携车网服务（携车网章正超上门保养）

胡军波：刚刚章总给我们介绍了业务是做上门板块的。今年在O2O还有上门这个板块的业务上有非常多的争议，这种争议来自于一些做高频业务的企业发生的一些问题，最近我们做上门保养也有一些这样的问题。从上门用户来讲的话，大家肯定去为车主提供更便捷的服务，到现在我们的问题是为什么在背后，到底是什么我们没有看到的，跟出现的逻辑是怎么样的？我们在建设线下的时候，我们是怎么样在做，是从哪一个点出发，会提供怎样的服务？

章正超：其实这个时候来谈我们上门保养是很有压力的。因为大概两周前曾经在这个行业单量最高的一家企业轰然倒闭。在一两天内，我接到很多电话，无数微信。他们都问我，说兄弟你还挺得住吗？关于这一点，我觉得在整个2015年，这个行业关于售后的O2O以及各行各业的各种上门服务，经历了一个过山车。

就像平安产险朱友刚总说的，我们少谈一些合作规模的大事，少谈一些引流客户的多少，多做一些用户的体验。所以我觉得您问我为什么这个行业会出现一些倒闭，我觉得就是谈了太多合作的大事，谈了太多引流的东西，没有把本质上的服务和品质，体验做好。

携车网最开始的时候，也是做导流平台的。2012年的时候，我们在上海签了将近300个4S店。这里面存在几个问题，第一门店为什么会给予一个特别低的折扣，去给到轮胎或者保养，或者任何一个东西。他明知道低价吸引过来的用户是不赚钱的，一定要从这个用户身上产生一些额外的消费，就是我们说的加一些服务项目。

当我们在思考这个问题的时候，我们在想，关于汽车维修这件事情的成本结构到底是怎样的。我认为分三块，第一块零件，因为你要用到零件，第二人工，必不可少。第三个是场地和设备的租金，或者摊销，我认为最重要的是这三块。在这三块里面，零件的加价率或者说毛利，随着电商的发展以及信息的沟通和透明，它一定是我们享受的。

第二人工逐年呈上升趋势，我相信所有做这个汽车服务的行业一定会认同这点，租金总量也是，我昨天刚刚和美车堂的总经理林强聊了，他们做预算，所有的店面房租成本加8%预算，逐年上升。在这个成本结构里面，哪一个能优化？你修车可以不用零件吗？你修车可以不用人吗？我们唯一能优化和减少的成本就是门店这块，实际上我们也这么做了，所以我们才能够用一个电商的零件价格和一个100到150的人工价格去做上门服务，这一点我们是这么个想法。

实际上我们去搜100到150的人工费，设置接近于4S店，怎么让这个服务价值让用户有所感知。因为实际上零件的电商价格用户无可厚非，这个价格不需要过多去看，无非是你要对服务的价格有感知，这里面包含很多。因为在这个行业里面，往往忽视了人对于服务的感知。我始终在思考，认为保养用到的技师，我们更愿意把它定义为护士，而不是主治大夫，这两者有什么不一样？主治大夫很难复制，主治大夫他需要读五年的医科，甚至要读博士或者博士后，还需要有五年的临床经验，他才能成为主治大夫。但是护士只要读三年的卫校，出来之后有两三年的工作经验，就可以成为一名合格的护士。我们一般病人对于护士的理解，他的专业度和他的服务意识是一半一半的。

所以当我们把保养这件事情单分出来，我可以不用那些主治大夫，而用我们训练有素的，具备专业技能和服务意识的护士。

具体谈到这个行业怎么去发展，我们能不能解决用户的痛点，我们能否给用户带来惊喜。我觉得我们现在传统的服务业做那些基于微信，基于信息化的东西，用户认为这是应该的，不是惊喜。所以我们会更加把专注点放在服务上，而不是去谈单量，不去谈引流，不去谈我们一个月做了多少订单，因为做得最多的，已经死掉了。

胡军波：谢谢章总，刚才章总把整个上门的模型解释得非常清晰，很有逻辑。线下的门店，刚才章总讲通过微信也好，互联网的方式也好，这些工作只是在做应该做的事情。但是你提到我们应该做到一些让客户惊喜的事情。能不能给大家讲讲，惊喜的事情主要是什么？

章正超：这既不符合个人的理想和诉求。如果这个事规模越来越大了，我可能做成修车的，或者做保养的富士康，这其实不是我的愿望。从这一点上，一致认为我们要做成一个标准化的、需求量更大的、高性价比的需求服务。还有一些更深度的处理。但是这个基础服务，它就像一棵树的树干一样，而不是像洗车的业务一样，这明确是亏损的项目，你不得不让别的项目去填补和弥补。我认为这两点是不一样的。

谈到我们在做什么样的惊喜服务，比如说之前有一块钱做保养这些事的时候，在最热、大家失去理性的时候，我们在董事会上提了三个议题。第一个我们讨论要定单质量还是要定单量。这个用户质量其实不是你拿一块钱、九块钱吸引过来。我们做好了一个再延伸一个，其实我们答案是要定单质量，第二我们稳步扩张，恰恰竞争对手走到了这两个问题的另外一面。

第三个就是批准董事会给我一笔预算，我要来尝试一个线下店的实验，我到今天依然说这个店是我们实验场地，我真的没想到这一个店能够为我贡献多少利润。我们给这个店的定义是什么？第一个思维，我们认为车病了修车和人病了看病是一个道理。现在有人在谈分级诊疗，同样在修车这个事上，也是分级去修车。

第二个思维，我觉得维修厂本身也应该是一个硬件和软件的结合体，或者说在我的思维里面，维修厂就跟手机一样，厂房和里面的设备是这个手机外壳和里面的硬件。但是现在手机里面有一个操作系统，我们现在很多的路边店，它真的是诺基亚的，3310，没有任何操作系统，也没有任何跟用户交互的信息。对于4S店，我认为是一个塞班，它有一个操作系统了，这个经销商管理系统是干嘛的呢？我认为好的一方面它提高了这个店的管理水平，但另外一点，它真的是主机厂在管这个店，这个店大概从2000年到现在没变过，这里面也有一些豪华的店，比如说奔驰、奥迪、宝马的店。

对于我而言，我的团队和我希望通过我的方式重塑里面的流程，去改进这样一个维修厂和用户的信息交互。这个信息交互不仅仅是说微信预约，而是能及时提醒客户你何时能取车。

胡军波：这个行业效率低下，我们用不同方式改善，始终以客户为中心，能够让客户更便捷，更多选择，更实惠，更多互动，从而提升他的体验，还能够有他的个性。

本文根据平安产险·车主服务创新大会上高峰对话环节整理，如需转载请标明出处汽车服务世界。