宝，买手机时苹果柜台的店员问我做不做延保，219（元）一年，我当时就同意了。”10月18日上午，王先生拿出了购买时开具的手机发票和延保发票说，“当时延保也没有合同，就给了一张发票。”

今年10月初，他的手机电池出现了问题，“我是在国美买的手机，所以我先找国美去了。”带着这样的想法，10日前后，他联系了国美售后，12日，国美售后让他去南开区南门外大街世纪花园的一处维修点进行维修。“国美售后让我去的维修点，是一个在住宅楼里的公司，里面就几个人。”王先生回忆说，“当时一个维修员把我手机打开了，然后拆了半天原装电池，电池上几条带子都拆坏了，也没拆下来，还找其他人帮忙，没人帮忙他又继续自己拆。”

终于将电池拆下来以后，维修员拿出了要更换的电池，但王先生注意到，电池外包装上并没有写明电池生产地址和生产日期等信息，于是向维修员询问，“我说这三无产品，用在手机上没问题吗？维修员说，他们已经换了一百多块了，没出过问题。”随后，王先生按照电池的名字，在网上查找，“这电池网上才二十多块钱，我花几百买的延保，为什么不是厂家保修？即便不是厂家保修，也不能给我换廉价电池，手机爆炸谁来负责？”

电池没换成手机被损坏

国美提出“非常”渠道换新机

在王先生的要求下，维修员又将原厂电池安装了回去，可是王先生却发现，手机也出现了问题，“外壳咬合不上，前后捏着有按压的感觉，后壳还被磕出了一个坑。后来国美售后说让我去苹果专卖店换电池，多少钱他们负责，但是苹果专卖店不给换，也不能单独卖电池。”王先生说，在之后的几天里，他跟单位请假，到国美维修部门，找了多位工作人员协商解决办法。

10月17日，王先生接到了国美售后人员的电话，“开始协商的办法是更换电池、主板这些元件或者更换手机，我说都可以，后来售后打电话说，元件没有，可以更换手机。”但让他诧异的是，对方态度恶劣，告诉他如果更换手机，会通过“非常”渠道购买新机，然后让他用自己的手机和所有的票据来交换，“他们把我的手机弄坏了，我这是索赔，不是以物易物，这是我不能接受的。”

【国美】

会对工作人员进行处理

近期正规渠道更换新机

10月18日，津云新闻记者联系了国美旗下负责售后的公司。对于王先生遇到情况，该公司工作人员说，会对态度恶劣的工作人员进行处理，同时会与王先生约定时间，“我们已经与上级汇报，会为王先生从官网、实体店等正规渠道购买新手机，一定是有正规发票的，保证顾客正常使用的。”

对于指定维修点对手机造成损坏等情况，工作人员说，维修点产生的维修结果，国美电器会负责，“我们的要求是尽量达到一个比较高的标准，维修点确实存在工作上的事务，我们已经跟负责人说过情况，让他们加强管理。”

对于维修点出现类似王先生遇到的情况，工作人员表示，国美会对维修点进行严厉的处罚，会给消费者一个满意的交代，以后也会杜绝这类事的发生。

【追问】

三问“国美”延保服务

延保不严谨有待规范

延保到底是什么？津云新闻记者对此也进行了了解。所谓“延保”，就是消费者在购买手机、电器等商品后，长期使用超过厂家的保修后，购买的一项延长保险的服务，可以是整机保险，也可以是部分元件保险。

对于国美的延保服务，面对津云记者追问，国美工作人员给出的回答也让人惊讶。

Q1：推荐延保，为何没提醒客户非厂家维修？

工作人员：

手机延保，其实在厂家方面，是认定超过保修期了，属于保外维修。开发延保市场后，陆续很多家都在做延保工作，这个市场的规范是有待深度挖掘和规划的。

在延保刚推出的时候，国美销售人员会进行详细的解释工作，但解释后发现，会将消费者原本的购买意向打消，于是就将向消费者解释的大多数工作，留在了延保期发生维修的时候。而现在销售过程中，会根据消费者的情况，如果消费者追问，销售人员可以详细解释，如果消费者不追问，销售人员不会详细解释。

Q2：延保怎么指定的维修点？

工作人员：

维修点的指定，分为2部分，一部分是经过太平洋保险公司指定认证的，一部分是国美推荐的，对于延保维修点，也是有要求的，比如需要具备一定规模和人员，需要有几个品牌授权等，授权可以不一定是直营授权，但至少也要有二级、三级的维修授权，级别越高能够提供的服务越多，级别低的可能只能提供部分维修，例如屏幕、电池等。

虽然维修点是保险公司指定的，但保险公司看不到下属网点的维修过程，保险公司与国美合作，产生的维修结果国美是有监管责任的。

Q3：延保中的产品质量如何保障？

工作人员：

在厂家保修期内，一定是更换原装配件，而在延保期内，并没有明文规定，各商家也都没有办法完全保证更换原装配件。例如王先生的情况，王先生延保的费用，其实是根据购买手机的费用来决定的，而延保中所使用的电池价值，并没有明确的规定一定是什么级别的电池。

目前可能延保市场在监管的过程中，会有一些触及不到的问题，但也是在不断完善的。

延保维修方不一定是厂商

延保也不等于“三包”延长

目前延保市场上产品很多，按照提供方可以分为两类，一类是厂家提供的延保服务，另一种是商家提供的延保服务，商家提供的延保服务可以是由商家自己延保，也可能是委托第三方延保，亦或者是与保险公司合作由保险公司指定第三方延保。

延保服务的价格也参差不起，以iphone8为例，苹果厂家的applecare 售价1049元，质保等各方面服务都有所升级；京东商城apple自营中，在购买时有“保障服务”可以选择，延长保修1年为139元，2年为299元，但却并没有在明显位置标注“延保期非厂家维修”等类似字样。

律师：

想购买延保看清合同

要明确服务内容和标准

对于延保服务，天津律云律师事务所合作人刘波律师说，在商家处购买的延保服务与商品不同，并不能用《消费者权益保护法》来对自身权益进行保护，所以这就需要消费者在购买延保服务时要慎重。

“目前我们国家并没有出台延保服务规范和标准，所以消费者不能只听销售人员说的话，在购买的时候要理性分析。”刘波律师说，“确定购买延保时，不能单凭发票，一定要签订书面合同，明确延保内容、延保提供者、延保服务标准等内容，以此来对日后出现问题进行保障。”（津云新闻记者鲍燕）